Veelgestelde vragen over ondersteuningsprocedures support-procedures-faqs
In dit document worden de veelgestelde vragen (FAQ) beschreven over ondersteuningsprocedures voor ernstige incidenten (niveau SEVERITY 1) die gevolgen hebben voor de Adobe Pass-verificatie en haar partners.
Veelgestelde vragen faqs
Wat is een incident op het niveau SEVERITY 1? support-procedures-faqs-1
Een incident op niveau 1 van ERNST is een live situatie in de productieomgeving die de voltooiing van verificatie- of vergunningsstromen voor één kanaal en één MVPD verhindert, wat een groot aantal abonnees beïnvloedt.
Voorbeelden van incidenten van ernst 1
-
Tijdens het verificatieproces wordt de gebruiker niet omgeleid naar de aanmeldingspagina nadat de gebruiker de MVPD in een ondersteunde browser heeft geselecteerd.
-
Tijdens het verificatieproces zit de gebruiker vast op een Adobe-foutpagina zonder dat hij de verificatiestroom opnieuw kan starten.
-
De partner ontvangt talrijke rapporten die de gebruikers niet met een specifieke MVPD voor authentiek kunnen verklaren of machtigen.
-
De productietoegang die op https://entitlement.auth.adobe.com/entitlement/v4/AccessEnabler.js wordt gehost, is niet beschikbaar.
Wat is een incident op het niveau van niet-SEVERITY 1?
Adobe zal onderzoek naar deze kwesties ondersteunen, maar deze worden niet beschouwd als incidenten op niveau 1 van ernst:
-
Een of enkele abonnees kunnen niet worden geverifieerd en blijven op de MVPD-aanmeldingspagina.
-
Een of enkele abonnees zijn geverifieerd, maar kunnen geen video's afspelen.
-
Sommige of alle abonnees ondervinden een JavaScript-fout op de programmeersite.
Hoe worden incidenten op het niveau van ernst 1 afgehandeld?
Een incident op niveau 1 van ERNST kan door of Adobe of een partner van de Authentificatie van Adobe Pass in werking worden gesteld. De stappen voor elk worden hieronder beschreven.
Partner-In werking gestelde stroom
-
De partner identificeert een incident op het niveau van de Ernst 1 dat Adobe onmiddellijke aandacht vereist.
-
De partner verzendt een e-mail naar tve-support@adobe.com met inbegrip van URGENT - INCIDENT in de onderwerpregel en het toevoegen van de volgende informatie:
- Titel
- Beschrijving en stappen om te reproduceren
- Besturingssysteem/browser
- SDK en versie
- Betrokken apparaten
- % betrokken gebruikers
- HTTP-tracerings- of apparaatlogboeken waarin het probleem wordt aangegeven
- (optioneel) Alle beschikbare schermafbeeldingen of video-opnamen die het probleem aantonen
-
Als Adobe niet aan het kaartje binnen een periode antwoordt, kan de partner het volgende aantal roepen: 1-657-312-4623.
Adobe-In werking gestelde stroom
Voor een Adobe Pass-verificatieprobleem:
-
Adobe identificeert een intern probleem en opent een ticket in ons trackingsysteem.
-
Adobe brengt de programmamanager en de technische contactpersoon van de partner op de hoogte, met vermelding van het nummer van het ticket en de geschatte impact van de kwestie.
-
Adobe werkt aan het oplossen van het incident en houdt alle betrokken partners op de hoogte.
Voor een partnerkwestie (programmeur/MVPD):
-
Adobe stelt een probleem vast in verband met de integratie met een MVPD of op een van de sites van de programmeur.
-
Adobe brengt de beïnvloede partner op de hoogte na de steunprocedures op zijn plaats met die partner en opent een kaartje met de de steunorganisatie van de partner.
-
Indien Adobe tijdens de effectbeoordeling vaststelt dat de kwestie onder een van de vooraf overeengekomen besluiten inzake incidentscenario's valt, zal het dienovereenkomstig handelen zonder op de inbreng van de partner te wachten.
-
Adobe zal op updates van de partner en een bericht wachten wanneer de dienst is hersteld.
Wat zijn vooraf overeengekomen besluiten over incidentscenario's?
Bepaalde situaties met standaardacties die worden uitgevoerd als het scenario zich voordoet:
Adobe deactiveert deze MVPD voor alle betrokken programmeurs.
Adobe opent een ticket met de MVPD volgens de overeengekomen ondersteuningsprocedure met die MVPD
De programmeur zal actie ondernemen om het uit de plukker indien nodig te verwijderen.
De programmeur zorgt ervoor dat de MVPD toestemming krijgt zodra alle tests zijn uitgevoerd.