Perguntas frequentes sobre procedimentos de suporte support-procedures-faqs
Este documento descreve as perguntas frequentes (FAQ) sobre procedimentos de suporte para incidentes graves (nível de GRAVIDADE 1) que afetam a autenticação da Adobe Pass e seus parceiros.
Perguntas frequentes faqs
O que é um incidente de GRAVIDADE 1? support-procedures-faqs-1
Um incidente de nível GRAVIDADE 1 é uma situação ativa no ambiente de produção que impede a conclusão dos fluxos de autenticação ou autorização para um canal e um MVPD, afetando um grande número de assinantes.
Exemplos de incidentes de GRAVIDADE 1
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Durante o processo de autenticação, o usuário não é redirecionado para a página de logon depois que seleciona a MVPD em qualquer navegador compatível.
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Durante o processo de autenticação, o usuário fica preso em uma página de erro de Adobe sem poder reiniciar o fluxo de autenticação.
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O parceiro recebe vários relatórios que os usuários não podem autenticar ou autorizar com uma MVPD específica.
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O Ativador de acesso de produção hospedado em https://entitlement.auth.adobe.com/entitlement/v4/AccessEnabler.js não está disponível.
O que é um incidente de nível não GRAVIDADE 1?
O Adobe dará suporte a investigações sobre esses problemas, mas eles não são considerados incidentes de GRAVIDADE 1:
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Um ou alguns assinantes não podem se autenticar e permanecem na página de logon do MVPD.
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Um ou alguns assinantes são autenticados, mas não podem reproduzir vídeos.
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Alguns ou todos os assinantes encontram um erro de JavaScript no site Programador.
Como são tratados os incidentes de GRAVIDADE 1?
Um incidente de nível GRAVIDADE 1 pode ser iniciado pelo Adobe ou por um parceiro de autenticação da Adobe Pass. As etapas para cada um são descritas abaixo.
Fluxo iniciado pelo parceiro
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O parceiro identifica um incidente de nível de Gravidade 1 que requer atenção imediata do Adobe.
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O parceiro envia um email para tve-support@adobe.com incluindo URGENT - INCIDENT na linha de assunto e adicionando as seguintes informações:
- Título
- Descrição e etapas a serem reproduzidas
- SO / Navegador
- SDK e versão
- Dispositivos afetados
- % de usuários afetados
- Logs de rastreamento ou dispositivo HTTP demonstrando o problema
- (opcional) Capturas de tela ou vídeos disponíveis que demonstram o problema
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Se o Adobe não responder ao tíquete dentro de um período, o parceiro pode ligar para o seguinte número: 1-657-312-4623.
fluxo iniciado por Adobe
Para um problema de autenticação do Adobe Pass:
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O Adobe identifica um problema interno e abre um ticket no nosso sistema de rastreamento.
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O Adobe notifica o gerente de programa e o contato técnico do parceiro, especificando o número do ticket e o impacto estimado do problema.
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O Adobe trabalha para resolver o incidente e mantém todos os parceiros afetados informados.
Para um problema de parceiro (Programador/MVPD):
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Adobe identifica um problema relacionado à integração com um MVPD ou em um dos sites do Programador.
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O Adobe notifica o parceiro afetado seguindo os procedimentos de suporte em vigor com esse parceiro e abre um tíquete com a organização de suporte do parceiro.
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Se, durante a análise de impacto, o Adobe identificar que o problema se enquadra em uma das decisões pré-acordadas sobre cenários de incidente, ele agirá de acordo sem esperar pelo comentário do parceiro.
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O Adobe aguardará atualizações do parceiro e uma notificação quando o serviço for restaurado.
O que são decisões pré-acordadas sobre cenários de incidentes?
Determinadas situações com ações padrão que serão executadas se o cenário ocorrer:
desativará este MVPD para todos os programadores afetados. O Adobe
abrirá um tíquete com a MVPD seguindo o procedimento de suporte acordado com essa MVPD
executará uma ação para removê-lo do seletor, se necessário.
. O programador será responsável por garantir a permissão do MVPD uma vez que todos os testes tenham sido executados.