OMS (Order Management System, sistema de gerenciamento de pedidos)
As compras on-line estão aumentando a um ritmo rápido e as empresas estão competindo para fornecer o melhor serviço para atrair os clientes para o seu site. Para ter vantagem competitiva, os varejistas precisam aumentar sua área de ocupação digital, o que inclui a venda on-line, em outros mercados e até mesmo em parcerias.
Um OMS de comércio eletrônico é o sistema de back-end responsável pelo gerenciamento de pedidos online, incluindo embalagem, envio, devoluções e subscrições. Um OMS precisa permitir que os varejistas estejam um passo à frente de seus concorrentes e sejam mais escaláveis, flexíveis e adaptáveis. O OMS deve permitir que a empresa atenda às demandas dos clientes e mude facilmente com o mercado.
Um OMS fornece integração e automação por meio da jornada de pedidos do cliente no back-end, o que permite que os varejistas forneçam experiências aprimoradas para o cliente. Um OMS ajuda os varejistas a processar pedidos provenientes de vários canais e facilita a embalagem e o envio para diferentes locais, fornecendo atualizações em tempo real aos clientes por meio de diferentes mídias.
Um OMS é importante para um site de comércio eletrônico porque ajuda as marcas a crescerem. Os clientes têm altas expectativas, o que não deixa espaço para erros. Alguns motivos pelos quais um OMS é essencial incluem:
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Fornece entrega mais rápida—Em uma era de envio no próximo dia ou em um período de 2 dias, as empresas precisam procurar maneiras de enviar seus pedidos mais rapidamente, já que a janela para concluir pedidos está se tornando mais estreita. Um OMS é notificado imediatamente quando um pedido é feito, e o OMS pode escolher o depósito mais próximo do destino do pedido para ajudar a acelerar a entrega. O OMS envia informações automatizadas da ordem para a equipe do depósito para preparar e embalar a ordem para entrega usando um método de entrega econômico.
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Erros limitados: um OMS ajuda a reduzir erros humanos. Esses erros podem ser demorados e caros. Um OMS notifica a equipe quando os níveis de inventário estão baixos, quando um produto não está sendo vendido ou qual produto tem a maior taxa de devolução. Isso ajuda a empresa a corrigir erros de entrega e analisar o motivo das devoluções.
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Aumento na escalabilidade—Um OMS pode ser dimensionado de acordo com a necessidade da empresa, ao contrário dos sistemas manuais mais antigos. O software OMS oferece às empresas a opção de dimensionar com o mercado.
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Mais possibilidades de vários canais—Em uma era de vendas de vários canais entre sites, mercados ou parcerias (Facebook e Instagram), os pedidos de rastreamento podem ser complexos porque estão sendo enviados para vários locais usando um ou mais métodos de envio. Um OMS o reúne e aumenta a experiência do cliente.
Principais recursos
- Integra-se ao sistema ou sistemas da empresa
- Elimina processos manuais
- Fornece serviço internacional
- Gerar relatórios para prever e entender dados de ordem
As empresas/varejistas precisam selecionar o OMS apropriado que melhor atenda às suas necessidades comerciais. As empresas devem começar com as seguintes considerações:
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Entender os pedidos do cliente, os produtos, o inventário, a remessa e a embalagem
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Decidir como e quando o OMS se comunica com os sistemas da empresa durante o processo de pedido
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Determine o que o OMS deve fazer quando um pedido é feito (por exemplo, com quais sistemas da empresa ele deve se comunicar?) e qual deve ser o próximo passo após essa comunicação
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Decida quais tarefas do depósito devem ser automatizadas, como calcular custos de entrega, alocar o método de entrega, guias de remessa e atualizar inventário
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Comunicar produtos esgotados aos fornecedores, à equipe de produção e aos fornecedores para reabastecer o produto
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Notificar os clientes e as equipes internas sobre o progresso do envio
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Automatizar reembolsos, atualizar inventário e enviar informações para clientes e equipes internas após uma devolução
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Determinar se a empresa pode arcar com um OMS completo (ou partes dele)
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Planejar um projeto para implementar o OMS e treinar a equipe para usá-lo
Um OMS pode ajudar a controlar custos, aumentar o ROI, acelerar o processo de atendimento e melhorar a experiência do cliente e da equipe interna.
O gerenciamento de pedidos em negócios B2B é complexo em comparação com os negócios B2C. As empresas B2B geralmente têm um custo mais alto quando se trata de reter clientes, pois têm um ciclo de compra diferente em comparação com as empresas B2C. O ciclo de compras B2B leva mais tempo porque envolve solicitações de propostas (RFPs) e ordens de compra (POs). Ordens B2B tendem a ser reordens onde ordens B2C tendem a ser altas em volume e menores em tamanho.
Processo para B2B
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O representante de vendas informa os detalhes da ordem do cliente no OMS ou o cliente também pode colocar uma ordem on-line, o que enviará os detalhes da ordem ao OMS
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O cliente recebe a confirmação do pedido
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Os produtos são alocados no pedido
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Os detalhes do pedido são enviados para o depósito onde os produtos são embalados
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O inventário é atualizado
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O status do pedido é enviado ao cliente
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O pedido é enviado ao cliente
O Order Management pode ser eficaz para empresas B2B e B2C em que o OMS:
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Permite a adoção omnicanal ou multicanal
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Geralmente é baseado em nuvem, o que permite que as organizações trabalhem sem papel e ajuda a melhorar a eficiência geral
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Ajuda a centralizar informações de vários canais
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Reduz a complexidade depois de implementada
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Ajuda a rastrear pedidos
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Melhora a experiência do cliente
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Ajuda a acelerar o processo de entrega
Ao implementar um OMS, as empresas B2B precisam entender que não poderão atender clientes como empresas B2C. Um OMS deve ser implementado de forma diferente para empresas B2B e B2C, dependendo de seus requisitos.