Procedimentos de escalonamento de monitoramento de simultaneidade esc-procedures
tve-support@adobe.com incluindo "URGENTE - INCIDENTE" na linha de assunto.Introdução cm-escalation-intro
Este documento descreve os procedimentos de suporte para incidentes graves (nível SEVERITY 1) que afetam a Autenticação da Adobe Pass, o Monitoramento de Simultaneidade da Adobe Pass e seus parceiros.
Definição do nível de gravidade 1 do escalonamento defn-escl-sevrityone-level
Um incidente de nível SEVERITY 1 é uma situação LIVE, acontecendo no ambiente de produção, que não permite a conclusão dos fluxos de autenticação e/ou autorização para um canal e um MVPD, afetando um grande número de assinantes do MVPD que estão executando o fluxo.
Exemplos de incidentes de Gravidade 1 exampl-sevone-incident
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O Ativador de Acesso para produção hospedado em http://entitlement.auth.adobe.com/entitlement/AccessEnabler.js não está disponível.
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Para um MVPD específico, o Adobe não redireciona mais/exibe a página de logon, depois que o usuário seleciona o MVPD (em qualquer um dos navegadores compatíveis).
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O parceiro recebe um grande número de relatórios que os usuários não podem autenticar/autorizar com um MVPD específico.
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Durante o processo de autenticação, o usuário fica preso em uma página de erro de Adobe sem a possibilidade de reiniciar o fluxo de autenticação/autorização.
Exemplos do que é NOT um incidente de Gravidade 1 exampl-not-sev1
Para problemas desses tipos, o Adobe dará suporte para investigações, mas não são incidentes de Gravidade 1:
- Um ou alguns assinantes não podem executar o fluxo devido a um problema de versão do Flash (Flash ausente, bloqueadores de Flashes, versão incorreta do Flash).
- Um ou alguns assinantes não podem se autenticar e permanecem na página de logon do MVPD.
- Um ou alguns assinantes são autenticados, mas não podem reproduzir vídeos.
- Um/poucos/todos os assinantes encontram um erro de JavaScript no site Programador.
Fluxos de escalonamento de gravidade 1 sevone-escalation-flows
Os incidentes de gravidade 1 podem ser iniciados pelo Adobe ou por um parceiro de autenticação da Adobe Pass. As etapas para cada um são apresentadas abaixo.
Fluxo iniciado pelo parceiro partner-initiated-flow
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O parceiro identifica um incidente de Gravidade 1 (conforme descrito acima) que requer atenção imediata da Adobe.
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O parceiro envia um email para tve-support@adobe.com incluindo "URGENT - INCIDENT" na linha de assunto e adicionando as seguintes informações:
- Título
- Descrição e etapas a serem reproduzidas
- SO
- Navegador
- Versão do Flash
- (opcional) Capturas de tela ou vídeos disponíveis que demonstram o problema
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Se o Adobe não responder ao ticket em 30 minutos, o parceiro chama o número abaixo:
- 1-205-693-9813
Se você não incluir "URGENT-INCIDENT" no título do tíquete, ele não será selecionado pelo nosso sistema de notificação.
Fluxo iniciado pelo Adobe adobe-initiated-flow
…por um problema de autenticação do Adobe Pass
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O Adobe identifica um problema interno e abre um ticket no nosso sistema de rastreamento.
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O Adobe notifica o gerente de programa e o contato técnico do parceiro, especificando o número do ticket e o impacto estimado do problema.
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O Adobe trabalha para a resolução do incidente e mantém todos os parceiros afetados informados.
…para um problema de parceiro (Programmer/MVPD)
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Adobe identifica um problema relacionado à integração com um MVPD ou em um dos sites do Programador.
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O Adobe notifica o parceiro afetado seguindo os procedimentos de suporte em vigor com esse parceiro e abre um tíquete com a organização de suporte do parceiro.
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Se, durante a análise de impacto, o Adobe identificar que o problema pertence a uma das decisões pré-acordadas sobre cenários de incidente (consulte a seção "Decisões pré-acordadas sobre cenários de incidente" abaixo), ele agirá de acordo sem esperar pelo parceiro1. entrada do.
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O Adobe aguardará atualizações do parceiro e uma notificação do parceiro quando o serviço for restaurado.
Decisões pré-acordadas sobre cenários de incidente pre-agreed-decisions
Há algumas situações em que uma ação padrão será executada no caso da ocorrência desse cenário:
Expectativas De Resposta Para Incidentes De Gravidade 1 response-expectations
- Resposta inicial: 30 minutos (24 horas por dia, 7 dias por semana)
- Plano de ação: 1 hora (24 horas por dia, 7 dias por semana)
- Resolução: ASAP (24 horas por dia, 7 dias por semana)