Escalonamento de um problema de suporte

Descrição description

Se você tiver enviado um caso de suporte e achar que o caso foi tratado incorretamente ou que a solução oferecida não atende às expectativas de suporte comunicadas da Marketo, gostaríamos de ter a oportunidade de analisar mais a fundo seu compromisso de suporte específico e trabalhar com você para fornecer uma melhor resolução.

Atenção:
Se o item que você deseja escalonar estiver relacionado a um incidente de Produção Inativa, ligue para a linha de suporte da sua região para receber assistência imediata. Os escalonamentos do Gerente de suporte são tratados apenas durante o horário comercial. Os números de telefone para cada região estão listados abaixo, siga os prompts para P1:

Américas: +1.877.270.6586, Direta: +1.650.376.2303

Europa, Oriente Médio e África: +353 (0)1 242 3030,
Reino Unido: 0800 151 3030

Pacífico Asiático: +61 2 8031 8188

Japão: +81.03.4233.9014

Como escalonar:
Etapa 1.
Navegue até a área "Gerenciamento de casos" do portal de suporte passando o mouse sobre a guia Suporte e selecionando "Gerenciamento de casos" ou clicando na guia Suporte e clicando no botão "Meu gerenciamento de casos". OBSERVAÇÃO: você precisará de um caso aberto ou recentemente fechado para encaminhar para a liderança de suporte.

Etapa 2.
Aqui, você precisará clicar em um caso aberto ou recentemente fechado:

*Os casos de suporte que foram fechados por mais de 10 dias não estão mais qualificados para serem reabertos e solicitamos que você abra um novo tíquete de suporte para o problema atual antes de encaminhar para um Gerente de suporte. Pedimos que você tenha um tíquete de suporte aberto para que um Gerente de suporte possa resolver problemas específicos.

Etapa 3.
Depois de selecionar um caso, clique no botão Escalar para o Gerente:

Etapa 4.
Um pop-up será exibido e você precisará definir a finalidade do escalonamento e clicar no botão "Escalonar".

Assim que o caso de encaminhamento de suporte for enviado, um líder de suporte da Marketo entrará em contato com você em até 1 dia útil após o horário comercial da região de suporte para resolver o problema.

Resolução resolution

Para obter assistência técnica, contate o Suporte ao Cliente da Marketo Engage.