Procedimentos de escalonamento escalation-procedures
Introdução introduction
Este documento descreve os procedimentos de suporte para incidentes graves (nível SEVERITY 1) que afetam a Autenticação do Adobe Pass, o Monitoramento de Simultaneidade do Adobe Pass e seus parceiros.
Definição de um incidente de nível GRAVIDADE 1 definition-of-a-severity-1-level-incident
Um incidente de nível SEVERITY 1 é uma situação LIVE, acontecendo no ambiente de produção, que não permite a conclusão dos fluxos de autenticação e/ou autorização para um canal e um MVPD, afetando um grande número de assinantes do MVPD que estão executando o fluxo.
Exemplos de incidentes de GRAVIDADE 1 examples-of-severity-1-incidentcs
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O Ativador de Acesso para produção hospedado em
https://entitlement.auth.adobe.com/entitlement/v4/AccessEnabler.js(ouhttps://entitlement.auth.adobe.com/entitlement/js/AccessEnabler.js) não está disponível. -
Para um MVPD específico, o Adobe não redireciona mais/exibe a página de logon, depois que o usuário seleciona o MVPD (em qualquer um dos navegadores compatíveis).
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O parceiro recebe um grande número de relatórios que os usuários não podem autenticar/autorizar com um MVPD específico.
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Durante o processo de autenticação, o usuário fica preso em uma página de erro de Adobe sem a possibilidade de reiniciar o fluxo de autenticação/autorização.
Para problemas desses tipos, o Adobe fornecerá suporte para investigações, mas não são incidentes de Gravidade 1:
- Um ou alguns assinantes não podem executar o fluxo devido a um problema de versão do Flash (Flash ausente, bloqueadores de Flashes, versão incorreta do Flash).
- Um ou alguns assinantes não podem se autenticar e permanecem na página de logon do MVPD.
- Um ou alguns assinantes são autenticados, mas não podem reproduzir vídeos.
- Um/poucos/todos os assinantes encontram um erro de JavaScript no site Programador
Fluxos de escalonamento de gravidade 1 severity-1-escalation-flows
Os incidentes de gravidade 1 podem ser iniciados pelo Adobe ou por um parceiro de autenticação da Adobe Pass. As etapas para cada um são apresentadas abaixo.
Fluxo iniciado pelo parceiro partner-initiated-flow
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O parceiro identifica um incidente de Gravidade 1 (conforme descrito acima) que requer atenção imediata da Adobe.
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O parceiro envia um email para tve-support@adobe.com incluindo URGENT - INCIDENT na linha de assunto e adicionando as seguintes informações:
- Título
- Descrição e etapas a serem reproduzidas
- SO / Navegador
- SDK e versão
- Dispositivos afetados
- % de usuários afetados
- Logs de rastreamento ou dispositivo HTTP demonstrando o problema
- (opcional) Capturas de tela ou vídeos disponíveis que demonstram o problema
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Se o Adobe não responder ao ticket em 30 minutos, o parceiro chama o seguinte número:
1-205-693-9813note important IMPORTANT Se você não incluir "URGENT-INCIDENT" no título do ticket, ele não será selecionado pelo nosso sistema de notificação**.
Fluxo iniciado por Adobe adobe-initiated-flow
…por um problema de autenticação da Adobe Pass adobe-initiated-flow-authn-issue
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O Adobe identifica um problema interno e abre um ticket no nosso sistema de rastreamento.
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Adobe notifica o gerente de programa e o contato técnico do parceiro, especificando o número do ticket e o impacto estimado do problema.
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O Adobe trabalha para a resolução do incidente e mantém todos os parceiros afetados informados.
…para um problema de parceiro (Programador/MVPD) adobe-initiated-flow-partner-issue
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Adobe identifica um problema relacionado à integração com um MVPD ou em um dos sites do Programador.
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O Adobe notifica o parceiro afetado seguindo os procedimentos de suporte em vigor com esse parceiro e abre um tíquete com a organização de suporte do parceiro.
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Se, durante a análise de impacto, o Adobe identificar que o problema pertence a uma das decisões pré-acordadas em cenários de incidentes, consulte Decisões pré-acordadas em cenários de incidentes, ele atuará adequadamente sem esperar a entrada do parceiro.
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O Adobe aguardará atualizações do parceiro e uma notificação do parceiro quando o serviço for restaurado.
Decisões pré-acordadas sobre cenários de incidente pre-agreed-descn
Há algumas situações em que uma ação padrão será executada no caso da ocorrência desse cenário:
- O Adobe desativará este MVPD para todos os Programadores afetados.
- o Adobe abrirá um tíquete com o MVPD seguindo o procedimento de suporte acordado com esse MVPD
- O programador executará uma ação para removê-lo do seletor, se necessário.
- O programador será responsável por garantir a permissão do MVPD assim que todos os testes forem executados.
Expectativas De Resposta Para Incidentes De Gravidade 1 response-expectations-for-severity-one-incidents
- Resposta inicial: 30 minutos (24 horas por dia, 7 dias por semana)
- Plano de ação: 1 hora (24 horas por dia, 7 dias por semana)
- Resolução: ASAP (24 horas por dia, 7 dias por semana)