Supportprocedurer Frågor och svar support-procedures-faqs
I det här dokumentet finns vanliga frågor och svar om supportprocedurer för allvarliga incidenter (nivå SEVERITY 1) som påverkar Adobe Pass Authentication och dess partners.
Vanliga frågor faqs
Vad är en incident på 1-nivå? support-procedures-faqs-1
Incidenter på nivå 1 (SEVERITY 1) är en verklighetstrogen situation i produktionsmiljön som förhindrar att autentiserings- eller auktoriseringsflöden slutförs för en kanal och en MVPD, vilket påverkar ett stort antal abonnenter.
Exempel på incidenter av typen SEVERITY 1
-
Under autentiseringsprocessen omdirigeras användaren inte till inloggningssidan när användaren har valt MVPD i en webbläsare som stöds.
-
Under autentiseringsprocessen fastnar användaren på en felsida i Adobe utan möjlighet att återinitiera autentiseringsflödet.
-
Partnern får ett antal rapporter om att användare inte kan autentisera eller auktorisera med en viss MVPD.
-
Produktionen Access Enabler på https://entitlement.auth.adobe.com/entitlement/v4/AccessEnabler.js är inte tillgänglig.
Vad är en incident på nivå 1 utan ALLVARLIGHET?
Adobe kommer att stödja utredningar av dessa frågor, men de betraktas inte som incidenter på nivå 1 av ALLVARLIGHET:
-
En eller ett fåtal prenumeranter kan inte autentisera sig och finns kvar på MVPD inloggningssida.
-
En eller några prenumeranter är autentiserade men kan inte spela upp videor.
-
Vissa eller alla prenumeranter stöter på ett JavaScript-fel på Programmer-webbplatsen.
Hur hanteras incidenter på nivå 1 av SEVERITY?
Incidenter på nivå SEVERITY 1 kan initieras av Adobe eller en Adobe Pass-autentiseringspartner. Stegen för varje steg beskrivs nedan.
Partnerinitierat flöde
-
Partnern identifierar en incident på Allvarlighetsgrad 1-nivå som kräver omedelbar åtgärd från Adobe.
-
Partnern skickar ett e-postmeddelande till tve-support@adobe.com inklusive URGENT - INCIDENT i ämnesraden och lägger till följande information:
- Titel
- Beskrivning och steg för att återskapa
- OS/webbläsare
- SDK & Version
- Enheter som påverkas
- % användare påverkas
- HTTP-spårning eller enhetsloggar som visar problemet
- (valfritt) Alla skärmbilder eller videoklipp som visar problemet
-
Om Adobe inte svarar på biljetten inom en period kan partnern ringa följande nummer: 1-657-312-4623.
Adobe-initierat flöde
För ett Adobe Pass-autentiseringsproblem:
-
Adobe identifierar ett internt problem och öppnar en biljett i vårt spårningssystem.
-
Adobe meddelar sin programansvarige och tekniska kontakt, med angivande av biljettnumret och den beräknade effekten av ärendet.
-
Adobe arbetar för att lösa incidenten och håller alla berörda parter informerade.
För ett partnerproblem (Programmer/MVPD):
-
Adobe identifierar ett problem som är relaterat till integrationen med en MVPD eller på någon av Programmerarens webbplatser.
-
Adobe meddelar den berörda partnern efter de supportförfaranden som gäller för den partnern och öppnar en biljett till partnerns supportorganisation.
-
Om Adobe under konsekvensanalysen konstaterar att problemet omfattas av ett av de på förhand överenskomna besluten om incidentscenarier, kommer det att agera i enlighet med detta utan att invänta partnerns synpunkter.
-
Adobe väntar på uppdateringar från partnern och ett meddelande visas när tjänsten har återställts.
Vad är i förväg överenskomna beslut om incidentscenarier?
Vissa situationer med standardåtgärder som utförs om scenariot inträffar:
Adobe inaktiverar denna MVPD för alla berörda programmerare.
Adobe öppnar en biljett med MVPD enligt det överenskomna supportförfarandet med den MVPD
-programmeraren kommer att vidta åtgärder för att ta bort den från väljaren om det behövs.
begär det. Programmeraren ansvarar för att MVPD tillstånd säkerställs när alla tester har utförts.