Adobe Experience Manager: Skiljer produkt- och anpassningsproblem innan Adobe kundsupport kontaktas

När du felsöker problem i Adobe Experience Manager (AEM) är det viktigt att kunna skilja på om problemet beror på kärnprodukten eller på anpassad kod eller tredjepartsintegreringar. I den här artikeln beskrivs en strukturerad metod som hjälper användare att identifiera grundorsaken innan de kontaktar Adobe kundsupport, vilket ger snabbare och exaktare lösningar.

Beskrivning description

Miljöer

Adobe Experience Manager (AEM)

Problem/symtom

När du får problem med Adobe Experience Manager (AEM) är det viktigt att först fastställa om problemet kommer från AEM standardprodukt (OTB) eller från din egen anpassade kod eller verktyg från tredje part. Adobe kundsupport undersöker endast problem som rör AEM kärnprodukt. Problem som orsakas av anpassade utvecklings- eller tredjepartsverktyg måste analyseras av din organisation eller implementeringspartner, eftersom supporten inte granskar kundspecifika anpassningar. Genom att kvalificera problemet i förväg kan ni säkerställa snabbare och exaktare supportsvar, fokusera på den verkliga orsaken och minska tiden till lösning.

Upplösning resolution

Följande steg kan vara till hjälp när du ska identifiera om ett problem har sitt ursprung i AEM standardprodukt eller i anpassningar.

Steg 1. Återskapa felet i en OOTB-miljö

Försök först att återskapa problemet med hjälp av en körklar (OTB) AEM-instans, till exempel genom att distribuera den senaste WKND-exempelwebbplatsen och endast använda kärnkomponenter.
Om problemet till exempel omfattar en viss komponent testar du hur det fungerar på standardsidor (OTB).

Om du kan reproducera problemet i en OOTB-miljö, indikerar detta ett möjligt problem på produktnivå som supporten kan undersöka. I så fall ska du inkludera detaljerade reproduktionssteg och skärmdumpar eller videofilmer som visar problemet när du kontaktar supporten.

Steg 2. Skapa ett förenklat testfall

I komplexa projekt kan problem bara uppstå under vissa förhållanden, och dessa specifika omständigheter i din miljö kanske inte visas för support.

Därför är det viktigt att tillhandahålla de minimisteg och komponenter som krävs för att återge frågan, så att den kan förstås och undersökas på rätt sätt.

Steg 3. Kontrollera om det finns anpassningsfaktorer

Om problemet inte kan reproduceras på något av ovanstående sätt kan du tillhandahålla minsta möjliga anpassade kodbas som behövs för att reproducera problemet, tillsammans med videoklipp, skärmdumpar och tydliga reproduktionssteg.

Om ett felmeddelande visas kontrollerar du om meddelandet har implementerats i en anpassad kod och granskar eventuella stackspår för undantag för att avgöra om undantagets källa är anpassad kod.

Obs!: Felsökning av kundspecifik anpassad kod eller förslag på felsökningssteg för anpassad kod eller tredjepartsverktyg som inte stöds officiellt av Adobe ligger utanför Adobe kundsupport.

När du kontaktar Adobe kundsupport ska du ange resultatet av undersökningen ovan tillsammans med relevant reproduktionsmaterial och detaljerad dokumentation. Om du har frågor om gränserna mellan produkt och anpassning, eller behöver förtydligas, kan du kontakta Adobe Support för råd.