Real-Time CDP is essentieel voor het leveren van gepersonaliseerde klantervaringen door onbewerkte gegevens om te zetten in uitgebreide, uniforme profielen die slimmere marketing bevorderen. Maar om het volledige potentieel ervan echt te benutten moet u de belangrijkste gegevensonderdelen, zoals bronnen, identiteiten en doelgroepen, samenbrengen en ze synchroon laten werken om zinvolle betrokkenheid te bevorderen.

Inleiding

In de hyperverbonden wereld van vandaag is het leveren van gepersonaliseerde klantervaringen de sleutel tot loyaliteit en verhoging van de omzet. Met Real-Time Customer Data Platform (Real-Time CDP) kunnen bedrijven dit bereiken door onbewerkte gegevens om te zetten in uniforme, uitgebreide klantprofielen die de invloed van marketingcampagnes verhogen.

Het traject naar volledige benutting van Real-Time CDP is echter niet eenvoudig. Het vereist beheersing van complexe, diverse gegevensbronnen en het samenvoegen daarvan tot bruikbare inzichten.

Real-Time CDP activeren - gegevensbronnen, profielen, identiteiten, schema's, datasets, en doelgroepen: superhelden die samenwerken om de uitdaging van gegevens te overwinnen en een ongeëvenaarde klantenbetrokkenheid te ontsluiten.

Gegevensbronnen: de zoektocht naar de schat begint

Gegevensbronnen vormen de basis van de Real-Time CDP van Air India. Het gegevensteam begon met het verzamelen van gegevens over ledenregistratie, boekingen, klantinteractie en winkelactiviteiten door samen te werken met interne teams voor het beheer van loyaliteit, omzet en ondersteunende producten. Ze evalueerden en identificeerden de echte primaire gegevensbronnen, waaronder websites, mobiele apps, callcenters, chatbots en partners.

De transformatie van complexe, ongestructureerde en grote volumes aan gegevens in een indeling die voor Real-Time CDP bruikbaar is, vereist een bekwaam gegevensteam. Hun rol is om waardevolle kenmerken te identificeren die bij de bedrijfsdoelstellingen passen.

Bepaal de toon voor uw gegevensteam. Air India raadt u aan contact op te nemen met het team dat gegevens beheert die uit verschillende bronnen afkomstig zijn, besprekingen te starten en ze de bedrijfswaarde te laten inzien van de inzet van gegevens voor uw personalisatie en en marketing.

Het doel kan zijn om gegevens te activeren in Adobe Target om persoonlijke ervaringen te kunnen leveren, of om gegevens te activeren op het Meta- of Google-platform om het juiste publiek te bereiken om reclame te maken voor bepaalde producten of aanbiedingen.

Hiermee kan het gegevensteam de gegevens omzetten naar een gewenste indeling of type. Op deze manier heeft het team het vertrouwen om de vaardigheden te gebruiken waarmee ze gegevens kunnen verstrekken in een aanbevolen indeling of type, bijvoorbeeld als tekenreeks of datetime, dubbele of numerieke getallen, enz.

Op deze manier kunt u een impactvol gegevensteam opzetten dat nieuwe gebruiksgevallen levert, complexe gegevensuitdagingen oplost en flexibele structuren voor uiteenlopende marketingcommunicatie ondersteunt.

Profielen: blauwdruk van de klant maken

Profielen vormen de kern van Real-Time CDP; de profielverrijking gebeurt door alle gebeurtenissen of interacties van loyale gebruikers, anonieme gebruikers, vlucht- of ticketboekingen, toestemmingsbeheer en winkelgedrag aan elkaar te koppelen.

Voorbeeld: anonieme gebruikers kunnen een ticket boeken of producten kopen door marketingtoestemming te geven; loyale gebruikers kunnen boekingen maken op OTA-platforms van derden.

Air India gebruikt zijn unieke profielkenmerken om te voldoen aan doelstellingen die zijn gedefinieerd door digitale marketing, groeimarketing, verkoop, in-flight ervaringsteam, grondpersoneel.

Onboarding van gedetailleerde, uitgebreide kenmerken voegt meer kracht en flexibiliteit toe om segmenten te maken waarmee we de juiste berichten op het juiste moment kunnen communiceren om de gehele reiservaring te verbeteren.

Identiteiten: de sleutel tot unificatie

Profielen zijn krachtig, maar zonder unieke identificatie blijven ze gefragmenteerd. Dankzij identiteiten – unieke lidmaatschaps-ID's, mobiele nummers, e-mailadressen of biometrische gegevens – kan Real-Time CDP klantinteracties via alle touchpoints koppelen.

Voorbeelden van identiteiten uit deze lijst met schema's:

1. Loyaliteits- of lidmaatschapskenmerken
2. Reis- of boekingsschema
3. Goedkeuringsschema voor marketing
4. Productschema

Air India heeft ECID, lidmaatschaps-ID, e-mailadres en mobiel nummer gemarkeerd als identiteit op basis van loyaliteitslid, anonieme gebruiker, product en het goedkeuringsschema voor marketing. Met deze identiteiten kan het profiel worden gekoppeld tot een uniform klantprofiel.

Identiteitstoewijzing/gemeenschappelijke ID in gegevensschema

Als een gemeenschappelijke ID ontbreekt, wordt het samenvoegen van profielen lastig, waardoor het moeilijker is om de betrokkenheid consistent te volgen

Hier volgen aanbevolen procedures voor het definiëren van een identiteitsstrategie:

1. Samenwerken met stakeholders: betrek alle relevante stakeholders die waardevolle inzichten en perspectieven kunnen bieden. Het organiseren van een speciale workshop kan effectiever zijn dan informele bijeenkomsten, aangezien een gerichte discussie in een besloten ruimte vaak leidt tot een betere afstemming en betrokkenheid.

2. De voor- en nadelen van verschillende benaderingen evalueren: presenteer verschillende opties voor identiteitsstrategieën met hun voor- en nadelen, vooral wat betreft loyaliteitsprogramma's, procedures voor spaarpunten en inwisseling en de functies van Mijn boeking beheren. Met deze vergelijkende analyse kunt u de strategie selecteren die het beste bij uw bedrijfsdoelstellingen past.

3. Testen met echte gebruiksscenario's: pas een paar representatieve gebruiksscenario's op elke benadering toe om te bepalen welke het meest effectief is voor uw belangrijkste doelstellingen. Door deze praktische validatie wordt de gekozen strategie gebaseerd op wat in de echte wereld nodig is.

Schema's: het gegevensuniversum structureren

Schema's definiëren de structuur van klantgegevens door profielkenmerken in gestandaardiseerde velden te ordenen. In Real-Time CDP worden schema's samengesteld op basis van de gegevens van de gebruikersbetrokkenheid (aankopen, klikken op de website of IFE-interacties). Ze dienen als blauwdruk voor het maken van soorten doelgroepen en datasets.

Air India heeft meer dan 55 gegevensreeksen gemaakt op basis van 34 schema's om meer dan 200 doelgroepen tot stand te brengen die voor meerdere bestemmingen zijn geactiveerd, waaronder Meta- en Google-platforms, naast Adobe Campaign en Adobe Target.

Hoe heeft benaderde Air India de schemastructuur met gebruiksscenario's aangepakt?

Het MarTech-team van Air India heeft samengewerkt met de belangrijkste stakeholders wat betreft marketing, verkoop, loyaliteit, partnerschappen, grondafhandeling en personeelsbeheer om over impactvolle gebruiksscenario's te brainstormen. Deze gebruiksscenario's zijn bedoeld om de klantervaring te verbeteren en de volledige reiscyclus te verbeteren. Het gegevensteam van Air India heeft deze bestudeerd en de resultaten van de haalbaarheidsstudie gepresenteerd. Deze studie gaf de richting aan voor het vinden van een aanpak en een oplossing.

 Voorbeelden van gebruiksscenario's:

• Houd de gebruikersbetrokkenheid bij en analyseer de pagina met vluchtselecties om de conversiepaden te optimaliseren en de reisaanbevelingen te personaliseren.

• Identificeer gebruikers die gericht zijn op specifieke cabinelay-outs en kenmerken van bepaalde soorten vliegtuigen. Analyseer hun gedrag om het productontwerp aan te passen en marketingstrategieën te personaliseren.

  • Een streamingdoelgroep die wordt geactiveerd voor Adobe Campaign zodat de gebruiker een duwtje in de goede richting krijgt met voorbeelden van de Premium Economy-ervaringen van Air India.
  • Een batchdoelgroep die wordt geactiveerd voor het Meta-platform zodat ze carouseladvertenties met kenmerken van Premium Economy te zien krijgen.

• Identificeer en analyseer gebruikers die pagina's met kortingen en aanbiedingen bezoeken om de targeting voor aanbiedingen te verfijnen, de betrokkenheid te vergroten en hogere conversiepercentages te genereren.

  • Batchdoelgroep geactiveerd voor Adobe Campaign om app-pushmeldingen en in-app meldingen met couponcodes of aanbiedingscodes te verzenden, om de bezoeker in de boekingflow een duwtje in de goede richting te geven.

• Lever gerichte communicatie over zitplaatsen of klasse-upgrades aan gebruikers die economytickets boeken, om zo de kansen voor upsellen te vergroten en de klanttevredenheid te verbeteren.

• Promoot het groepsboekingsproduct van Air India bij gebruikers die meer dan vier tickets in één transactie boeken, zodat ze toegespitste aanbiedingen voor groepsreizen krijgen en het product vaker wordt verkocht.

Deze gebruikersinteracties in diverse websitegerelateerde gebruiksscenario's worden in Real-Time CDP opgelost door gebeurtenissen te streamen via webSDK- en mobileSDK-implementatie.

Hierdoor kan het Adobe Experience Platform nauwkeurige, realtimetargeting van klanten en gepersonaliseerde ervaringen leveren door de gegevens van Real-Time CDP te activeren voor vele bestemmingen waar u de gesegmenteerde doelgroepen wilt hebben.

Datasets: de brandstof van de marketingmotor

Datasets zijn samengestelde verzamelingen van profielkenmerken en schema's die in Real-Time CDP worden opgenomen om verschillende platformservices te ondersteunen. De kwaliteit ervan hangt af van het aantal kenmerken en de nauwkeurigheid van schema's.

Air India is erin geslaagd een groot aantal datasets samen te stellen met kenmerken van groepsboekingen, kenmerken gerelateerd aan reisvoorkeuren en kenmerken gerelateerd aan de boekingsgeschiedenis, die de gepersonaliseerde groeimarketingcampagnes van Air India kunnen stimuleren.

Datasets vormen bovendien een brug tussen identiteiten in verschillende bronnen, waardoor uniforme profielen mogelijk zijn. Door samen te werken met downstreamservices zoals Adobe Target of Marketing Campaign ondersteunen ze realtimedoelgroepactivering via Meta, Google of de mobiele app van Air India, waardoor media-uitgaven worden geoptimaliseerd.

Air India heeft de kosten geoptimaliseerd door voor Meta specifieke doelgroepen te activeren om campagnes te voeren op Facebook en Instagram. Dit heeft ons geholpen om af te stappen van massamarketingcampagnes waarbij CPA's (Cost Per Acquisition) over het algemeen hoog zijn.

Tegenwoordig zijn we helemaal niet, of niet meer uitsluitend afhankelijk van het maken van advertenties die gebaseerd zijn op de gebruikelijke interesse- en demografiedoelgroepen in Google-ads en Facebook-ads.

Doelgroepen: de superkracht activeren

Doelgroepen vormen de culminatie van de activiteit van Real-Time CDP en ze worden gemaakt door segmentatie van profielen die zijn verrijkt op basis van kenmerken, gedragingen en identiteiten.  Zoals eerder vermeld heeft Air India meer dan 200 doelgroepen geactiveerd die zowel afzonderlijk als in batches naar de onderstaande bestemmingen streamen:

1. Adobe Target
2. Adobe Campaign
3. Meta
4. Google Audience Match

Als u doelgroepsegmenten identificeert, zoals gebruikers die liever boeken op weekdagen, in weekends of op specifieke week, kunt u ze in Adobe Target activeren om de boekingservaring te personaliseren. U kunt ook in-app meldingen activeren of gerichte marketingberichten verzenden via het Berichtencentrum. Met Real-Time CDP kunt u nog veel meer doen.

U kunt bijvoorbeeld segmenten als 'Frequent Flyers Interested in Business Class' of 'Users Abandoning Bookings' via digitale kanalen activeren voor op maat gemaakte campagnes. Door de realtimemogelijkheden van Real-Time CDP blijven deze doelgroepen dynamisch en passen ze zich direct aan gebruikersgedrag aan, zoals het aanbevelen van entertainmentinhoud tijdens de vlucht. Uiteindelijk leidt dit tot gestroomlijnde processen, verbeterde klantenervaringen, tijdige communicatie bij vertragingen of annuleringen en minder wrijving wanneer het er het meest toe doet.

Conclusie: resultaten en effect van Real-Time CDP

1. Air India heeft de communicatiegebruiksscenario's voor de loyaliteitslevenscyclus grotendeels geactiveerd dankzij Real-Time CDP
2. De gepersonaliseerde realtimecommunicatie vindt plaats via website, e-mail, app-push en WhatsApp.
3. Een verrijkt profiel met uniforme weergave om de klanten beter te leren kennen en te begrijpen.

Deze superhelden zijn nu verantwoordelijk voor het verrichten van wonderen.

Het gebruik van Adobe Real-Time CDP is een gamechanger voor bedrijven die persoonlijke klantervaringen willen aanbieden. De kracht ervan ligt in het verenigen van diverse gegevensbronnen tot verrijkte profielen, die via dynamische doelgroepen worden geactiveerd voor impactvolle campagnes.

Met deze superhelden – gegevensbronnen, profielen, identiteiten, schema's, datasets en doelgroepen – in Adobe Experience Platform kunnen luchtvaartmaatschappijen zoals Air India niet alleen de betrokkenheid verbeteren, kosten optimaliseren en inkomsten genereren; het zijn ook belangrijke spelers in verschillende bedrijfstakken zoals banken, auto's, horeca, grote verkoopketens, e-commerce of entertainment-/ticketverkoop.

Gebruik deze componenten, pak technische uitdagingen aan met een deskundig team en ontgrendel het volledige potentieel van uw klantgegevens.