Prática recomendada: filas de solicitação

O que é uma “prática recomendada” do Adobe Workfront?

As práticas recomendadas são diretrizes para um curso de ação eficaz e eficiente; elas podem ser facilmente adotadas por qualquer usuário da empresa e replicadas com sucesso em toda a organização.

Ao revisar essas recomendações, lembre-se de que algumas práticas recomendadas do Workfront são universais, enquanto outras podem ser mais específicas para um determinado assunto. Use essas práticas recomendadas como uma base para orientar as configurações e o uso do sistema do Workfront.

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Ao percorrer esta página, você encontrará primeiro uma lista resumida de todas as práticas recomendadas para o tópico. Isso permite revisar as recomendações sem se aprofundar nos detalhes e motivos por trás delas.

A seção “Por que essas práticas são recomendadas?” , encontrada após a lista resumida, fornece mais detalhes sobre algumas práticas recomendadas e por que elas são consideradas como um processo, ferramenta ou recurso que você deve considerar implementar na sua instância do Workfront.

Práticas recomendadas de fila de solicitações

Por que essas práticas são recomendadas?

Prática recomendada

Inclua uma descrição para cada elemento de uma fila de solicitações: o projeto da fila de solicitações, grupos de tópicos, tópicos de fila e regras de roteamento.

Entenda o porquê

As descrições permitem que administradores de grupo, futuros administradores de sistema ou outras pessoas que mantêm filas de solicitações saibam exatamente o que cada parte da fila de solicitações faz.

As informações de descrição também aparecem quando você passa o mouse sobre o ícone de informações no campo na nova janela de solicitação.

A descrição não precisa ser longa, apenas um breve comentário sobre a finalidade ou utilização do elemento.

Prática recomendada

Crie um status de projeto chamado “Fila de solicitações” ou “Operacional” que equivale a “Atual” para distinguir projetos de fila de solicitações de outros projetos.

Entenda o porquê

Uma fila de solicitações “vive” em um projeto e seu status deve ser Atual para que a fila esteja ativa.

Para distinguir uma solicitação de projetos de trabalho reais com status “Atual”, crie um status a ser usado apenas em filas de solicitações chamado “Fila de solicitações” ou “Operacional”. Você pode então usar esse status para ajudar a excluir ou incluir projetos da fila de solicitações ao elaborar relatórios.

Prática recomendada

Crie um status de problema chamado “Rejeitado” ao usar aprovações de problemas e defina a opção Se Rejeitado para o status “Rejeitado”.

Entenda o porquê

Ao usar o status “Rejeitado”, fica claro que a solicitação foi revisada e rejeitada.

Prática recomendada

Atribua formulários personalizados “universais” para solicitar que as filas capturem o máximo possível de dados consistentes em toda a empresa.

Entenda o porquê

Um formulário personalizado “universal” reúne informações padrão necessárias para a solicitação, independentemente do tipo de solicitação enviada.

Ter um formulário personalizado “universal” ajuda a reduzir o número de formulários personalizados que você precisa criar e manter. Também garante que todas as solicitações coletam as mesmas informações da mesma maneira, o que leva a relatórios e análises de dados consistentes.

Prática recomendada

Evite compartilhar filas de solicitações com “todos”. Defina as configurações de detalhes da fila para que os usuários vejam apenas as filas relevantes para suas necessidades.

Entenda o porquê

Na maioria dos casos, uma fila de solicitações só precisa ser compartilhada com um determinado conjunto de pessoas, como uma equipe, um fornecedor, clientes etc. Quando os solicitantes veem apenas o que precisam na lista de filas de solicitações, fica mais fácil encontrar e navegar.

Prática recomendada

Crie e atribua um painel contendo relatórios de fila de solicitações para que gerentes de tráfego, administradores de sistema ou usuários designados possam trabalhar diretamente nos problemas.

Entenda o porquê

Oferecer aos usuários acesso rápido e fácil às solicitações recebidas significa que o trabalho não se perde na confusão.

Prática recomendada

Use modelos de layout para remover as opções de configuração da fila de solicitações do menu de projetos do painel esquerdo para usuários que não precisam criar filas.

Veja o porquê

Isso garante que todas as filas de solicitações passem pelo processo adequado de criação (como a revisão por um comitê de governança) e sejam configuradas corretamente por um administrador de sistema ou de grupo.

Além disso, ajuda a manter a lista de filas organizada e com foco nos tipos de solicitações que sua organização precisa.

Prática recomendada

Crie uma fila de solicitações de administrador do sistema para que os usuários façam perguntas relacionadas ao Workfront, façam solicitações sobre configurações do sistema, agendem treinamento de novos usuários etc.

Veja o porquê

Fornece um local centralizado para os usuários enviarem perguntas e para os administradores coletarem, monitorarem e responderem a problemas relacionados ao Workfront.

Além disso, essas informações podem ser usadas para mostrar à liderança o tempo, o esforço e o valor da função de administrador do sistema e como justificativa para um administrador de sistema adicional.

Prática recomendada

Audite filas de solicitações regularmente para identificar e deixar de compartilhar filas que não estão sendo usadas.

Veja o porquê

Uma auditoria regular das configurações e itens do seu sistema Adobe Workfront ajuda a mantê-lo organizado e livre de itens desnecessários. Se uma fila não estiver mais sendo usada ou monitorada, certifique-se de que os usuários não possam mais acessá-la para que as solicitações de trabalho não sejam perdidas.

Prática recomendada

Use grupos de tópicos para organizar mais de 10 tópicos de fila em uma fila de solicitações para criar listas mais curtas e fáceis de gerenciar.

Veja o porquê

Os grupos de tópicos aumentam a adoção pelos usuários e criam menos confusão, diminuindo a lista inicial de opções para seleção. Isso permite que os usuários encontrem facilmente o que procuram, sem sobrecarregá-los ao tentar enviar uma solicitação.

Além disso, permite aos administradores de sistema e/ou gerenciadores de filas de solicitações uma oportunidade de criar um caminho de navegação tranquilo para os usuários e uma maneira melhor de organizar e gerar relatórios sobre os tipos de solicitações enviadas.

Prática recomendada

Controle o número total de filas de solicitações disponíveis aos usuários dividindo uma fila de solicitações usando grupos de tópicos e tópicos de fila, em vez de criar diversas filas.

Veja o porquê

Muitas filas de solicitações dificultam que os usuários encontrem o que precisam.

Menos filas também ajudam os coordenadores de tráfego, administradores de sistema ou outros que gerenciam as filas, permitindo encontrar as informações necessárias mais rapidamente, sem ter que navegar para vários projetos de filas de solicitações.

Crie diversas filas de solicitações se for necessário acesso diferente para filas de solicitações diferentes ou se a consolidação de filas for confusa para os usuários.

Prática recomendada

Configure regras de roteamento para cada tópico da fila. No mínimo, configure uma regra de roteamento padrão.

Veja o porquê

As regras de roteamento garantem que a solicitação recebida sempre seja atribuída a alguém, para que o trabalho não seja perdido.

Prática recomendada

Aproveite grupos de tópicos e tópicos de fila quando o roteamento seletivo for necessário.

Veja o porquê

As regras de roteamento não podem ser aplicadas a campos de um formulário personalizado. Portanto, se diferentes tipos de solicitações precisarem ser roteados para diferentes equipes/indivíduos, faça com que cada tipo de solicitação tenha seu próprio grupo de tópicos/tópico de fila para que o trabalho possa ser roteado corretamente.

Prática recomendada

Encaminhe solicitações para uma equipe, em vez de um indivíduo.

Veja o porquê

Quando as solicitações são enviadas à equipe, dá-se a toda a equipe visibilidade sobre as solicitações que estão sendo feitas e o que o trabalho futuro pode envolver. Todos podem acompanhar a página da Equipe para novos itens ou acompanhar as novidades com um relatório em um painel.

Também garante que quando o gestor de tráfego ou outra pessoa responsável pela revisão ou atribuição dos pedidos recebidos não estiver disponível, um backup esteja automaticamente disponível e tenha acesso às informações do pedido.