Em softwares corporativos, o poder sempre veio acompanhado de complexidade, mas a IA agêntica está prestes a quebrar esse padrão. O Journey Optimizer está evoluindo de um sistema operado por funcionários para um sistema gerenciado por funcionários, com agentes que cuidam da execução enquanto os humanos se concentram na estratégia.
Planejamento do futuro
Existe um paradoxo no âmbito dos softwares corporativos: quanto mais potente a plataforma, maior a carga para quem a usa. O Journey Optimizer não é exceção. Projetado para oferecer a operadores controle total e tático sobre experiências complexas e em tempo real dos clientes, ele entrega exatamente essa precisão, porém com um custo. Dar poder total a operadores significa apresentá-los a um painel cheio de botões e funções, uma área tão extensa que exige alta carga cognitiva apenas para operá-lo de forma eficaz. Um estudo recente da Harvard Business Review constatou que 86% dos CEOs citam o aumento da complexidade como uma barreira para o crescimento, impulsionada em grande parte por sistemas fragmentados e sobrecarga de demandas operacionais. Isso não é um problema do Journey Optimizer. É um problema de softwares corporativos. Essa é uma compensação que o setor aceitava como inevitável, até agora.
Quanto mais tempo passo liderando a reinvenção agêntica deste produto, mais acredito que essa compensação está prestes a ser eliminada. A Gartner prevê que 40% dos aplicativos corporativos serão integrados a agentes de IA específicos da tarefa até o final de 2026, em contrastes aos 5% atualmente integrados. Essa trajetória é a base da reinvenção do Journey Optimizer.
No momento, o Journey Optimizer é um avançado conjunto de operações táticas. Você define segmentos de público-alvo, configura acionadores em tempo real, estabelece lógicas de decisão, mensagens de teste A/B, cria conteúdo e modelos e monitora o desempenho. É um trabalho sofisticado, e é preciso ter muita experiência para fazê-lo bem. Mas isso se aplica a todas as plataformas de marketing corporativo: por mais bem projetadas que sejam, a execução operacional em larga escala exige que grande parte do tempo da equipe seja dedicado à mecânica da jornada, e não à estratégia por trás dela. Nossos usuários não começam o dia pensando em nós de espera ou em lógica de supressão (nem deveriam). Ao invés disso, começam o dia pensando em seus objetivos empresariais, em seus clientes e na expansão dos negócios. A execução tática é simplesmente um meio para atingir um fim.
A IA, e mais especificamente, os agentes, estão preparados para absorver inteiramente essa sobrecarga. Considere um futuro em que um agente monitora suas jornadas em tempo real, detecta baixo desempenho, formula hipóteses sobre a causa e reestrutura a experiência de forma autônoma. Em vez de configurar um teste A/B, você define um objetivo, e o agente realiza experimentações contínuas para alcançá-lo. A integração de uma nova campanha não exige mais que uma equipe de especialistas configure um fluxo de trabalho, ela exige uma conversa. Este não é um cenário distante. É a direção para a qual estamos trabalhando ativamente.
As implicações para o produto, e para os operadores que o utilizam, são significativas. Se os agentes se encarregarem da execução tática, a função do produto muda totalmente. O Journey Optimizer deixa de ser um sistema que você opera e passa a ser um sistema que você direciona. Há também uma dimensão mais profunda que muitas vezes não é examinada: historicamente, o software corporativo tem sido projetado para refletir como as pessoas e os processos são estruturados em grandes organizações, refletindo organogramas, hierarquias de aprovação e limites de equipe, em vez dos resultados que essas organizações estão realmente tentando alcançar. A IA agêntica quebra esse padrão. Quando um agente consegue coordenar várias funções, se adaptar ao contexto e executar de forma autônoma, o produto não precisa mais refletir a estrutura organizacional; ele pode refletir a intenção da organização. A interface muda de configuração para uma conversa. A pergunta mais importante deixa de ser “Você consegue criar uma jornada?” e passa a ser “Você sabe qual jornada construir e por quê?” É uma elevação estratégica genuína que agrega valor real em todos os níveis de uma organização. Para os usuários empresariais, isso significa parar de se preocupar com detalhes técnicos. Para os usuários avançados, significa dedicar tempo a problemas que realmente exigem uma avaliação humana. Para as organizações, significa dimensionar a personalização de maneiras que antes não eram economicamente viáveis.
Para quem quer saber como isso se traduz na prática, o trabalho de curto prazo se concentra em três pontos: reduzir a expertise necessária para criar uma jornada do zero, encurtar o tempo para diagnosticar o que está dando errado e fornecer às equipes a capacidade de simular experiências de clientes em escala antes de colocá-las em operação. Não são projetos mirabolantes, são os momentos que mais desafiam os operadores hoje, mas agora com agentes para fazer o trabalho pesado.
O que pouco se menciona, no entanto, é que a mudança para a IA agêntica em um produto corporativo como o Journey Optimizer não é apenas um desafio técnico, é um teste de confiança. Profissionais de marketing e operadores precisam ter certeza de que um agente que atua em seu nome está agindo corretamente. O relatório de tecnologia de 2025 da Bain mostra claramente: as empresas precisam garantir que os agentes tenham o contexto necessário em tempo real, a capacidade de observar e explicar o comportamento e as medidas de proteção para serem executados com segurança, e a maioria das arquiteturas atuais ainda não são projetadas dessa forma. É por isso que estamos concentrando um esforço considerável no design da camada agêntica do Journey Optimizer. A confiança em um sistema autônomo não é um recurso único, é uma estrutura. Significa conceder funções e permissões granulares para que os agentes operem dentro de limites que reflitam como cada organização controla as iniciativas de marketing. Significa criar fluxos de colaboração e de transferência de tarefas, garantindo que os humanos permaneçam envolvidos nos momentos que mais importam. Significa gerar registros de auditoria completos, para que cada ação que um agente toma possa ser rastreada e explicada após o fato. Além disso, significa ter planos transparentes e inspecionáveis: a possibilidade de ver exatamente o que um agente está prestes a fazer antes de agir e de corrigir o curso, se necessário. Desenvolver essa estrutura da forma certa é onde estou concentrando a maior parte da minha atenção, porque a visão só funciona quando as pessoas confiam no sistema o suficiente para deixar que ele assuma o controle.
O estado final ainda está sendo definido, mas a direção é clara. O Journey Optimizer está evoluindo para algo que, até recentemente, parecia uma contradição: todo o poder e a precisão de um software corporativo, com a simplicidade que apenas os agentes conseguem proporcionar. Complexidade corporativa e simplicidade guiada por agentes, não como uma compensação, mas como uma combinação. É para isso que estamos trabalhando. E eu acho que é o problema mais interessante no âmbito dos softwares corporativos atualmente.
O que isso significa para você hoje
A mudança mencionada não ocorrerá de repente; ela já está acontecendo, e as organizações que se sairão melhor serão aquelas que começarem a se preparar agora, em vez de esperar até que as ferramentas estejam totalmente integradas.
A coisa mais útil que você pode fazer hoje é avaliar no que sua equipe está gastando o tempo de trabalho. Quanto de uma semana típica é gasto na parte mecânica de jornadas: configuração, solução de problemas, controle de qualidade, montagem de conteúdo, em comparação com as decisões estratégicas que essas tarefas deveriam apoiar? Os agentes vão assumir primeiro as tarefas operacionais. Compreender sua linha de base atual proporciona uma visão clara para medir o impacto à medida que esses recursos são implementados, e também destaca as áreas em que a carga será mais reduzida.
Ao mesmo tempo, vale a pena começar a traçar uma linha mais clara entre as decisões que exigem julgamento humano genuíno e o trabalho que é puramente operacional. Estratégia de público-alvo, diretrizes de marca, objetivos de campanha, limites de governança, essas são as atividades nas quais os operadores devem concentrar seu tempo. Definir explicitamente esses detalhes, em vez de deixá-los implícitos pela estrutura de seus fluxos de trabalho, facilitará muito a configuração e administração de agentes quando chegar o momento.
Também vale a pena pensar na questão da confiança antes de respondê-la. As organizações que adotarem recursos agênticos mais rapidamente serão aquelas que já possuem clareza interna sobre governança: quem pode autorizar o quê, quais ações exigem aprovação humana e como a responsabilidade é mantida quando um agente age em seu nome. Essas não são questões técnicas. São questões organizacionais que levam tempo para serem resolvidas. Começar essas conversas agora, mesmo que informalmente, coloca você à frente da curva.
Por fim, o produto está seguindo essa direção em parte por causa do feedback que recebemos dos operadores sobre onde há mais atrito atualmente. Se houver aspectos dos seus fluxos de trabalho no Journey Optimizer que pareçam mais trabalhosos do que deveriam, como montagem, resolução de problemas, testes ou outros, esse feedback se torna bastante útil. A comunidade da Experience League, sua equipe de contas da Adobe, os Conselhos de consultoria de usuários e as conversas diretas sobre o produto são canais onde o feedback define o que será priorizado.