实施 Adobe Customer Journey Analytics (CJA) 涉及三个关键步骤：数据摄取、启用和采用以及激活和 ROI。通过遵循这些步骤，组织可以发挥 CJA 的全部潜力，并最大限度地利用自己的投资。

随着季节的更替，我们品味了秋天最后的绚烂色彩，并准备好迎接静谧的冬天。在不同的文化中，从秋天到冬天的过渡是一个反思和准备的时刻——它提醒人们，虽然变化可能是严酷的，但对于成长和韧性来说至关重要。

相比之下，诸如实施新分析工具的技术变革往往令人感到畏惧，同时还伴随着挑战和不确定性。在本文中，我将概述部署 Adobe Customer Journey Analytics (CJA) 的明确而实用的方法，将这个调整过程转变为成长机遇，帮助您充分发挥投资价值，并为未来做好准备。

简介和内容

各个组织都在努力全面了解他们的客户，寻求跨渠道的洞察，并识别当客户在不同设备和平台之间切换时存在的摩擦点。这种洞察对于优化客户历程以及确保品牌提供顶级的个性化客户体验至关重要。CJA 是一款强大的工具，可用于全方位了解客户历程。然而，并不存在神奇的开关来让 CJA 的全部功能立刻得以发挥。

原因

组织可能已经有 CJA 投资，但未能充分发挥其潜力。有些组织将其用途局限于 Web 数据，从而错失了摄取和分析跨渠道数据以获得全景视图的机会。另一些组织在采用环节面临挑战，由于支持该技术所需的人员和流程之间缺乏协调，不确定在实施之后该如何推进。在本文中，我将概述一种实施或迁移到 CJA 的战略方法，侧重于关键项目管理方面，以确保您有一个全面的计划来成功部署。

方法

为了成功采用并部署 Adobe Customer Journey Analytics，组织可遵循强大的三工作流模型。

此模型侧重于：

1) 数据摄取

2) 启用和采用

3) 激活和 ROI。

这里的每一个工作流在释放 CJA 的全部价值并确保成功实施方面都发挥着关键作用。

1. 数据摄取

数据摄取 是 CJA 历程中最重要且往往最具挑战性的一步。 我们的数据摄取目标是确保我们摄取数据有效地准备数据并将来自各种源的数据集成到CJA中。 任何可靠的 CJA 实施的基础都始于数据。许多企业管理着多个 Web 和非 Web 数据源，如 CRM 数据、营销数据、移动数据、门店数据以及调查数据。

• 摄取过程中的第一步是确定并列出要集成到 CJA 中的各种数据源。如果您有构建客户历程全景视图的短期、中期和长期计划，重要的是认清不必在第一年就集成所有的数据源。相反，根据团队的能力，应在第一年优先处理最重要的数据源。考虑一下您希望在第一年及以后，实现怎样的互联客户历程。

• 这种优先安排至关重要，因为它能让您专注于解锁最有价值的洞察，同时仍然与业务目标保持一致。因此，第二步是以一种既符合业务目标又符合团队能力的方式确定数据源的优先顺序。

• 在确定好数据源及其优先顺序之后，即可开始实际的集成工作。这包括设置可扩展的管道，以确保摄取过程中所有数据源的数据质量和一致性。

• 在确定要摄取的数据源之后，这些数据源之间必须有一个共同的标识符，这样才能创建统一、连贯的客户历程视图。

• 您还需要为每个数据源设计架构，以确保正确地摄取数据到 Adobe Experience Platform (AEP) 中。在下一篇文章中，我们将根据数据类型探索架构创建、相应的连接器以及其他技术细节。

• 确保数据质量：就像人们说的“饮食决定健康”，摄取的数据决定 CJA 的质量。在整个数据摄取过程中建立数据质量检查点十分重要。除了典型的工程检查，比如比较发送和接收的行数，您还应该根据要跟踪的关键客户历程设置检查点。摄取数据后，请检查预期的数据量以及数据集之间的连接是否在 CJA 中准确相符。

  • 示例：如果您正在使用经过哈希处理的电子邮件 ID 将 Web 数据与呼叫中心数据连接起来，则在摄取呼叫中心数据后，请考虑您打算揭示的基于历程的洞察。检查客户历程的连贯性和数据量，确保它们与您打算提取的洞察一致。
  • 示例：将数据摄取到 Adobe CJA 中之后，审核主键（例如，经过哈希处理的电子邮件 Id、客户 ID）可确保数据的一致性和完整性。定期监控唯一 ID 的数量，以检测数量的骤减或激增，这表示存在数据丢失或重复的可能。确保所有数据源中的主键完整且一致，以便准确地拼接客户历程。利用趋势分析来识别异常情况，并迅速解决 ETL 或数据源问题。通过检查是否存在空值、无效或重复的键值来验证数据质量。这种主动监控有助于保持客户历程洞察的可靠性。
  • 示例：将数据摄取到 Adobe CJA 中后，审核时间戳对于准确的历程排序至关重要。时间戳格式不正确可能会导致在客户历程中错误放置数据，从而导致洞察出现偏差。可按天和小时定期审查数据，以确保不同来源的时间戳保持一致。验证基于历程的洞察是否遵循逻辑顺序——顺序错误的时间戳可能会扰乱整个客户历程。通过在摄取后确保时间戳的准确性，用户能够跨接触点精确跟踪和分析客户互动。
  • 示例：持续监控所有数据源的数据刷新过程，这对于保持数据准确性至关重要。跟踪每个单独的数据源非常重要，以便检测任何可能会阻止数据完全填充的延迟或中断情况。一个数据源即使只出现微小的延迟或中断，也可能导致数据不完整或丢失，进而影响整体的分析和决策过程。定期检查这些问题可确保您的数据始终无缝流动，能够可靠地用于生成洞察。

2.启用和采用

• 这一步的目标是赋能团队，使其能够有效地利用来自 CJA 的跨渠道洞察。摄取数据后，实施过程的下一个关键阶段就是启用和采用。在这一阶段，我们在 CJA 实施计划开始时集思广益设计的客户历程将真正得以实现，并能通过摄取的数据揭示洞察。
• 首先要考虑，从这些互联客户历程中得出的洞察会让业务的哪些环节受益。有许多资源可用于了解如何在 CJA 中创建仪表板，但您的内部数据分析团队或卓越中心团队应该首先被赋能。确保他们了解 CJA 这个“新成员”，以及如何利用它来获得有意义的洞察。
• 接下来，清晰地传达使用 Adobe Analytics (AA) 和 CJA 之间的区别。下面的表格重点说明了一些关键区别，您可以进行定制以匹配所在组织的特定需求。这种比较将有助于阐明 CJA 相比传统的 Adobe Analytics 所具有的独特优势，尤其是跨渠道分析方面。
• 推动 CJA 采用的一个优势在于，它与 AA Analysis Workspace 共享相同的 UI 代码库，因此，对分析人员而言学习曲线没那么陡峭。这里的主要任务是提供全面的文档，以说明正在被启用的内容。在数据摄取步骤中创建的架构所生成的文档将特别有用，因为它可以帮助分析人员了解 Web 互动之外的变量是如何映射的。
• 此步骤包括确定关键的内外部利益相关者，特别是 Adobe Analytics 以及组织内其他 BI 工具的高级用户和数据使用者。制定结构清晰的沟通计划，比如每月新闻稿、圆桌会议和研讨会，这将有助于培训他们，使他们能够充分了解和利用 CJA 的功能。

Adobe Analytics 与 Customer Journey Analytics 的主要差异

3.激活和 ROI

我们的 CJA 实施计划的第三步聚焦于激活和 ROI。这一步骤的主要目标是展示我们的 CJA 投资所带来的投资回报率 (ROI)。必须认识到，在此阶段我们能够取得的很多成果将取决于我们对 CJA 进行补充的技术堆栈。

将 CJA 作为一项独立技术，与其他关键现场和非现场激活平台断开连接，这不是可行的选择。相反，CJA 极大地增强了我们的现场和非现场个性化引擎，不论它们是 Adobe 解决方案还是其他平台。

为了有效地证明投资回报率，我们需要将从 CJA 得出的洞察的可操作性与可衡量结果联系起来，比如获得的收入与客户体验 (CX) 分数的提升。所需的定制工作量将取决于为便于从 CJA 传输受众的现有技术堆栈。

根据我们技术实施计划的规模，我们可以将 CJA 的各种用例划分为爬行、行走和奔跑三种场景：

1. 跨渠道洞察报告： 跨渠道洞察报告的一个重要用例是有效衡量广告支出回报率 (ROAS)。借助 CJA，我们可以报告转化情况，无论这些转化发生在 Web 还是非 Web 平台上，这样能够准确地将销售归因于推动这些转化的营销渠道。
2. Target for CJA 报告：另一个关键方面是 Target for CJA 报告功能，这将对您的优化和个性化团队尤其有益。借助 Target for CJA 能够报告试验活动的结果，并且重点关注因此产生的转化。利用摄取到 CJA 中的 Target 试验数据，此功能使团队能够将转化和互动归因于特定的试验活动，无论这些活动发生在何处。这一功能为学习提供了真正的价值，并且可以将没有结论或失败的测试转化为具体的结果，从而为客户改善个性化。
3. 从 CJA 创建受众并发布到 RTCDP：如果您的组织使用 Adobe 的 Real-Time Customer Data Platform (RTCDP)，Customer Journey Analytics (CJA) 会变得更加强大。AEP 中 CJA 和 RTCDP 之间的关联使您能够提取受众以用于进一步激活。这通过将 CJA 的洞察应用于已识别的受众来增强 CJA 洞察的可操作性。

对于已经在使用 Real-Time Customer Data Platform (RTCDP) 的组织而言，从 CJA 创建受众的功能可显著增强了目标定位策略。通过 CJA 中的受众界面，或者通过自由格式表和历程画布之类的可视化，可以直接在 CJA 内开发受众。这种灵活性使营销人员能够根据从客户行为和互动中得出的实时洞察来定义区段，从而确保受众既与其营销目标相关，又在情境方面保持一致。

发布之后，这些受众就会与 RTCDP 中的现有客户档案无缝集成，促进精确的跨设备和跨渠道目标定位。用户可以配置这些受众的刷新频率，确保其信息在对时间敏感的营销活动中保持最新。凭借可容纳多达 2000 万受众的能力，以及仅需几秒的快速发布过程，组织能够有效地利用特定于历程的数据来优化其个性化策略，并提升整体客户参与度。