Kundresor omfattar ofta flera datakällor, kanaler och faser, vilket gör dem mycket komplexa. Denna bästa praxis utgör ett tydligt ramverk för att förenkla designen och utförande av resor, vilket säkerställer att marknadsföringsteamen kan arbeta effektivt utan att överbelastas.

Introduktion

Varje kundresa är personlig och utvecklas med individens behov och beteenden. När den används på rätt sätt möter vår marknadsföring kunderna där de befinner sig och leder dem samtidigt via milstolparna till ett djupare engagemang. Genom att lyssna på kundsignaler följer varje person sin resa i sin egen takt, och varje kontaktyta känns personaliserad och relevant för sitt unika sammanhang.

Med tanke på denna komplexitet kan flerstegsresor utmana marknadsteamen och marknadsföringarbetet på sätt som inte skulle har varit aktuella med mer traditionella marknadsföringskampanjer.

Det här ramverket underlättar hanteringen av komplexiteten. Det omfattar den effektiva resestrategin nyckelkomponenter, bland annat följande:

• Bästa praxis för datahantering
• Dela upp resor i mindre delresor
• Tips för att effektivisera taggnings- och namnkonventioner

Förenkla datahanteringen genom att minska antalet rörliga delar

Rena data är drivkraften bakom välfungerande kundupplevelser. Ju mer praxisen för datahantering kan förenklas, desto mer kan ni fokusera på att optimera de resor som utgör den övergripande kundupplevelsen. Resor motsvarar maskiner och, precis som med maskiner, ökar underhållets komplexitet med antalet rörliga delar. Minska antalet rörliga delar så mycket som möjligt för att förenkla.

Tänk på två viktiga delar för att minska komplexiteten. För det första, de datauppsättningar som används för att hämta data till Experience Clouds datalager och lagra dem där. För det andra, de datauppsättningar som behöver aktiveras så att de kan bidra till kundprofilen i realtid. Samtidigt som det finns många fördelar med att utnyttja dessa funktioner måste du för att kunna utnyttja dem på ett framgångsrikt sätt planera noggrant utifrån följande:

• Data som hämtas från externa databaser måste synkroniseras och lämpliga varningar införas för att identifiera misslyckade inmatningar när de inträffar.
• Profilskydd måste beaktas utöver de datainhämtningsskydd som gäller för alla data som kommer in i Experience Platform.
• Identitetsdata och deras integritet i källsystemen måste planeras noga för sunda identitetsdiagram.
• Datalageranvändningen, som omfattar övergripande lagringsförbrukning, tabellrelationer och adresserbara profiler, måste ingå i alla förhandsutvärderingar av inhämtning.

På en hög nivå är det bästa sättet att minska de rörliga delarna inom datahanteringen genom att noga överväga användningsfallet för varje utnyttjad datakälla. Därifrån kan du fastställa den enklaste metoden för inhämtning och hantering av data i Experience Platform, samtidigt som du aktiverar alla funktioner som behövs för användningsfallen.

Låt oss jämföra alternativen för att inhämta och utnyttja data inom kundresor.

Alternativ 1 ‒ Använd en extern datakälla via anpassade åtgärder i Journey Optimizer

Med den här metoden kan du ansluta direkt till externa datakällor utan att behöva göra det i Experience Platforms datalager.

För att utnyttja den här metoden bör du överväga följande frågor om ditt användningsfall:

• Är de data du behöver få åtkomst till användbara utanför kundresan? Om inte behöver du kanske inte skapa en datauppsättning i datalagret.
• Är datakällan åtkomlig via en API-slutpunkt som kan nås av externa system? Om så är fallet, innehåller svaret de attribut som behövs för att personalisera och möjliggöra resan?

Alternativ 2 ‒ Data som har inhämtats till datauppsättningen har inte aktiverats för profilen i datalagret

Med den här metoden kan du utlösa och personalisera resorna baserat på kontextuella händelsedata utan att datakällan bidrar direkt till kundprofilen i realtid.

För att utnyttja den här metoden bör du överväga följande frågor om ditt användningsfall:

• Innehåller posterna ett identitetsfält som kan användas för att komma åt profiler som lagras i Experience Platforms profilbutik? Detta krävs för att resan ska få tillgång till profiler och kunna leverera marknadsföring till dem via Journey Optimize.
• Är dessa data användbara för att skapa målgrupper som kan utnyttjas i kanaler utanför Journey Optimizer? Om inte, kanske du inte behöver aktivera datauppsättningen för profilen.
• Innehåller denna data flera identiteter som kan vara användbara när du sammanfogar andra skilda profilfragment, vilket leder till att mer innehållsrika datauppsättningar skapas? Om inte, kanske det inte bidrar till mer innehållsrika kundidentitetsdiagram.

Alternativ 3 ‒ Data inhämtade till profilaktiverade datauppsättningar i datalagret.

Med den här metoden kan du skapa målgrupper, identitetsdiagram och profiler och sedan utnyttja dessa komponenter över flera resor i Journey Optimizer tillsammans med andra RT-CDP-destinationer.

• Är dessa data användbara för att skapa målgrupper som kan utnyttjas i kanaler utanför Journey Optimizer? Om så är fallet kan du använda en profilaktiverad datauppsättning för att använda dessa data i målgruppsdefinitionerna.
• Innehåller denna data flera identiteter som kan vara användbara när du sammanfogar andra skilda profilfragment, vilket leder till att mer innehållsrika datauppsättningar skapas? Om så är fallet kommer en profilaktiverad datauppsättning att leda till mer omfattande och kraftfulla datauppsättningar genom att sammanfoga annars olika profilfragment från andra datakällor.

Dela upp kundresorna i mindre bitar

Inom resorna guidar marknadsföringskanalerna kunderna så att de passerar milstolpar som är viktiga för den övergripande kundupplevelsen. Kunderna kan gå från milstolpe till milstolpe i sin egen takt, och deras kontaktytor kan variera beroende på om de redan har nått vissa milstolpar på egen hand. I Journey Optimizer kan tidsperioden mellan marknadsföringens kontaktytor styras med Wait-aktiviteter och den övergripande samordningen av personaliseringen kan hanteras med Split-aktiviteter.

Även enkla kundresor kan snabbt bli överväldigande för de marknadsförare och marknadsföringsteam som ansvarar för att bygga och hantera dem.

I det här exemplet guidas kunderna genom tre milstolpar med hjälp av två marknadsföringskanaler. Resestrategin är okomplicerad: ett första meddelande skickas, följt av en påminnelse efter några dagar om kunden inte har slutfört den tänkta milstolpen inom den relevanta perioden.

På den här resan startar kunderna genom att gå med i ett lojalitetsprogram. Därifrån uppmuntras de till att hämta en mobilapp, vilket följs av marknadsföringsåtgärder som utformats för att leda kunderna genom deras första och andra lojalitetstransaktioner.

Ett diagram över den beskrivna resan ser ut så här:

Denna resa kan se enkel ut, men exemplet innehåller fler än 20 unika vägar som en kund kan ta (20 är helt enkelt den punkt där det blev för svårt att räkna). En kund får kanske bara de två första mobilappsmeddelandena, medan en annan får samtliga meddelanden under resan. En tredje kund kan göra framsteg under hela resan men får bara meddelanden som rör lojalitetstransaktioner.

Detta breda urval av möjliga upplevelser under en enda resa skapar komplexitet på en nivå som kan bromsa team som ansvarar för att bygga och hantera resor. Komplexiteten ökar exponentiellt när fler marknadsföringskanaler eller kontaktytor introduceras.

För att hantera den här komplexiteten kan ni med följande teknik dela upp resor i mindre delresor som är lättare att hantera.

Steg 1‒ Visualisera hela resan

När hela kundresan från början till slut återges visuellt kan resans huvudsakliga faser och milstolpar tydligt identifieras.

Fas 1: Hämta mobilappen

Fas 2: Gör den första transaktionen

Fas 3: Gör den andra transaktionen

Steg 2 ‒ Anteckna faser på resekartan

När faserna är tydligt markerade, separera varje fas till en separat ”delresa”. Det kan också vara praktiskt att tydligt markera affärsmålet som ska köras med var och en av dessa delresor. Detta kommer att underlätta justeringen i det sista steget, när teamen startar arbetet som krävs för att förverkliga dessa.

Steg 3 ‒ Bygg en större heltäckande resa via separata ”delresor”

Med en större kundresa som delas upp i mindre delresor kan ni fokusera på att översätta dessa övergripande diagram till mer tekniska krav och designer som sedan kan byggas i Journey Optimizer.

Med den här metoden utvecklas tre relativt enkla kundresor. Dessa mindre resor kombineras sedan för att skapa den större, mer komplexa resa som ursprungligen illustrerades.

Med den här metoden kan avancerade kundresor skapas med mindre risk för onödig komplexitet.

Tagga dig fram till förenklat reseunderhåll

Arbetet är inte slut när resorna är klara. Leverans och prestanda måste övervakas, och nya, förbättrade versioner bör skapas som en del av den fortlöpande optimeringen. Detta måste ofta göras på flera resor som körs samtidigt och för olika affärsenheter eller marknadsföringsteam.

I detta sammanhang är det viktigt att snabbt kunna granska och hitta resor inom hela uppsättningen av aktiva resor i organisationens Journey Optimizer-instans.

Ett vanligt tillvägagångssätt för att uppnå detta är att använda namngivningskonventioner. Även om de ofta skapas med eftertanke och goda avsikter kan dessa namngivningskonventioner ibland göra kundresehanteringen mer komplicerad snarare än att förenkla den.

Följande exempel visar hur detta kan ske.

En typisk namngivningskonvention använder en definierad struktur vid etikettering av resor. Många element i den strukturen innehåller metadata som går utöver de kundupplevelser som skapas. Ett exempel på en namngivningskonvention som är utformad för att förenkla identifieringen av resor baserat på valda metadata kan se ut så här:

<Marknadsföringsintressentteam> ‒ <Marknadsföringsmål> ‒ <Namn på kampanj/resa> ‒ <Namn på fas/milstolpe> ‒ <Marknadsföringsdatum>

När den används på rätt sätt kan en resa som utnyttjar denna konvention ha följande namn:

Livscykelmarknadsföring ‒ Utbildning ‒ Kundregistrering V2 ‒ Apputbildning‒ Q3 2025

Om en enskild teammedlem hanterar och etiketterar alla resor kan konventionen troligtvis tillämpas på ett framgångsrikt sätt. Men när arbetet skalas över flera teammedlemmar eller team minskar sannolikheten avsevärt för att konventionen tillämpas utan fel.

Så här ser en Journey Optimzier-instans ut när flera resor körs samtidigt och denna namngivningskonvention används:

Trots att detta är en vanlig strategi finns det ett bättre sätt.

Med taggar och taggkategorier i Journey Optimizer kan ni uppnå många av de angivna målen som är kopplade till namnkonventioner, utan den komplexitet som visas i exemplen ovan. Teamen kan filtrera på dessa taggar och kategorier medan resenamnen tydligare kan fokuseras på den milstolpe kunderna står inför.

Följ stegen nedan för att förenkla er namngivningskonvention genom att utnyttja dessa funktioner.

Steg 1

Låt en plattformsadministratör skapa taggkategorier för något av de attribut som används för att organisera resor. Lämpliga kandidater för taggkategorier är ytterligare metadata som teamet annars skulle kunna implementera med en mer komplex namngivningskonvention.

Steg 2 ‒ I varje kategori, skapa taggarna som ska vara tillgängliga för programmet när resor skapas. Dessa taggvärden bör representera de metadata som beskriver möjliga resor inom den aktuella kategorin.

Steg 3 ‒ När nya resor startas måste ni se till att alla befintliga taggar och taggkategorier används korrekt. Varje resa kommer förmodligen att ha flera kategoriserade taggar.

Steg 4 ‒ Använd resenamnet för att ange den milstolpe som drivs av resan. Att söka bland aktiverade resor är nu en betydligt enklare uppgift. Dessutom har vi inte förlorat möjligheten att hitta resor baserat på de metadata som vi tidigare lagrat i resenamnet via en namngivningskonvention. För att göra detta kan vi filtrera taggarna och taggkategorierna.

Slutsats

Kundresor är en spännande möjlighet för marknadsföringsteam att skapa innehållsrika, personaliserade kundupplevelser och utnyttja tekniken, men det finns en risk att teamen som bygger dem överbelastas av komplexiteten allt eftersom. För att undvika detta bör ni tänka på följande förenklingsområden:

• Granska användningsexemplen för varje datakälla inom er datahanteringspraxis för att ta bort så många ”rörliga delar” som möjligt.
• Dela upp era större kundresor i mindre delresor som kan kombineras för att skapa hela kundresan.
• För att underlätta underhåll och optimering som sker dagligen kan ni utforska hur taggar och taggkategorier används som en förbättring jämfört med komplexa namngivningskonventioner.