Impulsionando o sucesso do CX com a tela de Jornada do Adobe Customer Journey Analytics
Nesta sessão, exploraremos os recursos avançados do Adobe Customer Journey Analytics (CJA) e sua tela do Jornada para impulsionar estratégias mais profundas e orientadas a resultados da Experiência do cliente (CX). Vamos nos concentrar em uma estrutura prática para mapear e comparar o "caminho feliz" — sua jornada de usuário ideal — com o comportamento real do usuário, descobrindo onde ocorre atrito, queda ou divergência de intenção.
Os participantes aprenderão a usar a análise no nível da jornada para identificar oportunidades acionáveis que simplificam a experiência do usuário, promovem os comportamentos desejados e oferecem suporte aos objetivos de negócios. Também demonstraremos como vincular esses insights a Indicadores-chave de desempenho (KPIs) específicos, garantindo que os aprimoramentos de CX não sejam apenas intuitivos, mas também mensuráveis.
Por fim, vamos nos aprofundar em estratégias para dimensionar esses insights em toda a organização, conectando as descobertas da Tela do Jornada aos painéis granulares, permitindo uma otimização contínua em cada ponto de contato. Se você é novo no CJA ou um profissional experiente, esta sessão vai equipá-lo com uma metodologia clara para usar o Jornada Canvas para elevar seus programas CX e gerar resultados tangíveis.
Tela de Jornada: da análise à ativação
- Crie um "caminho feliz" e jornadas reais para visualizar e comparar experiências ideais e reais.
- Adicione KPIs e pontos de dados críticos para monitorar o desempenho da jornada e identificar pontos de atrito.
- Crie segmentos diretamente das etapas do jornada e envie-os ao AEP para ativação de marketing.
- Reutilizar ou clonar facilmente os visuais da Tela de Jornada para diferentes intervalos de tempo ou reprojetar comparações.
- Os painéis centralizados garantem que todas as equipes trabalhem a partir de uma única fonte da verdade, simplificando a otimização do CX.
Mesclar silos de dados para o Unified Analytics
- Use os conectores do Adobe Analytics para assimilar vários conjuntos de relatórios na Experience Platform sem novas tags.
- Mapeie campos diferentes (por exemplo, números eVar diferentes) em um esquema unificado para análise consistente.
- O Serviço de consulta permite a harmonização e a extração de campos comuns, criando um único conjunto de dados para o Customer Journey Analytics (CJA).
- Obtenha análise entre canais, sobreposição de jornadas e relatórios unificados, possibilitando insights como "usuários que visitaram tanto o site A quanto o site B".
- Não há necessidade de marcação global ou reimplementação do Web SDK; o processo é pós-implementação e escalável.