Adobe Experience Manager: problemas distintos de produto e personalização antes de entrar em contato com o Suporte ao cliente da Adobe

Ao solucionar problemas no Adobe Experience Manager (AEM), é essencial distinguir se o problema tem origem no produto principal ou no código personalizado ou em integrações de terceiros. Este artigo descreve uma abordagem estruturada para ajudar os usuários a identificar a causa básica antes de entrar em contato com o Suporte ao cliente da Adobe, garantindo resoluções mais rápidas e precisas.

Descrição description

Ambientes

Adobe Experience Manager (AEM)

Problema/Sintomas

Quando você tiver problemas com o Adobe Experience Manager (AEM), é importante determinar primeiro se o problema vem do produto padrão do AEM (OOTB) ou de seu próprio código personalizado ou de ferramentas de terceiros. O Suporte ao cliente da Adobe investiga somente problemas relacionados ao produto principal da AEM. Os problemas causados por desenvolvimento personalizado ou ferramentas de terceiros precisam ser analisados por sua organização ou parceiro de implementação, pois o Suporte não analisa as personalizações específicas do cliente. Ao qualificar o problema antecipadamente, você pode garantir respostas de suporte mais rápidas e precisas, concentrando o esforço na causa real e reduzindo o tempo de resolução.

Resolução resolution

As etapas a seguir podem ajudar a identificar se um problema se origina do produto AEM padrão ou de personalizações.

Etapa 1. Reproduzir o problema em um ambiente OOTB

Primeiro, tente reproduzir o problema usando uma instância pronta para uso do AEM (OOTB), por exemplo, implantando o site de amostra WKND mais recente e usando apenas os componentes principais.
Por exemplo, se o problema envolver um componente específico, teste o comportamento dele nas páginas padrão (OOTB).

Se você puder reproduzir o problema em um ambiente OOTB, isso indica um possível problema no nível do produto que o suporte pode investigar. Nesse caso, inclua etapas detalhadas de reprodução e capturas de tela ou vídeos demonstrando o problema ao entrar em contato com o suporte.

Etapa 2. Criar um caso de teste simplificado

Em projetos complexos, podem ocorrer problemas somente sob determinadas condições e essas circunstâncias específicas em seu ambiente podem não estar visíveis para o suporte.

Portanto, é importante fornecer as etapas e os componentes mínimos necessários para reproduzir o problema, para que ele possa ser adequadamente compreendido e investigado.

Etapa 3. Verificar Fatores de Personalização

Se o problema não puder ser reproduzido das maneiras acima, forneça a menor base de código personalizada possível necessária para reproduzir o problema, juntamente com vídeos, capturas de tela e etapas de reprodução nítida.

Se uma mensagem de erro for exibida, verifique se a mensagem está implementada em qualquer código personalizado e revise todos os rastreamentos de pilha de exceção para determinar se a origem da exceção é o código personalizado.

Observação: a depuração de código personalizado específico do cliente ou a sugestão de etapas de solução de problemas para código personalizado ou ferramentas de terceiros que não têm suporte oficial da Adobe está fora do escopo do Suporte ao Cliente da Adobe.

Quando você entrar em contato com o Suporte ao cliente da Adobe, forneça os resultados da sua investigação acima, juntamente com materiais de reprodução relevantes e documentação detalhada. Se tiver dúvidas sobre os limites entre o produto e a personalização, ou precisar de mais esclarecimentos, entre em contato com o Suporte da Adobe para obter assistência.