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支持过程常见问题解答 support-procedures-faqs

Last update: Thu Jan 30 2025 00:00:00 GMT+0000 (Coordinated Universal Time)
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本文档概述了有关影响Adobe Pass身份验证及其合作伙伴的重大事件（严重级别1）支持程序的常见问题解答(FAQ)。

常见问题解答 faqs

什么是严重级别1事件？ support-procedures-faqs-1

严重级别为1的事件是生产环境中的实时情况，阻止完成一个渠道和一个MVPD的身份验证或授权流，从而影响大量订阅者。

严重级别1事件的示例

  • 在身份验证过程中，用户在任何支持的浏览器中选择MVPD后，不会重定向到登录页面。

  • 在身份验证过程中，用户卡在Adobe错误页面上，无法重新启动身份验证流程。

  • 合作伙伴会收到大量报告，指出用户无法通过特定MVPD进行身份验证或授权。

  • 在https://entitlement.auth.adobe.com/entitlement/v4/AccessEnabler.js托管的生产访问启用程序不可用。

什么是非严重级别1事件？

Adobe将支持对这些问题进行调查，但不被视为严重级别为1的事件：

  • 一个或几个订阅者无法进行身份验证并停留在MVPD登录页面上。

  • 一个或几个订阅者已经过身份验证，但无法播放视频。

  • 部分或所有订阅者在程序员网站上遇到JavaScript错误。

如何处理1级严重事件？

严重级别1的事件可由Adobe或Adobe Pass身份验证合作伙伴启动。 下面概述了每种方法的步骤。

合作伙伴启动的流程

  1. 合作伙伴发现严重级别为1的事件，需要Adobe立即关注。

  2. 合作伙伴向​ tve-support@adobe.com ​发送一封电子邮件，主题行中包含​ URGENT - INCIDENT，并添加了以下信息：

    • 标题
    • 描述和重现步骤
    • 操作系统/浏览器
    • SDK和版本
    • 受影响的设备
    • %受影响的用户
    • 说明问题的HTTP跟踪或设备日志
    • （可选）任何可用于演示问题的屏幕截图或视频捕获

  3. 如果Adobe在一段时间内未响应票证，则合作伙伴可以拨打以下号码： 1-657-312-4623。

IMPORTANT
如果票证的标题中未包含“URGENT-INCIDENT”（紧急事件），则我们的通知系统将不会提取该事件。

Adobe启动的流

对于Adobe Pass身份验证问题：

  1. Adobe标识内部问题，并在我们的跟踪系统中打开票证。

  2. Adobe会通知合作伙伴的项目经理和技术联系人，具体说明票证编号和问题的预计影响。

  3. Adobe致力于解决该事件，并随时向所有受影响的合作伙伴通报情况。

对于合作伙伴问题(程序员/MVPD)：

  1. Adobe标识了与与MVPD或程序员网站上某个网站的集成相关的问题。

  2. Adobe会按照与受影响合作伙伴一起提供的支持过程通知该合作伙伴，并向该合作伙伴的支持组织打开一个票证。

  3. 在影响分析过程中，如果Adobe发现问题属于预先商定的事件场景决策之一，它将采取相应行动，而无需等待合作伙伴的输入。

  4. Adobe将等待合作伙伴的更新，并在服务恢复后收到通知。

关于事件情景的预先约定决策是什么？

如果发生以下情况，则将执行具有默认操作的某些情况：

方案
描述
操作
S1
Adobe会识别正常生产操作期间MVPD集成出现的问题。
在正常生产操作期间，Adobe识别一个MVPD的问题，该问题使得无法执行身份验证/授权流（例如，过期的证书、过期的SAML响应、端口关闭、改变的参数等）
Adobe将通知受影响的MVPD和程序员。

Adobe将为所有受影响的程序员取消激活此MVPD。

Adobe将使用MVPD按照与该MVPD商定的支持过程打开票证
S2
Adobe为程序员激活新的MVPD，并且程序员允许在启动日期之前MVPD。
Adobe正在为程序员站点激活新的MVPD，并且该站点已在选取器中显示新的MVPD，即使它不应该显示。
Adobe将在预定日期之前通知程序员在选取器中出现新MVPD。 如有必要，

程序员将采取措施将其从选取器中移除。
S3
Adobe为程序员激活新的MVPD，即使MVPD还未准备好投入生产
Adobe正在为程序员激活新的MVPD，但MVPD尚未部署对集成的支持，因此无法执行身份验证/授权流
仅当程序员

询问时，Adobe才会进行部署。一旦执行了所有测试，程序员将负责确保MVPD的许可。
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