Sabemos como pode ser desafiador para líderes de transformação conduzirem mudanças — desde comunicar sua visão, conquistar a adesão da equipe, capacitar pessoas em novas tecnologias até implementar novas formas de trabalho. Este artigo, repleto de conselhos e dicas, é o seu recurso essencial para explorar os fundamentos do gerenciamento de alterações. Entenda os tipos de entregáveis que uma equipe de mudanças pode criar para ajudar você a dimensionar o esforço de gerenciamento de alterações e confira um plano de engajamento real de um cliente de AEM Assets e Adobe Workfront. Independentemente do porte da sua organização ou do estágio de maturidade digital e implementação das soluções Adobe, se você está pensando em colocar os princípios de gerenciamento de alterações em prática, recomendamos contar com especialistas experientes em mudanças para definir o escopo ideal e implantar práticas recomendadas nos esforços de mudança do seu programa e organização.

O gerenciamento de alterações é essencial desde o início

“Ao implementar uma nova tecnologia, o que direciona a maioria dessas conversas do começo ao fim geralmente é a implantação técnica e o debate técnico. Esquecemos que, por trás de tudo isso, estão as pessoas, os processos de negócios e os objetivos. No entanto, a verdadeira transformação depende de um gerenciamento de alterações eficaz. Sem conduzir as pessoas durante a transição e garantir que todas estejam alinhadas com a mudança, o potencial total da tecnologia não pode ser alcançado.

O gerenciamento de alterações é a ponte que conecta os aspectos técnicos aos elementos humanos e organizacionais, garantindo que a transformação não seja apenas uma atualização superficial, mas sim uma melhoria duradoura.”

– Raja Walia, CEO, GNW Consulting

O que é gerenciamento de alterações?

O gerenciamento de alterações ajuda pessoas, equipes e organizações a passar do estado atual para o estado futuro desejado, permitindo maximizar a adoção e minimizar as interrupções nas operações rotineiras.

O gerenciamento de alterações potencializa o retorno sobre o investimento (ROI) de um programa ao garantir que as partes interessadas estejam cientes, alinhadas, capacitadas e preparadas para uma nova forma de conduzir os negócios.

O gerenciamento de alterações anda lado a lado com o gerenciamento do programa.

O gerenciamento do programa é o processo de conduzir a equipe do programa por uma série de tarefas que levam à conclusão de um objetivo de negócio definido. O gerenciamento de alterações viabiliza o gerenciamento do programa ao preparar as pessoas para que estejam prontas para a solução que a empresa está implementando.

Gerentes de Programa e Gerentes de Alterações atuam em parceria ao longo do programa. Para programas que não contam com uma pessoa responsável dedicada ao gerenciamento de alterações, geralmente cabe ao Gerente de Programa executar as atividades de gerenciamento de alterações.

Por que o gerenciamento de alterações?

Segundo um estudo da McKinsey, 70% das transformações digitais falham, e o custo financeiro dessas falhas é estimado por alguns em 900 bilhões de dólares. [fonte]

Uma das melhores ações que você, como líder, pode tomar para evitar o fracasso é implementar o gerenciamento de alterações.

Guiar as pessoas ao longo da jornada de mudança ajuda a mitigar riscos de adoção e possíveis impactos negativos para o negócio. Adotar uma abordagem disciplinada também gera benefícios, que podem ir desde maior preparo até o aumento das chances de atingir ou superar os objetivos do programa.

Aqui destacamos riscos comuns em programas e como o gerenciamento de alterações pode reduzi-los, além de oferecer benefícios para impulsionar o sucesso do programa.

O impacto das mudanças

Pesquisas da Prosci, uma das principais organizações de pesquisa e treinamento em gerenciamento de alterações, mostram consistentemente que organizações com excelente gerenciamento de alterações têm mais sucesso e são

A Prosci também comprovou que o gerenciamento de alterações, ou a falta dele, pode contribuir diretamente para aumentar ou limitar o ROI geral do programa.

A Prosci identificou três fatores humanos específicos da mudança que podem impactar positiva ou negativamente o ROI e sugere que esses três fatores humanos são o motivo pelo qual aplicamos o gerenciamento de alterações em programas...

Como disciplina, o gerenciamento de alterações tem como foco capacitar e incentivar as pessoas colaboradoras a se envolverem, adotarem e utilizarem mudanças no trabalho diário, conforme exigido por um projeto ou iniciativa, o que contribui diretamente para um ROI mais alto por meio de adoção mais rápida, maior utilização e maior proficiência. Ou seja, por meio dos três fatores humanos, o gerenciamento de alterações contribui diretamente para o ROI do projeto.

Fontes: “Prosci, Best Practices in Change Management 12th Edition” e Prosci: O que é gerenciamento de alterações e 3 fatores de mudança da Prosci que definem ou limitam o ROI do projeto

Gerenciamento de alterações na Adobe

À medida que a Adobe lança iniciativas de transformação tecnológica, a equipe de Gerenciamento de Alterações e sua metodologia estão disponíveis para orientar as equipes internas da Adobe na gestão de mudanças. As pessoas especialistas em gerenciamento de alterações da Adobe utilizam uma metodologia em três etapas, focada em conduzir as partes interessadas desde o entendimento e a conscientização básica até o empoderamento e o sucesso.

VISÃO GERAL

Na fase inicial de Compreender-me, as pessoas responsáveis pela gestão de alterações identificam as necessidades da organização e das pessoas envolvidas, conscientizam sobre a necessidade de alteração e definem como será o sucesso para quem vivencia a alteração. Veja exemplos de perguntas que você provavelmente fará e responderá nessa fase:

• Qual é o estado futuro ou a visão?

• Qual é nossa estratégia para chegar lá?

• Qual será o impacto dessa alteração na equipe, organização, divisão ou na Adobe?

• Quem serão as pessoas patrocinadoras executivas e como vamos alinhá-las?

• Quem são as partes interessadas e quais são suas necessidades?

• Como todas as partes interessadas se sentem agora em relação à alteração?

ENTREGÁVEIS COMUNS

Nesta fase, os gestores de alteração contam com algumas ferramentas fundamentais para compreender as partes interessadas e construir uma visão clara para o futuro. Essas ferramentas incluem:

• Justificativa da Alteração – detalha a visão e o propósito para realizar a alteração, o caso estratégico da alteração (quais desafios serão superados e quais metas serão alcançadas), quais as consequências se a alteração não for feita, o que está mudando e quem será impactado, quem será responsável pelas atividades, além dos desafios, riscos e complexidade previstos.

• Avaliação de Impacto da Alteração – identifica o que está mudando para quais grupos, incluindo partes interessadas internas e externas.

• Avaliação das Partes Interessadas - identifica os principais grupos de partes interessadas essenciais para o sucesso da alteração, suas necessidades e expectativas, além de possíveis resistências à alteração

• Plano de Alteração – destaca os principais objetivos do esforço de gestão da alteração, incluindo o motivo da alteração, quem será impactado, os desafios, riscos e complexidade previstos, além das atividades para alcançar a alteração e os responsáveis por essas atividades.

• Plano de Comunicação - define o fluxo de informações relevantes entre colaboradores e partes interessadas, detalhando o que, quando e como as informações serão compartilhadas, em quais intervalos e quem é responsável por criar e entregar as mensagens.

As pessoas gestoras de mudança também podem criar os seguintes itens: 

• Alinhamento de patrocinadores & roteiro – alinha o patrocinador principal, cuja participação ativa é essencial para o sucesso, e define as principais atividades e responsabilidades dos patrocinadores e líderes ao longo do projeto.

• Personas & Mapa de jornada – uma visão holística das funções impactadas pela alteração e de suas necessidades, que pode servir de insumo para treinamento, comunicação e outras estratégias.

VISÃO GERAL

Na fase Prepare-me, as pessoas gestoras de mudança concentram-se em engajamento, comunicação e capacitação, iniciando a execução desses planos. O Prepare-me utiliza as pesquisas do Entenda-me e estabelece um plano para ativação. Algumas perguntas que podem ser feitas são:

• Como criar um plano de treinamento alinhado às nossas metas para o futuro?

• Como a comunicação e o contato serão diferentes para diferentes pessoas?

• O que devemos comunicar agora às partes interessadas como preparação?

ENTREGÁVEIS COMUNS

Nesta fase, as pessoas gestoras de mudança se aprofundam, transformando conceitos e ideias em planos mais práticos e preparação para a execução:

• Estratégia de Engajamento das Partes Interessadas & Plano – define todas as partes interessadas a serem engajadas, os materiais de engajamento e responsáveis pela criação, tipos de engajamento, datas de entrega e pode incluir um Plano de Gestão de Resistências.
• Plano de Treinamento  - define os princípios orientadores, o propósito e os objetivos do treinamento, detalha as atividades e recursos necessários para identificar a abordagem de treinamento e os métodos de entrega para diferentes públicos-alvo, além de criar os entregáveis de treinamento e realizar a execução; isso pode incluir outros entregáveis, como uma Avaliação de Necessidades de Treinamento e os Entregáveis de Treinamento propriamente ditos (cursos, webinars, manuais de apoio, etc.).
• Avaliação de Prontidão Empresarial - utilizada para mapear a prontidão de uma organização em categorias como dados, tecnologia e infraestrutura, solução e processo, organização e pessoas, terceiros, migração e sustentação, usando um quadro de pontuação por cores atualizado em intervalos-chave tanto antes quanto após o go live.
• Rede de Agentes de Mudança – define as etapas para desenvolver uma rede de agentes de mudança, composta por líderes de linha de frente respeitados em vários níveis, que promovem a conscientização sobre a mudança, influenciam e motivam outras pessoas, gerenciam resistências e incentivam a aceitação e o comprometimento.
• Mensagens-chave & Comunicações – detalha todas as mensagens-chave, remetente, formato e públicos-alvo para garantir a entrega no tempo certo.

VISÃO GERAL

A fase Empower Me se concentra em entrega e sustentação. Neste momento, você já estimulou o desejo de mudança entre as partes interessadas, elaborando e começando a executar planos para construir o conhecimento necessário para que a alteração aconteça. Durante a fase Empower Me, as pessoas responsáveis pela gestão da mudança geralmente:

• Continue se comunicando com as pessoas usuárias finais

• Realize treinamentos e avaliações de acompanhamento

• Crie um repositório de conhecimento

• Dê suporte às pessoas usuárias durante o go-live, conectando-as a recursos e especialistas

• Compile lições aprendidas para uma retrospectiva

• Apresente um plano de sustentação ou RTB (run the business) para garantir que a alteração seja mantida

• Meça o sucesso da alteração usando métricas de sucesso centradas nas pessoas

ENTREGÁVEIS COMUNS

Nesta fase, todas as atividades ainda em andamento são concluídas, incluindo planos de comunicação, entrega de treinamentos, transferências de conhecimento, entre outros.  As pessoas líderes da alteração também começam a relatar a adoção e o sucesso do gerenciamento de alterações e podem realizar uma retrospectiva.

• Adoção & Métricas de sucesso – define como medir tanto o sucesso da adoção quanto o sucesso do gerenciamento de alterações, registrando métricas de referência para comparação, incluindo medições qualitativas e quantitativas.
• Entrega de treinamento – executar o Plano de Treinamento e realizar a entrega do treinamento.
• Transferência de conhecimento – identifica tarefas essenciais para a operação do negócio, KSAOC (conhecimentos, habilidades, aptidões e outras características) necessárias para executá-las, importância, disponibilidade de especialistas, impacto, recursos, possíveis sucessores e como treiná-los.
• Retrospectiva – faz uma análise do passado para reunir informações de diferentes partes interessadas sobre o que funcionou bem e os desafios enfrentados, com o objetivo de identificar mudanças ou novas formas de trabalho para aprimorar processos, governança ou outros aspectos do programa.
• Suporte pós-go-live – este plano deve detalhar os caminhos para obter ajuda, podendo incluir canais de suporte 1:1, suporte por e-mail ou chat, horários de plantão 1: muitos, ciclos de feedback ou outras opções para ajudar pessoas usuárias na fase imediata após o go-live.

O Processo de Gerenciamento de Alterações

Independentemente do porte da sua organização, do estágio de maturidade digital ou do escopo do programa, a implementação de um programa de gerenciamento de alterações pode seguir este processo simples em três etapas:

1. Avaliar a alteração
2. Criar o plano de alteração
3. Executar o plano

Principais aprendizados

Abordamos muitos pontos aqui, então vamos revisar os aspectos fundamentais do gerenciamento de alterações e os benefícios que podem ser alcançados.

Recursos

Se você deseja iniciar ou acelerar as iniciativas de gerenciamento de alterações em sua organização, utilize estes recursos para aprofundar seus conhecimentos sobre os fundamentos do gerenciamento de alterações. Elaborar um Plano de Alterações adequado ao porte da sua organização exige dedicação e é mais eficiente com o apoio de profissionais experientes em gerenciamento de alterações. Estes recursos adicionais trazem dicas e orientações para lideranças, além de exemplos de entregáveis comuns que podem acompanhar uma iniciativa de mudança, seja ela grande ou pequena.

• Navegando pelas Mudanças para Líderes (webinar) – inclui dicas sobre fundamentos do gerenciamento de alterações, como lidar com resistência à mudança, principais métricas do gerenciamento de alterações e muito mais.

• O Kit de Ferramentas de Gerenciamento de Alterações da Adobe

• Exemplo Plano de Engajamento do cliente Adobe PMI – um excelente plano híbrido de comunicação e treinamento, ou plano de engajamento, para o lançamento do AEM Assets e Workfront. Agradecimento especial a Chris Muscutt por compartilhar este conteúdo!

A Adobe Consulting Services oferece programas e serviços robustos de gerenciamento de alterações desenvolvidos para ajudar grandes empresas a gerenciar mudanças com sucesso. Muitos parceiros Adobe também oferecem serviços de consultoria em gerenciamento de alterações. Para mais informações, entre em contato com o representante de vendas da Adobe.

Agradecimento especial a Holly Brown, Ashley Echols, Berenice Blanc e Shaaz Nasir pelas contribuições generosas e pela colaboração cuidadosa neste conteúdo.