Företagsprogramvaror har alltid gjort komplexitet till det som är kostsamt – men agentbaserad AI håller på att bryta upp den avvägningen. Journey Optimizer utvecklas från ett system som ansvariga kör, till ett som de dirigerar, med agenter som hanterar exekveringen samtidigt som människor fokuserar på strategi.
Skapar en ny framtid
Det finns en paradox som är grunden i företagsprogramvaror: Ju mer kapabel plattform, desto större blir bördan för de som använder den. Journey Optimizer är inget undantag. Den är konstruerad för att ge operatörer fullständig och taktisk kontroll över komplexa kundupplevelser i realtid och levererar exakt den precision som behövs – men till ett pris. Att ge operatörerna fullständig kontroll innebär att de får en kontrollpanel med knappar och reglage, ett område som är så brett att det kräver en hög kognitiv belastning för att enbart fungera effektivt. I en nyligen genomförd Harvard Business Review-studie kan vi se att 86 % av vd:ar uppger att komplexiteten är det som skapar hinder för tillväxt, vilket till stor del regleras av fragmenterade system och överväldigande driftskrav. Det är inte ett problem med Journey Optimizer. Det är ett problem med företagsprogramvara. Och det är ett problem som bransch hittills har accepterat som en oundviklig avvägning.
Ju mer tid jag spenderar på att använda agenter för att skapa en ny design för den här produkten, desto mer tror jag att avvägningen snart blir ett minne blott. Gartner förutser att 40 % av företagsprogramvaror kommer att integreras med uppgiftsspecifika AI-agenter vid slutet av 2026, vilket är en ökning från mindre än 5 % idag. Det är just den utvecklingen som formar nytolkningen av Journey Optimizer.
Just nu är Journey Optimizer en kraftfull taktisk programsvit. Du definierar målgruppssegment, konfigurerar utlösare i realtid, konfigurerar beslutslogik, A/B-testmeddelanden, bygger innehåll och mallar samt övervakar prestandan. Det är sofistikerat arbete – och det krävs verklig expertis för att göra det på ett bra sätt. Men det här gäller alla marknadsföringsplattformar för storföretag: Oavsett hur väl designade de är, innebär den bemanning som krävs för att köra dessa system i stor skala, att en stor del av teamens tid spenderas på resors mekanismer istället för strategin bakom dem. Våra användare ska inte behöva drömma om väntenoder eller undertryckningslogik. De kan istället vakna upp och tänka på affärsmål, kunder och tillväxt. Taktiskt genomförande är bara ett sätt att nå ett mål.
AI – och mer specifikt dess agenter – är redo att absorbera den extra arbetsbelastningen helt och hållet. Överväg en framtid där en medarbetare övervakar resor i realtid, upptäcker dåliga resultat, utvärderar orsaken och omstrukturerar upplevelsen helt självständigt. Istället för att ställa in A/B-tester kan du ställa in ett mål och agenten kör kontinuerliga experiment för att nå dit. Implementeringen av en ny kampanj kanske inte kräver ett team av specialister för att konfigurera ett arbetsflöde, men ett samtal krävs. Det här är inte ett scenario långt in i framtiden. Det är den riktning vi aktivt jobbar för.
Konsekvenserna för produkten – och för de operatörer som använder den – är betydande. Om agenterna hanterar det taktiska utförandet ändras produktens jobb i grunden. Journey Optimizer blir inte längre ett system du använder utan istället ett system du dirigerar. Här finns även en djupare dimension som ofta missas: Företagsprogramvaror har historiskt designats för att spegla hur människor och processer är strukturerade inom stora organisationer – som speglar organisationsscheman, godkännandehierarkier och teamgränser istället för de resultat som dessa organisationer faktiskt försöker uppnå. Agentbaserad AI bryter normen. När en agent kan koordinera olika funktioner, anpassa sig efter sammanhanget och agera självständigt behöver produkten inte längre spegla organisationsstrukturen. Den kan istället återspegla organisationens avsikter. Gränssnittet går från konfiguration till konversation. Den skicklighet som betyder mest för dig slutar vara ”kan du bygga en resa?” och blir istället ”vet du vilken resa du ska bygga, och varför?”Det är en verklig strategisk höjdpunkt – och möjliggör verkligt värde på alla nivåer inom en organisation. För företagsanvändare innebär det att man måste anpassa sig. För avancerade användare innebär det att lägga tid på problem som faktiskt kräver ett mänskligt omdöme. För organisationer innebär det att personalisering skalas på ett sätt som inte var ekonomiskt möjligt tidigare.
För de som undrar hur det här ser ut i praktiken är det kortsiktiga arbetet inriktat på tre saker: Att minska den expertis som krävs för att bygga en kundresa från grunden, förkorta tiden det tar att diagnostisera vad som går fel och ge teamen möjligheten att simulera kundupplevelser i stor skala innan de går live. Dessa situationer är inte tagna ur en hatt – det är de uppgifter som operatörer tycker minst om idag, omtolkade med agenter som gör det tunga arbetet.
Vad få pratar om är dock att övergången till agentbaserad AI i en företagsprodukt som Journey Optimizer inte bara är en teknisk utmaning – det är en förtroendeutmaning. Marknadsförare och operatörer måste känna sig säkra på att en agent som agerar för deras räkning agerar korrekt. I Bain's Technology Report 2025 beskrivs det tydligt: Företag måste se till att agenter har rätt kontext i realtid, möjligheten att observera och förklara beteenden, och garantier för att kunna köras säkert – och de flesta nuvarande arkitekturer är helt enkelt inte byggda för det ännu. Det är här vi investerar stort i att tänka på hur vi designar agenterna i Journey Optimizer. Förtroende för ett autonomt system är inte en enda funktion – det är ett ramverk. Det innebär detaljerade roller och behörigheter så att agenterna arbetar inom gränser som återspeglar hur varje organisation reglerar sin marknadsföring. Det innebär samarbete och överlämnande av arbetsflöden så att människor alltid vet vad som gäller, när det verkligen gäller. Det innebär fullständiga granskningsloggar så att varje åtgärd som en anställd utför är spårbar och förklarlig i efterhand. Och det innebär transparenta och kontrollerbara planer – möjligheten att se exakt vad en agent ska göra innan den agerar och att naturligtvis korrigera efter behov. Det är där jag lägger en hel del av mitt tänkande, eftersom visionen bara fungerar om folk litar på systemet tillräckligt för att kunna släppa taget.
Slutläget är fortfarande inte i fokus, men riktningen är utstakad. Journey Optimizer utvecklas mot något som fram tills nyligen verkade vara en motsägelse: Företagsprogramvarors fulla prestanda och precision med den enkelhet som bara agenter kan möjliggöra. Företagskomplexitet och agentstyrd enkelhet – inte som en avvägning, utan som en kombination. Det är det vi bygger mot. Och jag tycker att det är det mest intressanta problemet i företagsprogramvaror just nu.
Vad det här innebär för dig redan idag
Förändringen som beskrivs ovan är inte något som kommer att ske på en gång, den är redan på gång, och de organisationer som hanterar den bäst kommer att vara de som börjar tänka på den nu, snarare än när kapaciteten redan finns på plats.
Det mest användbara du kan göra idag är att granska var teamets tid faktiskt spenderas på.Hur mycket av en typisk vecka ägnas åt kundresans mekanik – konfiguration, felsökning, kvalitetssäkring, innehållssammansättning – jämfört med de strategiska beslut som dessa mekaniker är avsedda att hantera? Agenter absorberar den första punkten. Att förstå det nuvarande utgångsläget erbjuder ett tydligt perspektiv på hur dessa resurser implementeras och det belyser de områden där hjälpen kommer att vara mest betydande.
Samtidigt är det värt att börja dra en tydligare linje mellan de beslut som kräver ett verkligt mänskligt omdöme och det arbete som helt enkelt är verkställande. Målgruppsstrategi, varumärkesskydd, kampanjmål och hanteringsgränser – det är det här som operatörerna bör spendera sin tid på. Genom att formulera dem explicit, istället för att lämna dem implicita i arbetsflödenas struktur, blir det betydligt enklare att konfigurera och hantera agenter när den tiden kommer.
Förtroendefrågan är också värd att tänka på innan ni behöver svara på den. De organisationer som snabbast anammar agenterna kommer att vara de som redan har interna regelverk kring hantering – vem kan auktorisera vad, vilka åtgärder som kräver mänskligt godkännande och hur ansvarsskyldigheten upprätthålls när en agent agerar å era vägnar. Det här är inte tekniska frågor.De är organisatoriska och de tar tid att arbeta igenom. Om ni påbörjar konversationerna nu, även informellt, ligger ni steget före.
Slutligen rör sig produkten delvis i den riktningen på grund av den feedback vi får från operatörerna om där friktionen är som störst idag. Om det finns delar av dina Journey Optimizer-arbetsflöden som känns mer betungande än vad de borde vara – montering, felsökning, tester eller annat – är dessa data verkligen användbara. Experience League-användarforumet, ditt Adobe-kontoteam, rådgivande kommittéer och direkta produktkonversationer är alla kanaler där feedback formar vad som prioriteras.