Funções e responsabilidades

Um projeto de comércio eletrônico bem-sucedido requer várias funções com diferentes níveis de responsabilidade.

Chefe da Digital

O chefe da Digital é responsável por gerenciar as operações de comércio eletrônico e supervisionar cada equipe para garantir que todos estejam apresentando o desempenho esperado e trabalhando para a meta prevista. Algumas das tarefas que o chefe da Digital deve realizar incluem:

  • Gestão de contratos
  • Parcerias
  • Definição da estratégia
  • Orçamento
  • Supervisão de produtos e compras

Em algumas organizações, o chefe da Digital também supervisiona as tarefas de marketing. O responsável pela área digital é o principal ponto de contato de todas as partes interessadas internas e externas. Eles devem ter conhecimento de comércio eletrônico para implementar o projeto para modelos de negócios B2B, B2C ou D2C.

SME de comércio eletrônico

Um SME (Ecommerce Subject Matter Expert, especialista no assunto de comércio eletrônico) lidera o projeto em termos do que pode ser implementado e como ele precisa funcionar. Eles orientam tanto o lado funcional quanto o técnico das equipes. Os projetos podem ter mais de uma PME em que uma é mais centrada no plano funcional, enquanto a outra é mais centrada no plano técnico.

Um SME de comércio eletrônico precisa garantir que os detalhes dos requisitos estejam corretos e alinhados com os resultados necessários para aderir às políticas, práticas recomendadas e padrões.

Por vezes, o SME de comércio eletrônico tem um duplo papel de gerente de projeto, bem como onde cuida das tarefas de gerenciamento de projeto, incluindo

  • Relatórios
  • Presentations
  • Gestão das partes interessadas

Gerente de marketing

Os objetivos de um Gerente de marketing incluem:

  • Atrair tráfego para o site
  • Criação de estratégias de marketing
  • Estar atualizado com as tendências do setor
  • Foco na taxa de conversão, carrinho abandonado e promoções para aumentar o ROI da organização

Empresas de comércio eletrônico exigem marketing em diferentes formas, como email, mídia impressa, Web, mídias sociais, influenciadores e assim por diante. É responsabilidade do Gerente de marketing usar esses formulários de maneira eficaz.

O gerente de marketing de um projeto de implementação digital também precisa se concentrar em tarefas de SEO e SEM, que podem ser realizadas internamente ou por terceiros.

Um gerente de marketing deve se comunicar constantemente com o chefe da Digital, o gerente de comércio eletrônico, a equipe de atendimento ao cliente e a equipe de warehouse para alinhar suas campanhas e promoções. Se um Gerente de marketing planejar e enviar uma promoção para um produto com baixo inventário, poderá haver uma grande quantidade de transtornos para os clientes e aumentar a carga de trabalho da equipe de Atendimento ao cliente. É essencial que todas as equipes estejam alinhadas.

Os gerentes de marketing também devem atender a diferentes métodos de atendimento ao cliente para melhorar a experiência do cliente e a fidelidade do cliente, incluindo, mas não limitado a:

  • Fidelidade
  • Pontos de premiação
  • Vales-presente

Analista de negócios de comércio eletrônico

Um Analista de negócios de comércio eletrônico ajuda a empresa a executar projetos sem problemas, sendo o ponto principal de contato entre a empresa e as equipes de comércio eletrônico e TI.

Eles precisam ser capazes de realizar várias tarefas, acompanhar os requisitos, as linhas do tempo, a alocação de tarefas e os acompanhamentos. A maioria das empresas também exige que o Analista de negócios de comércio eletrônico tenha um conhecimento profundo sobre a plataforma em que o site está sendo hospedado para que possa criar o site de acordo com os requisitos do projeto. Esse conhecimento também os ajuda a responder as perguntas do cliente e reduzir a carga de trabalho do desenvolvedor.

Equipe de TI

Os desenvolvedores geralmente fazem parte da equipe de comércio eletrônico, mas, às vezes, fazem parte de uma equipe de TI separada. Pode haver diferentes tipos de desenvolvedores, incluindo:

  • Front-end
  • Infraestrutura
  • Pilha completa

Os desenvolvedores devem poder criar e personalizar o site de acordo com os requisitos do projeto. Atualmente, os sites de publicação de conteúdo para dispositivos móveis estão sob demanda. Certifique-se de que seus desenvolvedores tenham experiência com a tecnologia móvel First.

O site de comércio eletrônico é a alma do negócio. É importante que o site seja fácil de usar para clientes e usuários de back-end a fim de aumentar a taxa de conversão e a eficiência.

É fundamental que a equipe obtenha os fundamentos corretos do site, incluindo:

  • Integração do gateway de pagamento
  • Redes sociais
  • Filtros
  • Regras de classificação
  • Interação do cliente com o site
  • Conteúdo
  • categoria
  • Preços
  • Inventário

A equipe de TI também inclui testadores. A principal função dos testadores é testar todos os cenários possíveis que possam quebrar o que os desenvolvedores criam. O teste completo reduz as inconsistências de probabilidade, os bugs e os problemas de desempenho quando o site é iniciado, o que pode afetar a experiência do cliente. No comércio eletrônico, você tem uma chance com o cliente e deve estar certo na primeira vez.

Equipe de warehouse

Embora toda a experiência ocorra on-line, ainda há um mundo físico que inclui o gerenciamento de inventário, a embalagem do pedido e o envio para os clientes.

Gerente de logística

O gerente de logística precisa garantir que os pedidos recebidos estejam sendo embalados corretamente e transportados com segurança para o cliente. O gerente de logística também deve gerenciar a equipe e a frota, seja uma equipe interna ou externa.

A principal responsabilidade do gerente de logística é garantir que o produto seja enviado da maneira correta, para o endereço certo e no momento certo.

Gerenciador de inventário

O Gerenciador de Inventário precisa supervisionar o inventário em um ou mais depósitos para garantir que os produtos solicitados pelos clientes sejam os produtos que estão sendo entregues. Eles são responsáveis por supervisionar a embalagem correta do produto. Nenhuma empresa quer que seus clientes recebam produtos em uma condição insatisfatória; a apresentação é fundamental.

Equipe de atendimento ao cliente

A equipe de Atendimento ao cliente geralmente é uma das equipes mais subestimadas do negócio, mas quando se trata de um negócio de comércio eletrônico, esta é a única equipe que tem contato diário direto com os clientes que fazem transações no site.

As equipes de atendimento ao cliente usam diferentes ferramentas para se comunicar com os clientes, incluindo:

  • Atender chamadas telefônicas
  • Usar o bate-papo ao vivo
  • Gerenciamento de chatbots

A equipe de Atendimento ao cliente também é responsável pelo seguinte:

  • Respondendo às perguntas e dúvidas do cliente
  • Processamento de devoluções
  • Coordenando inventário relacionado a devoluções
  • Verificando o status do pedido com o depósito
  • Verificar promoções com marketing

A equipe de Atendimento ao cliente pode fornecer insights detalhados para outros membros da equipe com base em comentários, perguntas e preocupações do cliente, que a empresa pode usar para melhorar e aprimorar a experiência do cliente.

Equipe de conteúdo

A equipe de Conteúdo faz parte da equipe de Marketing, da equipe de Ecommerce ou de maneira independente. O tráfego do site não é suficiente. Os clientes devem comprar seus produtos para que sua empresa obtenha ROI. O conteúdo em todo o site é importante, mas o conteúdo mais importante está nas páginas de categoria e produto. Esse é o conteúdo que ajuda as empresas a ganhar dinheiro.

A equipe de conteúdo é responsável por:

  • Organização do conteúdo— Elementos, URLs, navegação e estrutura de página precisam ser simples e fáceis de usar. Se o site for muito complicado, os clientes se perdem.

  • Correção de conteúdo com falha— Imagens, páginas, páginas ausentes, fluxo de check-out corrompido e mensagens de erro quebradas fazem com que os clientes saiam do site e deixem uma impressão negativa.

  • Atualização de conteúdo—O conteúdo do site precisa estar atualizado. Se o site consistir em conteúdo desatualizado, ele afetará a experiência do cliente e aumentará a carga de trabalho para a equipe de Atendimento ao cliente. Por exemplo, eles precisam responder às perguntas do cliente que deveriam ter sido respondidas pelo conteúdo no site.

  • Simplificação do conteúdo— a equipe de conteúdo precisa criar conteúdo simples e direto. A linguagem simples funciona melhor ao interagir com os clientes.

A equipe de conteúdo cria, testa, gerencia e otimiza todo o conteúdo do site, o que traz o ROI.

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