A Real-Time CDP é um divisor de águas no fornecimento de experiências personalizadas para clientes, transformando dados brutos em perfis aprimorados e unificados que possibilitam campanhas de marketing mais inteligentes. Mas, para liberar seu potencial, é preciso reunir componentes de dados importantes, como fontes, identidades e públicos-alvo, e colocá-los em sincronia para gerar um engajamento significativo.

Introdução

No mundo hiperconectado de hoje, fornecer experiências personalizadas para clientes é a chave para conquistar fidelidade e gerar receita. A Real-Time Customer Data Platform (Real-Time CDP) capacita empresas a fazer isso transformando dados brutos em perfis de clientes aprimorados e unificados que possibilitam campanhas de marketing impactantes.

No entanto, para aproveitar todo o potencial da Real-Time CDP, é necessário controle sobre fontes de dados complexas e diversas, a fim de transformá-las em insights acionáveis.

Ative a Real-Time CDP: fontes de dados, perfis, identidades, esquemas, conjuntos de dados e públicos-alvo são componentes vitais que trabalham juntos para vencer os desafios de dados e possibilitar um engajamento inigualável de clientes.

Fontes de dados: início da caça ao tesouro

As fontes de dados são a base da Real-Time CDP da Air India. A equipe de dados iniciou a mineração de dados de registro de membros, reserva, eventos de interação com clientes e compras por colaborar com equipes internas que gerenciam produtos de fidelização, receita e auxiliares. Eles avaliaram e identificaram as verdadeiras fontes de dados primárias, incluindo sites, aplicativos móveis, centrais de atendimento, bots de chat e parceiros afiliados.

A transformação de dados complexos, não estruturados e de grandes volumes em um formato utilizável pela Real-Time CDP requer uma equipe de dados qualificada. A função dela é identificar atributos valiosos que se alinham às metas comerciais.

Defina diretrizes para a equipe de dados. A Air India recomenda entrar em contato com a equipe que gerencia os dados provenientes de diferentes fontes, iniciar conversas com ela e orientá-la para que entenda o valor comercial da ativação de dados para suas necessidades de personalização e marketing.

As finalidades podem ser: ativar dados no Adobe Target para fornecer experiências personalizadas ou ativar dados para as plataformas Meta ou Google para alcançar os públicos-alvo corretos e anunciar determinados produtos ou ofertas.

Isso ajuda a equipe de dados a converter os dados para um formato ou tipo mais adequado às suas necessidades. Dessa forma, a equipe se sentirá confiante para utilizar suas habilidades para fornecer dados em um formato ou tipo recomendado, seja em string, datetime, duplo, valores númericos, entre outros.

Essas abordagens ajudam a criar uma equipe de dados de alto impacto que entrega novos casos de uso, soluciona desafios complexos de dados e oferece suporte a estruturas flexíveis para diversas comunicações de marketing.

Perfis: criar o blueprint do cliente

Os perfis são o núcleo da Real-Time CDP. O enriquecimento do perfil ocorre ao unificar cada evento ou interação de usuários fidelizados, usuários anônimos, reservas de passagens ou voos, gerenciamento de consentimento e comportamentos de compra.

Exemplo: usuários anônimos podem reservar uma passagem ou comprar produtos fornecendo seu consentimento de marketing; usuários fidelizados podem fazer reservas em plataformas OTA de terceiros.

A Air India tem seus atributos de perfil exclusivos para atender aos objetivos definidos pelo marketing digital, marketing de crescimento, vendas, equipe de experiência de voo e equipes de assistência em solo.

A integração de atributos abrangentes e detalhados aumenta o potencial de oferecer flexibilidade adicional na criação de segmentos que podem ajudar a transmitir as mensagens certas a tempo de aprimorar toda a experiência de viagem.

Identidades: a chave para a unificação

Os perfis são ferramentas poderosas, mas sem identificadores exclusivos, eles permanecem fragmentados. As identidades, como identificadores exclusivos de membros, números de celular, endereços de email ou dados biométricos, permitem que a Real-Time CDP consolide todas as interações do cliente nos pontos de contato.

Exemplos de marcação de identidades nesta lista de esquemas:

1. Atributos de fidelidade ou membro
2. Esquema de viagem ou reserva
3. Esquema de consentimento de marketing
4. Esquema de produto

A Air India marcou ECID, ID de membro, Email e Número de celular como identidades no esquema de consentimento de marketing, membro fidelizado, usuário anônimo e produto. Essas identidades permitem que a compilação de perfil unifique um perfil de cliente.

Mapeamento de identidade/Identificador comum no esquema de Dados

A ausência de um identificador comum complica a unificação do perfil, dificultando o monitoramento consistente do engajamento

Veja algumas práticas recomendadas para definir uma estratégia de identidade:

1. Colabore com as partes interessadas: envolva todas as partes interessadas relevantes que possam fornecer insights e perspectivas valiosas. Realizar um workshop dedicado pode ser mais eficaz do que reuniões informais, já que uma conversa focada em sala fechada geralmente resulta em maior alinhamento e comprometimento dos participantes.

2. Avalie os prós e contras de diferentes abordagens: apresente várias opções de estratégia de identidade, juntamente com suas vantagens e desvantagens, especialmente em áreas como programas de fidelidade, processos de acúmulo e resgate de pontos e recursos de gerenciamento de reserva. Essa análise comparativa ajuda a selecionar a estratégia que melhor se alinha às suas metas comerciais.

3. Realize testes com casos de uso reais: aplique alguns casos de uso representativos a cada abordagem para determinar qual delas melhor atende seus objetivos principais. Essa validação prática garante que a estratégia escolhida se baseie em necessidades reais.

Esquemas: estruturar o universo de dados

Os esquemas definem a estrutura dos dados do cliente, organizando atributos de perfil em campos padronizados. Na Real-Time CDP, os esquemas são criados a partir dos dados de engajamento do usuário (compras, cliques no site ou interações com avaliações de fatores internos) e servem como modelo para a criação de públicos-alvo e conjuntos de dados.

A Air India criou mais de 55 conjuntos de dados a partir de 34 esquemas que nos ajudaram a construir mais de 200 públicos-alvo ativados para vários destinos, incluindo as plataformas Meta e Google, além do Adobe Campaign e do Adobe Target.

Como a Air India abordou a estrutura do esquema com casos de uso?

A equipe MarTech da Air India colaborou com as principais partes interessadas de marketing, vendas, fidelização, parcerias, assistência em solo e gerenciamento de equipes para discutir casos de uso impactantes. Esses casos de uso visam aprimorar as experiências do cliente e todo o ciclo de vida do setor de viagens. A equipe de dados da Air India os considerou e apresentou o resultado do estudo de viabilidade, o que nos permitiu chegar a uma solução para a abordagem e entrega de resultados.

Exemplos de casos de uso:

• Acompanhe e analise o engajamento do usuário com a página de seleção de voo para otimizar caminhos de conversão e personalizar recomendações de viagem.

• Identifique usuários que interagem com layouts de cabine de modelos de aeronaves específicos e com recursos a bordo. Analise o comportamento deles para relatar à equipe de design do produto e personalizar as estratégias de marketing.

  • Um público-alvo do tipo transmissão ativado no Adobe Campaign para incentivar o usuário, destacando as experiências Premium Economy da Air India.
  • Um público-alvo do tipo lote ativado na plataforma Meta para destacar anúncios em carrossel contendo recursos Premium Economy.

• Identifique e analise usuários que visitam páginas de promoções e ofertas para refinar o direcionamento promocional, aprimorar o engajamento e aumentar as taxas de conversão.

  • Públicos-alvo do tipo lote ativados no Adobe Campaign para enviar notificações por push e notificações do aplicativo com cupons ou códigos promocionais e incentivar o visitante a avançar no fluxo de reserva.

• Forneça comunicações direcionadas para a aquisição de um assento ou classe melhor para usuários que reservam passagens econômicas, a fim de aumentar as oportunidades de venda adicional e a satisfação do cliente.

• Promova o produto Group Booking da Air India para usuários que reservarem mais de quatro passagens em uma única transação, a fim de liberar ofertas personalizadas para viagens em grupo e aumentar a adoção de produtos.

Essas interações do usuário em casos de uso relacionados ao site são abordadas na Real-Time CDP através da transmissão de eventos por meio de abordagens de implementação do SDK da Web e do SDK móvel.

Isso permite que a Adobe Experience Platform forneça experiências precisas, personalizadas e de direcionamento do cliente em tempo real, ativando os dados da Real-Time CDP para vários destinos em que você gostaria de obter os públicos-alvo segmentados.

Conjuntos de dados: abastecimento do mecanismo de marketing

Conjuntos de dados são coleções preparadas de atributos e esquemas de perfil, os quais são assimilados na Real-Time CDP para potencializar vários serviços da plataforma. Sua qualidade depende da riqueza de atributos e da precisão dos esquemas.

A Air India criou vários conjuntos de dados agrupando atributos de reserva, atributos relacionados às preferências de viagem e atributos relacionados ao histórico de reservas que podem impulsionar suas campanhas de marketing de crescimento personalizadas.

Os conjuntos de dados também unem identidades entre fontes, permitindo perfis unificados. Ao alimentar serviços de downstream, como o Adobe Target ou a campanha de marketing, eles auxiliam a ativação de públicos-alvo em tempo real pelos aplicativos móveis da Meta, Google ou Air India, otimizando o gasto com mídia.

A Air India otimizou os custos por ativar públicos-alvo com alta intenção de compra na Meta para a realização de campanhas no Facebook e no Instagram, o que nos ajudou a abandonar campanhas de marketing em massa, as quais geralmente possuíam custos por aquisição elevados.

Agora, não precisamos depender apenas da criação de anúncios por meio do método tradicional: usando o público-alvo baseado em interesses e dados demográficos nas plataformas Google Ads e Facebook Ads.

Públicos-alvo: ativação dos superpoderes

Os públicos-alvo são o ápice dos esforços da Real-Time CDP, criados pela segmentação de perfis enriquecidos com base em atributos, comportamentos e identidades.Como mencionado anteriormente, a Air India ativou mais de 200 públicos-alvo que estão sendo transmitidos de maneira natural e em lote para os destinos abaixo:

1. Adobe Target
2. Adobe Campaign
3. Meta
4. Correspondência de públicos-alvo do Google

Se você identificar segmentos de público-alvo, como usuários que preferem reservar em dias da semana, fins de semana ou dias específicos da semana, poderá ativá-los no Adobe Target para personalizar sua experiência de reserva. Também é possível acionar notificações no aplicativo ou enviar mensagens de marketing direcionadas por meio do centro de mensagens. Com a Real-Time CDP, você pode fazer muito mais.

Por exemplo, segmentos como “Viajantes frequentes interessados na classe executiva” ou “Usuários que abandonaram reservas” podem ser ativados em canais digitais para obter campanhas personalizadas. Os recursos em tempo real da Real-Time CDP garantem que esses públicos-alvo permaneçam dinâmicos, adaptando-se instantaneamente ao comportamento do usuário, como ao recomendar conteúdo de entretenimento durante o voo. Em última análise, isso resulta em operações simplificadas, experiências de cliente aprimoradas, comunicação oportuna durante atrasos ou cancelamentos e menos atrito nos momentos mais importantes.

Conclusão: resultados e impacto da Real-Time CDP

1. A Air India ativou os casos de uso de comunicações de ciclo de vida de fidelidade em grande parte por causa da Real-Time CDP
2. As comunicações personalizadas em tempo real estão sendo enviadas para os canais de Site, Email, Push no aplicativo e WhatsApp.
3. Um perfil enriquecido com visualização unificada para conhecer e entender melhor os clientes.

Agora esses recursos incríveis estão prontos para fazer maravilhas.

A adoção da Adobe Real-Time CDP é um divisor de águas para as empresas que buscam oferecer experiências personalizadas aos clientes. Sua força está na unificação de diversas fontes de dados em perfis enriquecidos, ativados por meio de públicos-alvo dinâmicos para campanhas impactantes.

Esses recursos incríveis: fontes de dados, perfis, identidades, esquemas, conjuntos de dados e públicos-alvo da Adobe Experience Platform não só capacitam companhias aéreas como a Air India a melhorar o engajamento, otimizar custos e aumentar a receita, mas também são importantes participantes em setores como o de bancos, automóveis, hospitalidade, grandes redes de lojas, comércio eletrônico ou modelos comerciais de vendas de ingressos ou entretenimento.

Adote esses componentes, lide com desafios técnicos com uma equipe qualificada e libere todo o potencial dos dados de seus clientes.