Fysieke en digitale elementen smelten samen in de klantervaring. Terwijl bedrijven hun weg zoeken in de hybride toekomst, probeert dit artikel de realiteit, mogelijkheden en uitdagingen van de samensmelting van fysieke en digitale omgevingen te verkennen, waarbij de nadruk ligt op de financiële sector.

De pandemie fungeerde als katalysator voor een snelle digitale transformatie in verschillende sectoren, waaronder de detailhandel, de entertainmentsector, het onderwijs en het bankwezen omdat bedrijven zich aanpasten en manieren zochten om hun klanten efficiënter te bedienen. De digitale omgeving werd het belangrijkst, en howel dit enorme voordelen biedt, zorgt de combinatie van fysieke met digitale elementen voor een nog diepere verbinding met de klant.

De term "fygitaal" als combinatie van fysiek en digitaal werd tien jaar geleden bedacht door het reclamebureau "BETC Digital" in Frankrijk en biedt bedrijven en klanten veel belangrijke voordelen:

• Menselijke verbinding: persoonlijke interacties maken non-verbale aanwijzingen, emoties en een persoonlijke aanpak mogelijk en dragen bij tot het opbouwen van relaties, vertrouwen en empathie

• Vertrouwen en geloofwaardigheid: persoonlijke vergaderingen en fysieke aanwezigheid wekken meer vertrouwen en geloofwaardigheid dan digitale interacties, waardoor het vertrouwen in de authenticiteit en betrouwbaarheid van de interactie vergroot

• Gevoelige discussies: sommige transacties bevatten complexe of gevoelige informatie die beter persoonlijk kan worden behandeld

• Gepersonaliseerde services: fysieke interacties bieden een mogelijkheid voor persoonlijke services en op maat gesneden ervaringen. Persoonlijke vergaderingen met deskundigen of professionals kunnen leiden tot meer gepersonaliseerde adviezen en aanbevelingen op basis van individuele behoeften en voorkeuren

"Fygitaal" in het bank-, financie- en verzekeringswezen

Hoewel het omarmen van digitale technologieën noodzakelijk is, zijn we nu getuige van de opkomst van "fygitale" ervaringen in het postpandemische tijdperk. Bedrijven ontdekken de fijne balans en het enorme potentieel van de samensmelting van de fysieke en digitale wereld.

In 2021 benadrukte McKinsey de 'stickiness" van postpandemische services in verschillende sectoren, waarbij online supermarkten bloeiden en zelfs nog groeiden en e-learning met enkele obstakels te maken kreeg. We zien ook een opmerkelijke opleving in de sectoren voor vrijetijdsreizen en horeca.

Te midden van alle onzekerheden verband is de "fygitale" ontwikkeling een belangrijke trend. Hierdoor kunnen bedrijven de sterke punten van zowel fysieke als digitale kanalen benutten.

• Hoewel fysieke elementen menselijke interactie en een tastbare ervaring bieden, bieden digitale elementen gebruiksgemak, gegevensgestuurde inzichten en personalisatie op schaal
• Fygitale ervaringen zijn bedoeld om een naadloos en diepgaand klanttraject te verstrekken, die betrokkenheid en tevredenheid verbetert.
• Bedrijven werken omnichannelstrategieën uit om consistente ervaringen op diverse touchpoints te leveren.

In de banksector maken fygitale ervaringen gebruik van technologieën zoals kunstmatige intelligentie, biometrische authenticatie, augmented reality, virtuele kiosken op locatie die worden geactiveerd door QR-codes, de samenvoeging van digitale en menselijke ondersteuning bij het openen van online rekeningen, door geolocatie geïnitieerde pushberichten, virtuele wachtrijen met QR- en sms-meldingen en nog veel meer innovaties.

In India versnelt het gebruik van fygitale elementen in alle sectoren en de banken, detailhandel en consumentengoederensector nemen het voortouw. Hoewel er op het platteland nog steeds uitdagingen zijn, bijvoorbeeld op vlak van infrastructuur, is het fygitale model van cruciaal belang voor financiële inclusie en zal het de volgende groeifase in digitale handel stimuleren. India ontwikkelt zich ook als een centrum voor wereldwijde digitale innovatie in alle sectoren als gevolg van de snelle verspreiding van technologieën.

Wereldwijde inzichten: belangrijkste lessen van toonaangevende banken wereldwijd

HDFC Bank

De bank heeft meer dan 6000 filialen in India en is van plan het netwerk in de komende 3 tot 5 jaar te verdubbelen. Filialen zullen het onboarden van klanten en het leveren van diensten digitaal aanpakken en zullen de emotionele connectie en het relatiebeheer leveren die nodig zijn om financiële oplossingen aan klanten te bieden. Deze filialen zullen klein van omvang zijn en zullen fygitale relatiecentra zijn.

Lokale bankdiensten zijn van vitaal belang voor retaildeposito's, detailhandelsactiviteiten en valutatermijncontracten, ongedekte en gedekte activa en distributieovereenkomsten met derden. Zij zullen digitale klanttrajecten, zowel voor verkoop als voor dienstverlening en verrichtingen blijven integreren en verbeteren. Het verbeteren van de fygitale ervaring door digitale levering in fysieke filialen is de sleutel.

-Bron : HDFC Bank Limited Integrated Annual Report 2022-23

JP Morgan Chase

JPMorgan Chase implementeerde virtuele kiosken in filialen en zag de wachttijd voor de klant met 50 procent dalen (Forrester).

CITIBANK

Een andere casestudie van Citibank laat zien hoe de integratie van digitale technologieën en fysieke filialen heeft geleid tot een toename van de klanttevredenheid met 40 procent en een stijging van het aantal nieuwe rekeningen met 30 procent (McKinsey).

Volgens een recent onderzoek van Forrester onder bankklanten in Singapore heeft 55 procent van de respondenten verklaard dat zij geen bankieren zouden overwegen bij een aanbieder die geen fysieke filialen heeft. Bovendien ging 64 procent akkoord met de stelling dat toegang tot klantenservice met menselijke interactie van groot belang is voor hen.

Mogelijke uitdagingen bij de overgang van digitaal naar fygitaal:

• Kanalen in evenwicht brengen: terwijl de verschuiving naar digitale kanalen versnelt, moeten banken een evenwicht vinden tussen digitale en fysieke kanalen, waarbij distributiestrategieën worden geoptimaliseerd met ondersteuning van gegevens, analyse en technologie.

• De volgende zetten plannen: financiële instellingen moeten cruciale vraagstukken behandelen, bijvoorbeeld of digitale kanalen filialen kunnen vervangen als het dominante verkoopkanaal en hoe klantgedrag zich in de toekomst zou kunnen ontwikkelen.

• Fygitale communicatie: financiële instellingen voor de gemeenschap moeten een strategie voor fygitale communicatie volgen om tegemoet te komen aan de veranderende vraag van klanten naar digitale uitwisseling. Er kunnen zich echter problemen voordoen, zoals de weerstand van werknemers en klanten, de privacy van gegevens en de veiligheid, en de behoefte aan investeringen in technologie en infrastructuur.

Adobe-oplossingen gebruiken voor naadloze integratie van online naar offline

• Interactieve ervaringen in filialen: onze bankklanten integreren  Adobe Sign  en  Adobe Acrobat  in hun bedrijfsactiviteiten in filialen, waardoor de overgang van processen met veel papierwerk naar digitale interacties wordt vereenvoudigd. Klanten die een fysiek filiaal bezoeken, kunnen de benodigde formulieren en overeenkomsten op een tablet of kiosk invullen. De naadloze overgang van online pre-interactie naar dienstverlening in het filiaal draagt bij aan de gebruiksvriendelijkheid en vermindert papierwerk.

• Gegevensgestuurde personalisatie:  Adobe Target  en  Adobe Analytics  bieden inzicht in de voorkeuren en gedragingen van klanten, die vervolgens worden toegepast op offline interacties. Financiële adviseurs hebben toegang tot deze dashboards/rapporten tijdens persoonlijke vergaderingen om hun aanbevelingen beter af te stemmen zodat hun klanten zich gewaardeerd en begrepen voelen.

• Mobiele apps voor buitendienstmedewerkers: met  AEM  Mobile-apps op basis van  Adobe RTCDP-gegevens is een naadloze uitwisseling van realtime gegevens die relevant zijn voor rekeninginformatie, transactiehistorie, beleggingsportefeuilles of verzekeringspolissen van de klant onmiddellijk mogelijk. Vertegenwoordigers, makelaars of adviseurs hebben direct de meest recente informatie ter beschikking tijdens persoonlijke vergaderingen.

De fygitale wereld biedt een opwindende kans voor de financiële sector om de ervaringen van klanten radicaal te veranderen en de operationele efficiëntie te stimuleren. De strategische toepassing van omnichannelbenaderingen, cloudcomputing, geavanceerde analyses en gegevensgestuurde instrumenten zal de weg vrijmaken voor naadloze klanttrajecten.

Het in evenwicht brengen van digitale en fysieke kanalen, het flexibel blijven en het omarmen van nieuwe technologieën zullen het concurrentievermogen en de klantentevredenheid waarborgen. De toekomst van het bank-, financie- en verzekeringswezen ligt in het verbeteren van de fygitale ervaring door digitale levering in fysieke filialen. Terwijl de sector zijn weg zoekt in deze transformatie, is er nog geen finaal oordeel, maar het potentieel voor vooruitgang is onmiskenbaar.