Melhores práticas: fila de solicitação

Inclua descrições para todas as partes da fila de solicitação.

As descrições no projeto da fila de solicitação, grupos de tópicos, tópicos da fila e regras de roteamento permitem que administradores de grupo, futuros administradores de sistema ou outras pessoas que mantêm filas de solicitação saibam exatamente o que cada parte da fila de solicitação faz.

As informações de descrição no projeto, grupos de tópicos e tópicos da fila aparecem quando você passa o mouse sobre o ícone de informação no campo da janela de nova solicitação. A descrição não precisa ser longa, apenas um breve comentário sobre o propósito ou uso do elemento.

Crie um status chamado “Fila de Solicitação” para ajudar a identificar projetos de fila.

Uma fila de solicitação “vive” em um projeto e deve estar em um status de projeto igual a Atual para que a fila esteja ativa.

Para distinguir um projeto de solicitação de projetos de trabalho reais com status “Atual”, crie um status de projeto a ser usado apenas em filas de solicitação chamado “Fila de Solicitação” ou “Operacional”. Torne este status equivalente a “Atual”. Você pode então usar este status para ajudar a excluir ou incluir projetos de fila de solicitação ao escrever relatórios.

Crie um status de problema chamado “Rejeitado” ao usar aprovações de problemas.

Defina a opção Se Rejeitado no processo de aprovação para o status “Rejeitado”. Ao usar o status “Rejeitado”, fica claro que a solicitação foi revisada e rejeitada.

Atribua formulários personalizados "universais" às filas para capturar dados consistentes.

Um formulário personalizado “universal” coleta as informações padrão necessárias para a solicitação, independentemente do tipo de solicitação que está sendo enviada.

Ter um formulário personalizado “universal” que captura informações em toda a empresa ajuda a reduzir o número de formulários personalizados que você precisa criar e manter. Também garante que todas as solicitações estejam coletando as mesmas informações da mesma maneira, o que leva a relatórios e análises de dados consistentes.

Configure as configurações de detalhes da fila para que os usuários vejam apenas as filas relevantes para suas necessidades.

Evite compartilhar filas de solicitação com "Qualquer pessoa". Na maioria dos casos, uma fila de solicitação só precisa ser compartilhada com um determinado grupo de pessoas, como uma equipe, um fornecedor, clientes, etc. Quando os solicitantes veem apenas o que precisam na lista de filas de solicitação, fica mais fácil encontrar e navegar.

Crie um painel para solicitações para que os usuários possam trabalhar diretamente nas questões.

Dar aos coordenadores de tráfego, gerentes de recursos, administradores de sistema e de grupo ou usuários designados acesso rápido e fácil às solicitações recebidas significa que o trabalho não se perde no meio do caminho.

Remova as opções de configuração de fila para usuários que não criam filas.

Use um modelo de layout para ocultar os campos no menu do painel esquerdo de um projeto. Isso garante que todas as filas de solicitação passem pelo processo adequado de criação (como serem revisadas por um comitê de governança) e sejam configuradas corretamente por um administrador de sistema ou de grupo.

Além disso, isso ajuda a manter a lista de filas organizada e focada nos tipos de solicitações que sua organização precisa.

Crie uma fila de solicitações de administrador de sistema para perguntas relacionadas ao Workfront.

Isso fornece um local centralizado para os usuários enviarem perguntas e para os administradores coletarem, monitorarem e responderem a questões relacionadas ao Workfront. Os tópicos da fila podem incluir perguntas, mudanças na configuração do sistema ou treinamento de novos usuários.

Além disso, essas informações podem ser usadas para mostrar à liderança o tempo, esforço e valor do papel do administrador de sistema e como justificativa para um administrador de sistema adicional.

Audite as filas de solicitações regularmente para identificar e descompartilhar filas que não estão sendo usadas.

Uma auditoria regular das configurações e itens no seu sistema Adobe Workfront ajuda a mantê-lo organizado e livre de itens desnecessários. Se uma fila não estiver mais sendo usada ou monitorada, verifique se os usuários não podem mais acessá-la para que as solicitações de trabalho não caiam no vazio.

Use grupos de tópicos para organizar os tópicos de fila e criar listas mais curtas e fáceis de gerenciar.

Grupos de tópicos aumentam a adoção pelos usuários e criam menos confusão ao diminuir a lista inicial de opções para selecionar. Isso permite que os usuários encontrem facilmente o que estão procurando sem sobrecarregá-los ao tentar enviar uma solicitação. Considere grupos de tópicos quando mais de 10 tópicos de fila fizerem parte de uma fila de solicitações.

Além disso, grupos de tópicos permitem que os administradores do sistema e/ou gerentes de fila de solicitações criem um caminho de navegação suave para os usuários e uma maneira melhor de organizar e relatar os tipos de solicitações sendo enviadas.

Use grupos de tópicos e tópicos de fila para controlar o número de filas de solicitações.

Muitas filas de solicitações dificultam a localização do que os usuários precisam. Em vez de criar várias filas, consolide filas relacionadas usando grupos de tópicos e tópicos de filas.

Menos filas também ajudam coordenadores de tráfego, administradores de sistema ou outros que gerenciam as filas, permitindo que encontrem as informações necessárias mais rapidamente, sem ter que navegar por vários projetos de filas de solicitações.

Crie várias filas de solicitações se diferentes acessos forem necessários para diferentes filas de solicitações ou se consolidar filas for confuso para os usuários.

Configure regras de roteamento para cada tópico de fila.

No mínimo, configure uma regra de roteamento padrão. As regras de roteamento garantem que alguém sempre será designado para a solicitação recebida, para que o trabalho não seja negligenciado.

Aproveite os grupos de tópicos e tópicos de filas quando o roteamento seletivo for necessário.

Regras de roteamento não podem ser aplicadas a campos de um formulário personalizado. Se diferentes tipos de solicitações precisam ser roteados para diferentes equipes ou indivíduos, então faça de cada tipo de solicitação seu próprio grupo de tópicos ou tópico de fila para que o trabalho possa ser roteado corretamente.

Roteie solicitações para uma equipe, em vez de para um indivíduo.

Quando as solicitações são enviadas para a equipe, toda a equipe tem visibilidade das solicitações feitas e do que o trabalho futuro pode envolver. Todos podem acompanhar a página de Equipes para novos itens ou manter o controle do que há de novo com um relatório em um painel.

Isso também garante que, quando o gestor de tráfego ou outra pessoa responsável por revisar ou atribuir as solicitações recebidas estiver indisponível, um backup esteja automaticamente disponível e tenha acesso às informações da solicitação.