DocumentaçãoAdobe PassMonitoramento de simultaneidade do Adobe Pass

Procedimentos de escalonamento de monitoramento de simultaneidade esc-procedures

Last update: Sat Jul 20 2024 00:00:00 GMT+0000 (Coordinated Universal Time)
NOTE
Ligue para a linha direta: +1-205-693-9813 e envie um email para tve-support@adobe.com incluindo "URGENTE - INCIDENTE" na linha de assunto.

Introdução cm-escalation-intro

Este documento descreve os procedimentos de suporte para incidentes graves (nível SEVERITY 1) que afetam a Autenticação da Adobe Pass, o Monitoramento de Simultaneidade da Adobe Pass e seus parceiros.

Definição do nível de gravidade 1 do escalonamento defn-escl-sevrityone-level

Um incidente de nível SEVERITY 1 é uma situação LIVE, acontecendo no ambiente de produção, que não permite a conclusão dos fluxos de autenticação e/ou autorização para um canal e um MVPD, afetando um grande número de assinantes do MVPD que estão executando o fluxo.

Exemplos de incidentes de Gravidade 1 exampl-sevone-incident

  • O Ativador de Acesso para produção hospedado em http://entitlement.auth.adobe.com/entitlement/AccessEnabler.js não está disponível.

  • Para um MVPD específico, o Adobe não redireciona mais/exibe a página de logon, depois que o usuário seleciona o MVPD (em qualquer um dos navegadores compatíveis).

  • O parceiro recebe um grande número de relatórios que os usuários não podem autenticar/autorizar com um MVPD específico.

  • Durante o processo de autenticação, o usuário fica preso em uma página de erro de Adobe sem a possibilidade de reiniciar o fluxo de autenticação/autorização.

Exemplos do que é NOT um incidente de Gravidade 1 exampl-not-sev1

Para problemas desses tipos, o Adobe dará suporte para investigações, mas não são incidentes de Gravidade 1:

  • Um ou alguns assinantes não podem executar o fluxo devido a um problema de versão do Flash (Flash ausente, bloqueadores de Flashes, versão incorreta do Flash).
  • Um ou alguns assinantes não podem se autenticar e permanecem na página de logon do MVPD.
  • Um ou alguns assinantes são autenticados, mas não podem reproduzir vídeos.
  • Um/poucos/todos os assinantes encontram um erro de JavaScript no site Programador.

Fluxos de escalonamento de gravidade 1 sevone-escalation-flows

Os incidentes de gravidade 1 podem ser iniciados pelo Adobe ou por um parceiro de autenticação da Adobe Pass. As etapas para cada um são apresentadas abaixo.

Fluxo iniciado pelo parceiro partner-initiated-flow

  1. O parceiro identifica um incidente de Gravidade 1 (conforme descrito acima) que requer atenção imediata da Adobe.

  2. O parceiro envia um email para tve-support@adobe.com incluindo "URGENT - INCIDENT" na linha de assunto e adicionando as seguintes informações:

    • Título
    • Descrição e etapas a serem reproduzidas
    • SO
    • Navegador
    • Versão do Flash
    • (opcional) Capturas de tela ou vídeos disponíveis que demonstram o problema

  3. Se o Adobe não responder ao ticket em 30 minutos, o parceiro chama o número abaixo:

    • 1-205-693-9813

Se você não incluir "URGENT-INCIDENT" no título do tíquete, ele não será selecionado pelo nosso sistema de notificação.

Fluxo iniciado pelo Adobe adobe-initiated-flow

…por um problema de autenticação do Adobe Pass

  1. O Adobe identifica um problema interno e abre um ticket no nosso sistema de rastreamento.

  2. O Adobe notifica o gerente de programa e o contato técnico do parceiro, especificando o número do ticket e o impacto estimado do problema.

  3. O Adobe trabalha para a resolução do incidente e mantém todos os parceiros afetados informados.

…para um problema de parceiro (Programmer/MVPD)

  1. Adobe identifica um problema relacionado à integração com um MVPD ou em um dos sites do Programador.

  2. O Adobe notifica o parceiro afetado seguindo os procedimentos de suporte em vigor com esse parceiro e abre um tíquete com a organização de suporte do parceiro.

  3. Se, durante a análise de impacto, o Adobe identificar que o problema pertence a uma das decisões pré-acordadas sobre cenários de incidente (consulte a seção "Decisões pré-acordadas sobre cenários de incidente" abaixo), ele agirá de acordo sem esperar pelo parceiro1. entrada do.

  4. O Adobe aguardará atualizações do parceiro e uma notificação do parceiro quando o serviço for restaurado.

Decisões pré-acordadas sobre cenários de incidente pre-agreed-decisions

Há algumas situações em que uma ação padrão será executada no caso da ocorrência desse cenário:

Cenário
Descrição
Ações
S1
Adobe identifica um problema com a integração de um MVPD durante as operações normais de produção.
Durante as operações normais de produção, o Adobe identifica um problema com um dos MVPDs que torna impossível executar os fluxos de autenticação/autorização (por exemplo, certificados expirados, respostas SAML expiradas, portas fechadas, parâmetros alterados etc.)
O Adobe notificará o MVPD e os programadores afetados. O Adobe desativará esse MVPD para todos os programadores afetados. O Adobe abrirá um ticket com o MVPD seguindo o procedimento de suporte acordado com esse MVPD
S2
O Adobe ativa um novo MVPD para um Programador e o Programador coloca o MVPD na lista de permissões antes da data de lançamento.
O Adobe está ativando um novo MVPD para o site de um Programador, e o site já está exibindo o novo MVPD no seletor, mesmo que não fosse suposto.
O Adobe notificará o programador sobre o novo MVPD que aparece no seletor antes da data programada. O programador tomará medidas para removê-lo do seletor, se necessário.
S3
Adobe ativa um novo MVPD para um Programador mesmo se o MVPD não estiver pronto para entrar em produção
O Adobe está ativando um novo MVPD para um Programador, mas o MVPD ainda não implantou o suporte para a integração, portanto, os fluxos de autenticação/autorização não podem ser executados
Adobe fará a implantação somente se solicitado pelo programador O programador será responsável por garantir a lista de permissões do MVPD uma vez que todos os testes foram realizados.

Expectativas De Resposta Para Incidentes De Gravidade 1 response-expectations

  • Resposta inicial: 30 minutos (24 horas por dia, 7 dias por semana)
  • Plano de ação: 1 hora (24 horas por dia, 7 dias por semana)
  • Resolução: ASAP (24 horas por dia, 7 dias por semana)
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