Att välja en film att titta på med kompisarna kan vara jobbigt med en massa snack om direktuppspelningstjänster, genrer och specifika titlar. Det påminner om utmaningarna med att implementera Customer Journey Analytics (CJA), där överflödet av data kan överväldiga användarna. För att CJA ska utnyttjas effektivt är det avgörande att börja med slutanvändarnas behov, skapa mockups med nödvändiga kontrollpaneler, identifiera nödvändiga dimensioner och mätvärden, förstå datakällor och länka dem effektivt. Genom att samla in data och planera noggrant kan CJA bli ett kraftfullt verktyg som förbättrar kundupplevelserna och öka försäljningen.
”Vi väljer en film att titta på.”
För mig låter dessa ord skrämmande. Visst, det är härligt att sitta med lite godis och njuta av kvalitetstid med vänner och familj, men man vet vad som kommer. För det första blir det käbbel om vilken direktuppspelningstjänst som ska användas. Netflix? Max? Har du en prenumeration på Criterion?
När ni är klara med det börjar snacket om genre. Alla rackar ner på den som vill se en skräckfilm och det finns alltid två personer som tycker att julfilmer passar bra när som helst på året. Även om ni alla är överens om en komedi, så blir det en livlig diskussion om vad som räknas som komedi. Den som hävdar att Dantes Inferno tekniskt sett är en komedi kommer inte att bli inbjuden igen.
Så ni bläddrar igenom komedierna och det finns en oändlig massa. Någon vill se en klassisk komedi i Hollywood-stil, en annan vill se en Brat Pack-film och en tredje vill se en absurd komedi som sammanställts av en okänd improvisationsgrupp med två MTV-säsonger i slutet av 90-talet. Jäpp. Det är jag. Det är jag som vill se den.
Och nu förstår ni kanske varför CJA-implementeringar kan skapa problem. Precis som det finns ett överväldigande antal filmer som konkurrerar om uppmärksamheten, finns det vissa CJA-implementeringar som samlar in överväldigande datamängder.
CJA är ett fantastiskt verktyg. Jag älskar det. Jag har arbetat med team som genomfört migreringar, pitchade och arbetade med CJA på slutförda migreringar och möjligheterna är oändliga. Det finns inga fasta begränsningar för antalet dimensioner eller mätvärden. Man begränsas inte enbart till klickdata. Man kan samla data överallt! Det är bra, men kan också vara en farlig frestelse som gör att ni har ett verktyg som ingen kan använda effektivt, eftersom teamets uppmärksamhet är begränsad medan mätvärdena och dimensionerna har utökats enormt.
Under de år då jag arbetat med Adobe Analytics har jag utbildat hundratals personer. Jag kan lära dem att skapa bra kontrollpaneler på några timmar. De känner sig mycket kompetenta. Det är enkelt! Användargränssnittet i Analysis Workspace är enkelt och intuitivt. Känslan av enkelhet varar bara ett tag och därför finns jag på kontoret varje dag i två veckor efter det att utbildningen är klar. De frågor som kommer handlar aldrig om att använda användargränssnittet i Analysis Workspace. Det är alltid frågor om vilken dimension eller vilket mätvärde som behövs för att skapa friformstabeller. De som bemästrar Adobe Analytics är de som hela tiden hänvisar till dataordlistan när de studerar, vilket är svårt.
Det är en datauppsättning. Det är en datauppsättning som ligger inom deras expertområde, den enda implementering de fokuserar på och har arbetat med åtta timmar om dagen i åratal.
Nu förväntar ni er att CJA-användare ska kunna göra så mycket mer. Det är en from förhoppning. Om de kan göra det kommer de att förbättra kundupplevelsen, minska antalet samtal och chattar till ert kontaktcenter, öka försäljningen massvis, personalisera effektivare och uppnå alla möjliga saker! De kan göra det, men bara om du gör det enklare för dem att anamma CJA.
För att återgå till metaforen som vi började med, måste du vara mer som en gammaldags videobutik och strukturera data noggrant baserat på efterfrågan (och fortsätta att göra det med ännu mer välstrukturerade datavyer för olika användargrupper).
Det första som folk försöker designa är en implementering som den här:
- Välj datakällor
- Hitta eller implementera en anslutande identifierare
- Samla in data
- Skapa kontrollpaneler
Det är en helt rimlig metod som gör att du kan ta med alla potentiellt användbara data, inklusive utvecklarnas Spotify-spellistor. Arbeta i stället bakåt från identifierade användningsfall och tänk på följande råd:
Sammanställ mockups av de kontrollpaneler som slutanvändarna behöver.
Att börja med slutanvändarna är alltid rätt när det gäller design. Det är de som använder programmet och som kommer att avgöra om er investering i CJA lyckas eller inte. De får en chans att tänka igenom hur de kommer att använda alla data på ett produktivt sätt efter implementeringen. Det gör dem också delaktiga i utformningen så att det blir deras implementering, i stället för något påtvingat.
Bestäm vilka dimensioner och mätvärden som behövs för att skapa kontrollpanelerna.
Nu är ni redo att skapa ert datalexikon. Ni anger de namn som slutanvändarna förväntar sig och har dem redo för granskning. Detta är den svåraste delen av att bli Workspace-expert. Du ger dem ett försprång innan implementeringen ens har börjat.
Se och förstå var källdata kommer ifrån.
Det verkar självklart, men utan de föregående stegen är det stor risk att ni samlar in datakällor som är dubbletter eller källor som ni trodde innehöll användbara data, men som faktiskt inte gör det. Om ni bestämmer er för datakällorna innan ni bestämmer vilka data som slutanvändarna behöver kan det ta många timmar innan ni inser ert misstag. Företag som kan använda CJA effektivt har vanligtvis så mycket data som samlats in för olika syften under årens lopp av olika människor att ingen kan känna till allt.
Lär er hur ni länkar datakällor via identifierare som finns eller kommer att implementeras.
Detta är det sista steget i planeringsprocessen. Ta reda på hur ni kopplar samman allt. Det är ganska uppenbart, men om ni inte har listat ut vilka data ni behöver och var de finns så kommer ni att kunna se fram emot många omarbetningar och bortslösade arbetstimmar.
Nu när ni har planerat CJA-implementeringen kan era slutanvändare sätta igång direkt. Ni eliminerar en massa onödiga data. Ni sparar massor av tid som ni kan använda för att diskutera vilken film ni ska titta på.