”Fygital” kombinerar fysiska och digitala element i kundupplevelsen. Den här artikeln utforskar realiteter, möjligheter och utmaningar i samband med konvergens i de fysiska och digitala domänerna, med fokus på finanssektorn.

Pandemin fungerade som en katalysator för snabb digital transformation i olika branscher, bland annat detaljhandel, underhållning, utbildning och bankverksamhet, eftersom företag anpassade och letade efter sätt att betjäna kunderna bättre. Digitaliseringen blev oerhört viktig, och även om det digitala erbjuder stora fördelar, är det kombinationen av fysiskt och digitalt som ger en ännu djupare kundkontakt.

Termen ”fygital” lanserade för ett årtionde sedan av reklambyrån BETC Digital i Frankrike och ger företag och kunder många fördelar:

• Mänsklig koppling: Fysiska interaktioner ger tillgång till icke-verbala uttryck, känslor och personliga kontakter som bidrar till att bygga relationer, förtroende och empati

• Förtroende och trovärdighet: Personliga möten och fysisk närvaro ökar förtroendet och trovärdigheten jämfört med digitala interaktioner, vilket ökar förtroendet för interaktionens autenticitet och tillförlitlighet

• Känsliga diskussioner: Vissa transaktioner innehåller komplex eller känslig information som kan hanteras bättre personligen

• Personaliserade tjänster: Fysiska interaktioner ger tillfälle till personaliserade tjänster och skräddarsydda upplevelser. Personliga möten med experter eller proffs kan leda till mer personaliserad rådgivning och rekommendationer baserat på individuella behov och önskemål

”Fygitalt” inom finanssektorn

Även om digitalisering är av största vikt är det dags att uppmärksamma ”fygitala” upplevelser i pandemins spår. Företag upptäcker den fina balansen och enorma potentialen med fygitala upplevelser.

Under 2021 betonade McKinsey den postpandemiska servicen i olika branscher, där e-handeln fortsätter att utvecklas och till och med upplever tillväxt och e-utbildningar som verkar ha stött på vissa motgångar. Vi ser också en märkbar tillbakagång inom fritidsresor och hospitality.

”Fygitalt” sticker ut som en betydande trend i osäkerheten. Det gör det möjligt för företag att utnyttja styrkan hos både fysiska och digitala kanaler.

• Även om fysiska element ger mänskliga interaktioner och en påtaglig upplevelse erbjuder digitala element bekvämlighet, datadrivna insikter och personalisering i stor skala
• De fygitala upplevelserna syftar till att skapa en smidig och engagerande kundresa som förbättrar engagemanget och nöjdheten.
• Företag använder flerkanalsstrategier för att leverera enhetliga upplevelser över olika kontaktpunkter.

Inom banksektorn utnyttjas fygitala tekniker som artificiell intelligens, biometrisk autentisering, förstärkt verklighet, virtuella kiosker på plats aktiverade av QR-koder, en fusion av digital och mänsklig support när onlinekonton öppnas, geolokaliseringsutlösta push-meddelanden, virtuella köer med QR- och SMS-meddelanden samt många andra innovationer.

I Indien accelererar det fygitala användandet i olika branscher som leds av banksektorn, detaljhandels- och konsumtionsvarusektorerna. Utmaningar som infrastruktur finns kvar på landsbygden, men den fygitala modellen är avgörande för finansiellt inkluderande och kommer att driva nästa fas i den digitala handelns tillväxt. Indien håller också på att bli ett globalt digitalt innovationsnav för olika sektorer på grund av snabbt anammande av tekniken.

Globala insikter: Viktiga kunskaper från ledande banker över hela världen

HDFC Bank

Med över 6 000 filialer i Indien planerar banken att fördubbla nätverket under de kommande 3 till 5 åren. Filialerna kommer att vara digitala från ett kundperspektiv när det gäller registrering och service och de kommer att erbjuda den känslomässiga kontakt och relationshantering som krävs för att erbjuda kunderna finansiella lösningar. Filialerna är små och blir till fygitala relationscenter.

Filialkontoren är en viktig punkt för insättningar för detaljhandeln, detaljhandelskunder och valutatjänster, arbete med osäkrade och säkrade tillgångar samt tredjepartsdistribution. De kommer att fortsätta att bädda in och förbättra kundernas digitala resor, oavsett om det gäller försäljning, tjänster eller drift. Nyckeln är att förbättra det fygitala genom digital leverans på fysiska kontor.

– Källa: HDFC Bank Limited Integrated Annual Report 2022–23

JP Morgan Chase

JP Morgan Chase implementerade virtuella kiosker på sina kontor vilket resulterade i en 50-procentig minskning av väntetiden (Forrester).

CITIBANK

En fallstudie från Citibank visar hur integrationen av digital teknik och fysiska kontor ledde till en 40-procentig ökning av kundnöjdheten och en 30-procentig ökning av antalet nya konton (McKinsey).

Enligt en undersökning som Forrester gjort bland bankkunder i Singapore nyligen uppgav 55 procent att de inte skulle överväga att använda en bank som saknar fysiska kontor. 64 procent ansåg att tillgången till kundtjänst med mänsklig personal var av stor betydelse.

Potentiella utmaningar i övergången från digitalt till fygitalt:

• Balanserade kanaler: Medan övergången till digitala kanaler ökar måste bankerna uppnå en balans mellan digitala och fysiska kanaler och optimera distributionsstrategier med stöd av data, analyser och teknik.

• Planera nästa steg: Finansinstituten måste ta itu med viktiga frågor, bland annat om digitala kanaler kan ersätta filialkontor som den dominerande säljkanalen och hur kundbeteendet kan utvecklas i framtiden.

• Fygital kommunikation: Finansinstitut i närsamhället (CFI:er) måste anta en strategi för fygital kommunikation för att möta kundernas föränderliga krav på digitala transaktioner. Det kan dock uppstå problem, t.ex. motstånd från personal och kunder, datasekretess och säkerhetsfrågor samt behovet av teknik- och infrastrukturinvesteringar.

Utnyttja Adobe-lösningar för smidig integration av online-till-offline

• Interaktiva filialupplevelser: Våra bankkunder integrerar  Adobe Sign  och  Adobe Acrobat  i filialverksamheter som underlättar övergången från pappersbaserade och arbetsintensiva processer till digitala interaktioner. Kunder som besöker en fysisk filial kan fylla i nödvändiga formulär och avtal på surfplattor eller i datakiosker. Den smidiga övergången från förberedelser online till lokala filialtjänster gör det bekvämt och minskar pappersarbetet.

• Datadriven personalisering:  Adobe Target  och  Adobe Analytics  ger insikter om kundernas preferenser och beteenden, som sedan tillämpas på offline-interaktioner. Finansrådgivare har tillgång till dessa kontrollpaneler/rapporter under personliga möten för att skräddarsy sina rekommendationer på ett effektivt sätt, vilket får kunderna att känna sig uppskattade och förstådda.

• Mobila appar ute på fältet: AEM s mobilappar som drivs av  Adobe RTCDP  bidrar till smidig och snabb delning av realtidsdata som är relevanta för kundens kontoinformation, transaktionshistorik, investeringsportföljer eller försäkringsavtal. Fältrepresentanter, mäklare och rådgivare har den senaste informationen nära till hands under personliga möten.

”Fygital” är en spännande möjlighet för FS-branschen att revolutionera kundupplevelserna och effektivisera verksamheten. Strategisk användning av flerkanalsstrategier, molnet, avancerade analyser och datadrivna hjälpmedel kommer att bana väg för smidiga kundresor.

Att balansera digitala och fysiska kanaler, förbli agil och anamma ny teknik säkerställer konkurrenskraft och kundnöjdhet. Framtiden för FSI ligger i att förbättra den fygitala upplevelsen genom digital leverans i fysiska filialer. Hur branschen navigerar den här transformationen är fortfarande okänt, men potentialen för framgång är obestridlig.