Beleidsupdate voor Adobe Commerce Support-beleid voor de levenscyclus van tickets
In deze documentatie worden verbeteringen in de levenscyclus van de Adobe DX-supportcases beschreven, met als doel de communicatie te verbeteren en klanten zo snel mogelijk oplossingen te bieden om hun klantsucces te garanderen. Dit kan ook in het Overzicht van de Abonnementen van het Succes van Adobe worden gevonden: De Levenscyclus van het Geval van de steun .
Hieronder ziet u de tijdlijnen en meldingen voor verschillende scenario's van het ondersteuningsproces:
Herinneringen voor follow-up van kwestie
Scenario's in detail
Wanneer een klant aanvullende informatie nodig heeft
In dit scenario, waarbij extra informatie van een klant is vereist, worden volgende stappen genomen:
- De ingenieur verzendt een update die om informatie verzoekt en de gevallenstatus wordt geplaatst aan Hangende Reactie.
- Op de 1ste, 3de, en 5de dag na de status die aan in afwachting van antwoord wordt geplaatst, worden de vervolgberichten verzonden naar de klant die om de extra informatie verzoekt.
- Als er geen reactie van de klant 6 dagen is nadat de status aan In afwachting van Reactie werd geplaatst, wordt het geval geplaatst aan gesloten, en een sluitingsbericht wordt verzonden.
Klanten kunnen een gesloten case op Experience League binnen 14 dagen opnieuw openen om de communicatie voort te zetten. Na veertien dagen kan een nieuwe ondersteuningscase worden geopend om de communicatie over een eerder gesloten case voort te zetten. Houd er rekening mee dat het beantwoorden van een e-mail over een gesloten ticket het ticket niet opnieuw opent.
Wanneer een technicus een oplossing biedt
In dit scenario, waarbij een technicus een oplossing aanreikt, worden de volgende stappen gezet:
- De ingenieur verzendt een update met een voorgestelde oplossing en de gevalsstatus wordt geplaatst aan Verstrekte Resolutie.
- Op de 1ste, 3de, en 5de dag na de status die aan Verstrekte Resolutie wordt geplaatst, worden de vervolgberichten verzonden naar de klant die om bevestiging van de verstrekte oplossing verzoekt.
- Als er geen reactie van de klant 6 dagen is nadat de status aan Geleende Resolutie werd geplaatst, wordt de geval geplaatst aan gesloten, en een sluitingsbericht wordt verzonden.
Klanten kunnen een gesloten case binnen veertien dagen opnieuw openen om de communicatie voort te zetten. Na veertien dagen kan een nieuwe supportcase worden geopend om de communicatie over een eerder gesloten case voort te zetten.
Gerelateerde lezing
- voorlegt een steunkaartje
- De koppeling Een ticket verzenden wordt niet weergegeven op de startpagina van Adobe Commerce Help Center
- de voorleggingsvorm van het Ticket: de handelaar wordt niet getoond in drop-down Organisatie
- Overzicht van de Succesplannen van Adobe: De Levenscyclus van het Geval van de steun