Toezicht op de valutamarkt esc-procedures
tve-support@adobe.com , inclusief "URGENT - INCIDENT" in de onderwerpregel.Inleiding cm-escalation-intro
Dit document beschrijft de steunprocedures voor belangrijke incidenten (SEVERITY 1 niveau) die de Authentificatie van Adobe Pass, de Gelijktijdige Controle van Adobe Pass en zijn partners beïnvloeden.
Definitie van escalatieniveau 1 niveau defn-escl-sevrityone-level
A SEVERITY 1 niveauincident is a LIVE situatie, die in het productiemilieu gebeurt, dat niet de voltooiing van de authentificatie en/of vergunningsstromen voor één kanaal en één MVPD toestaat, die een groot aantal abonnees van MVPD beïnvloeden die de stroom uitvoeren.
Voorbeelden van incidenten met prioriteitsgraad 1 exampl-sevone-incident
-
De productietoegang die op http://entitlement.auth.adobe.com/entitlement/AccessEnabler.js wordt gehost, is niet beschikbaar.
-
Voor een specifieke MVPD wordt de aanmeldingspagina niet meer door Adobe omgeleid/weergegeven nadat de gebruiker de MVPD heeft geselecteerd (in een van de ondersteunde browsers).
-
De partner ontvangt een groot aantal rapporten die de gebruikers niet met een specifieke MVPD voor authentiek kunnen verklaren/machtigen.
-
Tijdens het verificatieproces zit de gebruiker vast op een Adobe-foutpagina zonder de mogelijkheid om de verificatie-/autorisatiestroom opnieuw te starten.
Voorbeelden van wat NIET aSeverity 1 incident is exampl-not-sev1
voor kwesties van deze types, zal Adobe steun voor onderzoeken verlenen maar zij zijn niet de incidenten van de Ernst 1:
- Een of enkele abonnees kunnen de flow niet uitvoeren vanwege een probleem met de Flash-versie (Flash ontbreekt, Flash-blokkers ontbreken, de Flash-versie is onjuist).
- Een of enkele abonnees kunnen niet verifiëren en blijven op de MVPD-aanmeldingspagina.
- Een of enkele abonnees zijn geverifieerd, maar kunnen geen video's afspelen.
- Een/weinigen/alle abonnees hebben een JavaScript-fout op de programmeersite.
Prioriteit 1 Escalatiestromen sevone-escalation-flows
Problemen met prioriteitsniveau 1 kunnen worden gestart door Adobe of een Adobe Pass-verificatiepartner. De stappen voor elk worden hieronder weergegeven.
Door partners geïnitieerde stroom partner-initiated-flow
-
De partner identificeert een incident met prioriteitsniveau 1 (zoals hierboven beschreven) dat onmiddellijk aandacht van Adobe vereist.
-
De partner verzendt een e-mail naar tve-support@adobe.com met daarin "URGENT - INCIDENT" in de onderwerpregel en voegt de volgende informatie toe:
- Titel
- Beschrijving en stappen om te reproduceren
- OS
- Browser
- Flash-versie
- (optioneel) Alle beschikbare schermafbeeldingen of video-opnamen die het probleem aantonen
-
Als Adobe niet binnen 30 minuten op het ticket reageert, roept de partner het onderstaande nummer aan:
- 1-205-693-9813
als u "URGENT-INCIDENT"in de titel van het kaartje niet omvat zal het niet door ons berichtsysteem worden opgenomen.
Door Adobe geïnitieerde flow adobe-initiated-flow
…for an Adobe Pass Authentication issue
-
Adobe identificeert een intern probleem en opent een ticket met ons trackingsysteem.
-
Adobe brengt de programmamanager en de technische contactpersoon van de partner op de hoogte, met vermelding van het nummer van het ticket en de geschatte impact van de kwestie.
-
Adobe werkt aan de oplossing van het incident en houdt alle betrokken partners op de hoogte.
…voor een partnerkwestie (Programmer/MVPD)
-
Adobe stelt een probleem vast in verband met de integratie met een MVPD of op een van de sites van de programmeur.
-
Adobe brengt de beïnvloede partner na de steunprocedures op zijn plaats met die partner op de hoogte en opent een kaartje met de de steunorganisatie van de partner.
-
Indien Adobe tijdens de effectbeoordeling vaststelt dat de kwestie tot een van de vooraf overeengekomen besluiten over incidentscenario's behoort (zie de paragraaf "Vooraf overeengekomen besluiten over incidentscenario's" hieronder), zal het dienovereenkomstig handelen zonder op partner1 te wachten. -invoer.
-
Adobe zal op updates van de partner en een bericht van de partner wachten wanneer de dienst is hersteld.
Vooraf overeengekomen besluiten inzake incidentscenario's pre-agreed-decisions
Er zijn situaties waarin een standaardhandeling wordt uitgevoerd in het geval dat dat scenario zich voordoet:
Responsverwachtingen voor incidenten met prioriteitsniveau 1 response-expectations
- Eerste antwoord: 30 minuten (24/7)
- Actieplan: 1 uur (24/7)
- Resolutie: ASAP (24/7)