Eskaleringsprocedurer escalation-procedures
Introduktion introduction
I det här dokumentet beskrivs supportrutinerna för större incidenter (SEVERITY 1 -nivå) som påverkar Adobe Pass-autentisering, Adobe Pass Concurrency Monitoring och dess partners.
Definition av en ALLVARLIGHETSincident på 1-nivå definition-of-a-severity-1-level-incident
En incident på ALLVARLIGARE nivå 1 är en LIVE -situation, inträffar i produktionsmiljön, som inte tillåter att autentiserings- och/eller auktoriseringsflödena för en kanal och en MVPD slutförs, vilket påverkar ett stort antal prenumeranter på det MVPD som utför flödet.
Exempel på incidenter av typen SEVERITY 1 examples-of-severity-1-incidentcs
-
Aktiveraren för produktionsåtkomst som finns på
https://entitlement.auth.adobe.com/entitlement/v4/AccessEnabler.js(ellerhttps://entitlement.auth.adobe.com/entitlement/js/AccessEnabler.js) är inte tillgänglig. -
För ett visst MVPD-dokument dirigerar inte längre Adobe om/visar inloggningssidan efter att användaren har valt MVPD (i någon av webbläsarna som stöds).
-
Partnern får ett stort antal rapporter om att användarna inte kan autentisera/auktorisera med ett specifikt MVPD.
-
Under autentiseringsprocessen fastnar användaren på en felsida i Adobe utan möjlighet att återinitiera autentiserings-/auktoriseringsflödet.
När det gäller frågor av denna typ kommer Adobe att ge stöd för utredningar, men det rör sig inte om incidenter med allvarlighetsgrad 1:
- En eller ett fåtal prenumeranter kan inte utföra flödet på grund av ett problem med Flashens version (Flash saknas, blockering av Flashar, fel Flash).
- En eller ett fåtal prenumeranter kan inte autentisera sig och finns kvar på inloggningssidan för MVPD.
- En eller några prenumeranter är autentiserade men kan inte spela upp videor.
- Ett/ett fåtal/alla prenumeranter får ett JavaScript-fel på Programmer-webbplatsen
Allvarlighetsgrad 1 Eskaleringsflöden severity-1-escalation-flows
Allvarlighetsgrad 1-incidenter kan initieras av Adobe eller en Adobe Pass-autentiseringspartner. Stegen för varje steg visas nedan.
Partnerinitierat flöde partner-initiated-flow
-
Partnern har identifierat en incident av allvarlighetsgrad 1 (som beskrivs ovan) som kräver omedelbar åtgärd från Adobe.
-
Partnern skickar ett e-postmeddelande till tve-support@adobe.com inklusive URGENT - INCIDENT i ämnesraden och lägger till följande information:
- Titel
- Beskrivning och steg för att återskapa
- OS/webbläsare
- SDK & Version
- Enheter som påverkas
- % användare påverkas
- HTTP-spårning eller enhetsloggar som visar problemet
- (valfritt) Alla skärmbilder eller videoklipp som visar problemet
-
Om Adobe inte svarar på biljetten inom 30 minuter ringer partnern följande nummer:
1-205-693-9813note important IMPORTANT Om du inte tar med"URGENT-INCIDENT" i biljettens titel hämtas den inte av vårt meddelandesystem**.
Adobe-initierat flöde adobe-initiated-flow
…för ett Adobe Pass-autentiseringsproblem adobe-initiated-flow-authn-issue
-
Adobe identifierar ett internt problem och öppnar en biljett med vårt spårningssystem.
-
Adobe meddelar sin programansvarige och tekniska kontakt med partnern och anger biljettnumret och den beräknade effekten av ärendet.
-
Adobe arbetar för att åtgärda incidenten och håller alla berörda parter informerade.
…för ett partnerproblem (Programmer/MVPD) adobe-initiated-flow-partner-issue
-
Adobe identifierar ett problem som rör integreringen med ett sidoskydd eller på en av Programmerarens sajter.
-
Adobe meddelar den berörda partnern efter supportrutinerna som gäller för den partnern och öppnar en biljett till partnerns supportorganisation.
-
Om Adobe under konsekvensanalysen upptäcker att problemet hör till ett av de i förväg överenskomna besluten om incidentscenarier, se I förväg överenskomna beslut om incidentscenarier, kommer det att agera därefter utan att vänta på partnerns indata.
-
Adobe väntar på uppdateringar från partnern och ett meddelande från partnern när tjänsten har återställts.
Föröverenskomna beslut om incidentscenarier pre-agreed-descn
Det finns vissa situationer då en standardåtgärd kommer att utföras när det aktuella scenariot inträffar:
- Adobe inaktiverar detta MVPD för alla berörda programmerare.
- Adobe ska öppna en biljett med MVPD enligt det överenskomna supportförfarandet med detta MVPD
- Programmeraren kommer att vidta åtgärder för att ta bort den från väljaren om det behövs.
tillfrågas om det
- Programmeraren ansvarar för att säkerställa att det mobila dokumentationsdokumentet är godkänt när alla tester har utförts.
Förväntningar om respons vid incidenter av allvarlighetsgrad 1 response-expectations-for-severity-one-incidents
- Inledande svar: 30 minuter (24/7)
- Åtgärdsplan: 1 timme (24/7)
- Upplösning: ASAP (24/7)