Sabemos o quanto pode ser desafiador para os líderes transformacionais liderar por meio de alterações, desde a comunicação de sua visão até a obtenção de adesão, a capacitação de pessoas em novas tecnologias e a implantação de formas de trabalho. Com conselhos e dicas, este artigo é o seu recurso principal para explorar os fundamentos do gerenciamento de alterações. Obtenha insights sobre os tipos de resultados que uma equipe de alterações pode obter para que você entenda a magnitude dos esforços de gerenciamento de alterações e veja um plano de engajamento real de um cliente do Adobe AEM Assets e do Workfront. Independentemente do tamanho da sua organização, do estágio de maturidade digital em que se encontra ou da implementação das soluções da Adobe, se estiver pensando em colocar em prática os princípios do Gerenciamento de alterações, recomendamos que você conte com especialistas em alterações experientes para ajudar a definir o escopo correto e a instilar as práticas recomendadas dos esforços de alteração para o seu programa e a sua organização.

O Gerenciamento de alterações é essencial, desde o início

“ Ao implementar uma nova tecnologia, o que impulsiona a maioria dessas conversas do início ao fim geralmente é a implantação técnica e a conversa técnica. Esquecemos que, por trás de tudo isso, estão as pessoas, os processos de negócios e as metas. No entanto, a verdadeira transformação depende do gerenciamento de alterações eficaz. Sem guiar as pessoas durante a transição e garantir que todos estejam de acordo com a alteração, não será possível realizar todo o potencial da tecnologia.

O gerenciamento de alterações é a ponte que conecta os aspectos técnicos aos elementos humanos e organizacionais, garantindo que a transformação não seja apenas uma atualização superficial, mas uma melhoria duradoura.”

– Raja Walia, CEO, GNW Consulting

O que é Gerenciamento de alterações?

O Gerenciamento de alterações ajuda a fazer a transição de indivíduos, equipes e organizações de um estado atual para um estado futuro desejado, para que possam  maximizar a adoção e minimizar a interrupção para os negócios como de costume.

O Gerenciamento de alterações otimiza o retorno do investimento (ROI) de um programa ao garantir que as partes interessadas conheçam, estejam alinhadas, sejam capazes e estejam prontas para uma nova forma de fazer negócios.

O Gerenciamento de alterações está associado ao Gerenciamento do programa.

O Gerenciamento do programa é o processo de orientar uma equipe de programas por meio de uma série de tarefas que eventualmente levam à conclusão de uma meta comercial definida. O Gerenciamento de alterações habilita o gerenciamento do programa preparando as pessoas para que elas estejam prontas para a solução que a empresa está acionando.

Os gerentes do programa e os gerentes de alterações são parceiros em todo o programa. Para programas que não têm um proprietário dedicado do Gerenciamento de alterações, o Gerente de programas geralmente é responsável por executar as atividades do Gerenciamento de alterações.

Por que o Gerenciamento de alterações?

De acordo com um estudo da McKinsey, 70% das transformações digitais falham, e o custo financeiro dessas falhas é estimado em cerca de US$ 900 bilhões. [fonte]

Uma das melhores medidas que você, como líder, pode tomar para evitar uma falha é apresentar o Gerenciamento de alterações.

Orientar as pessoas ao longo da jornada de alteração ajuda a reduzir os riscos de adoção e os possíveis impactos negativos para a empresa. O uso de uma abordagem disciplinada também produz benefícios que podem variar de uma maior preparação a uma maior probabilidade de atingir ou exceder os objetivos de um programa.

Aqui, destacamos os riscos comuns do programa e como o Gerenciamento de alterações pode reduzi-los, sem deixar de oferecer benefícios para promover o sucesso do programa.

O impacto da alteração

A pesquisa da Prosci, uma organização líder em pesquisa e treinamento em gerenciamento de alterações, mostra consistentemente que as organizações com excelente gerenciamento de alterações obtêm maior sucesso e têm

O Prosci também provou que o gerenciamento de alterações, ou a falta dele, pode contribuir diretamente ou limitar o ROI geral do programa.

O Prosci identificou três fatores humanos específicos de alteração que podem afetar positiva ou negativamente o ROI e sugere que esses três fatores humanos são o motivo pelo qual aplicamos o gerenciamento de alterações a programas...

“Como disciplina, o gerenciamento de alterações se concentra em permitir e incentivar os funcionários a se engajarem, adotarem e usarem as alterações em seu trabalho diário, conforme exigido por um projeto ou iniciativa, o que contribui diretamente para um ROI mais alto por meio de uma adoção mais rápida, maior utilização e maior proficiência. Em outras palavras, por meio dos três fatores humanos, o gerenciamento de alterações contribui diretamente para o ROI do projeto.”

Fontes: “Prosci, Práticas recomendadas em Gerenciamento de alterações, 12.ª edição” e Prosci: o que é Gerenciamento de alterações e 3 fatores de alteração que definem ou restringem o ROI do projeto da Prosci

Gerenciamento de alterações na Adobe

À medida que a Adobe lança iniciativas de transformação tecnológica, a equipe de gerenciamento de alterações da Adobe e sua metodologia estão disponíveis para orientar as equipes internas da Adobe no gerenciamento de alterações. Os profissionais de alteração da Adobe usam uma metodologia de três partes centrada em levar as partes interessadas da compreensão e da conscientização básica para a capacitação e o sucesso.

VISÃO GERAL

Durante a fase inicial “Entenda-me”, os gerentes de alterações entendem as necessidades da organização e dos indivíduos dentro dela, conscientizam sobre a necessidade de alteração e estabelecem como será o sucesso para as pessoas que estão passando pela alteração. Estes são exemplos de perguntas que você provavelmente fará e responderá durante esta fase:

• Qual é a visão ou o cenário futuro?

• Qual é a nossa estratégia para chegar lá?

• Qual será o impacto dessa alteração na equipe, na organização, na divisão ou na Adobe?

• Quem serão os patrocinadores executivos e como os alinharemos?

• Quem são as partes interessadas e quais são as suas necessidades?

• Como todas as partes interessadas se sentem agora sobre a alteração?

ENTREGÁVEIS COMUNS

Nesta fase, os gerentes de alteração contarão com algumas ferramentas fundamentais para entender as partes interessadas e criar uma visão clara para o futuro. Essas ferramentas incluem:

• Caso de alteração: delineia o motivo da visão e do propósito de fazer a alteração, o caso estratégico para a alteração (quais desafios serão superados e quais metas serão alcançadas), quais são as consequências se a alteração não for feita, o que está mudando e quem é afetado, quem será o responsável pelas atividades e os desafios, riscos e complexidade previstos.

• Avaliação do impacto da alteração: identifica o que está mudando para quais grupos, incluindo participantes internos e externos.

• Avaliação das partes interessadas: captura os principais grupos de partes interessadas, que são essenciais para uma alteração bem-sucedida, suas necessidades e expectativas e qualquer resistência potencial à alteração

• Plano de alteração: destaca os principais objetivos do esforço de gerenciamento de alterações, incluindo o motivo da alteração, quem é afetado pela alteração, os desafios previstos, os riscos e a complexidade e captura as atividades para obter alteração e os proprietários dessas atividades.

• Plano de comunicação: determina o fluxo de informações pertinentes entre colaboradores e partes interessadas, descrevendo o que, quando e como as informações serão compartilhadas, em que intervalos e quem é o proprietário da criação e da entrega das mensagens.

Os gerentes de alteração também podem criar o seguinte: 

• Alinhamento e roteiro do patrocinador: alinha o patrocinador principal, cujo envolvimento ativo é necessário para o sucesso, e define as principais atividades e responsabilidades dos patrocinadores e líderes durante todo o projeto.

• Mapa de jornadas e personas: uma visão integral das funções afetadas pela alteração e suas necessidades, que podem ser usadas como insumos para treinamento, comunicações e outras estratégias.

VISÃO GERAL

Na fase Prepare-me, os gerentes de alteração se concentram no engajamento, nas comunicações e na capacitação e começam a executar esses planos. A fase Prepare-me utiliza a pesquisa da fase Entenda-me e define um plano de ativação. Algumas perguntas que você pode fazer incluem:

• Como podemos criar um plano de treinamento em torno de nossas metas para o estado futuro?

• De que forma as comunicações e o alcance serão diferentes para pessoas diferentes?

• O que deveríamos estar comunicando agora mesmo às partes interessadas para nos prepararmos?

ENTREGÁVEIS COMUNS

Nesta fase, os gerentes de alteração se aprofundam, transformando conceitos e ideias em planos mais práticos e preparação para a execução:

• Estratégia e plano de engajamento das partes interessadas: define todas as partes interessadas a serem envolvidas, os materiais de engajamento e os responsáveis por criá-los, os tipos de engajamento, as datas de entrega e pode incluir um Plano de gerenciamento de resistência.
• Plano de treinamento: define os princípios orientadores, a finalidade e os objetivos do treinamento e mapeia as atividades e os recursos necessários para identificar a abordagem de treinamento e os métodos de entrega para diferentes públicos, bem como para criar os entregáveis de treinamento e realizar a execução do treinamento; isso pode incluir outros entregáveis, como uma Avaliação de necessidades de treinamento e os próprios entregáveis de treinamento (cursos de treinamento, webinários, auxílios de trabalho etc.).
• Avaliação da prontidão dos negócios: usada para mapear a prontidão de uma organização em categorias que incluem dados, técnica e infraestrutura, solução e processo, organizacional e pessoal, terceiros, transferência e manutenção, usando um cartão de pontuação codificado por cores e atualizado em intervalos importantes antes e depois da entrada em operação.
• Rede de agentes de alteração: define as etapas para o desenvolvimento de uma rede de agentes de alteração, que são líderes de linha de frente bem respeitados em vários níveis, que aumentam a conscientização sobre a alteração, influenciam e motivam outras pessoas, gerenciam a resistência e promovem a aceitação e o comprometimento.
• Principais mensagens e comunicações: apresenta todas as principais mensagens, remetentes, formatos e públicos em detalhes para que eles possam ser entregues em tempo hábil.

VISÃO GERAL

A fase Capacite-me é toda sobre entrega e manutenção. A essa altura, você já terá fomentado o desejo de alteração entre as partes interessadas e, ao mesmo tempo, elaborado e começado a executar planos para desenvolver o conhecimento relevante para que essa alteração ocorra. Durante a fase Capacite-me, os gerentes de alteração normalmente:

• Continuam se comunicando com os usuários finais

• Realizam avaliações de treinamento e acompanhamento

• Criam um repositório de conhecimento

• Dão suporte aos usuários por meio da entrada em operação, conectando-os a recursos e PMEs

• Compilam lições aprendidas para uma retrospectiva

• Apresentam um plano de manutenção ou RTB (administrar a empresa) para garantir que a alteração seja bem-sucedida

• Medem o sucesso da alteração usando métricas centradas no ser humano

ENTREGÁVEIS COMUNS

Nessa fase, todas as atividades ainda em andamento são concluídas, inclusive os planos de comunicação, a realização de treinamentos, as transferências de conhecimento etc.  Os líderes de alteração também começarão a apresentar relatórios sobre a adoção e o sucesso do processo de gerenciamento de alterações e poderão fazer uma retrospectiva.

• Métricas de adoção e sucesso: identifica como medir o sucesso da adoção e do gerenciamento de alterações, captura métricas de linha de base para comparação, incluindo medidas qualitativas e quantitativas.
• Entrega de treinamento: execute o Plano de treinamento e a entrega do treinamento.
• Transferência de conhecimento: identifica as tarefas críticas de execução do negócio, KSAOC (conhecimento, habilidades, capacidades e outras características) para executá-las, importância, disponibilidade de especialização, impacto, recursos, sucessor(es) em potencial e como treinar o(s) sucessor(es).
• Retrospectiva: faz uma retrospectiva para captar informações de várias partes interessadas, tanto sobre o que funcionou bem quanto sobre os desafios, com o objetivo de identificar alterações a serem feitas ou novas formas de trabalhar para melhorar os processos, a governança ou outros aspectos do programa.
• Suporte pós-ativação: esse plano deve definir as rotas para obter ajuda e pode incluir canais de suporte individuais, suporte por email ou chat, horários de suporte para grupos, loops de feedback ou outras opções para ajudar os usuários na fase imediata pós-entrada em operação.

O processo de gerenciamento de alterações

Independentemente do tamanho de sua organização, do estágio de maturidade digital ou do escopo de seu programa, a implementação de um programa de Gerenciamento de alterações pode seguir esta abordagem simples em três etapas:

1. Avaliar a alteração
2. Criar o plano de alteração
3. Executar o plano

Principais aprendizados

Abordamos muitos assuntos aqui, portanto, vamos analisar os aspectos fundamentais do Gerenciamento de alterações e os benefícios que podem ser obtidos.

Recursos

Se você deseja introduzir ou acelerar os esforços de Gerenciamento de alterações em sua organização, use esses recursos para ampliar seu aprendizado sobre os fundamentos de Gerenciamento de alterações. A criação de um Plano de alteração do tamanho certo para sua organização é um esforço significativo e é melhor realizado com a ajuda de profissionais experientes em gerenciamento de alterações. Esses recursos de bônus fornecem dicas e conselhos adicionais para líderes de pensamento, bem como exemplos de alguns dos resultados comuns que podem acompanhar um esforço de alteração, grande ou pequeno.

• Como navegar pela alteração para líderes (webinário): inclui dicas sobre os fundamentos do Gerenciamento de alterações, como gerenciar a resistência às alterações, as métricas principais do Gerenciamento de alterações, entre outros.

• O  Kit de ferramentas de Gerenciamento de alterações da Adobe

• Amostra de um  Plano de engajamento de PMI do cliente da Adobe: um plano híbrido incrível de treinamento e comunicações, ou plano de engajamento, para a implantação do AEM Assets e do Workfront. Muito obrigado, Chris Muscutt, por compartilhar este conteúdo!

Os serviços da Adobe Consulting oferecem seus próprios programas e serviços de Gerenciamento de alterações, projetados para ajudar grandes empresas corporativas a gerenciar alterações com êxito. Muitos parceiros da Adobe também fornecem serviços de consultoria sobre Gerenciamento de alterações. Para mais informações, entre em contato com o seu representante de vendas da Adobe.

Um agradecimento especial a Holly Brown, Ashley Echols, Berenice Blanc e Shaaz Nasir por suas generosas contribuições e colaboração atenciosa neste conteúdo.