Effectieve ondersteuningsverzoeken

Wanneer het creëren van een steunkaartje, is het belangrijk om het door de aangewezen kanalen voor te leggen, nauwkeurige en gedetailleerde informatie over de kwestie te verstrekken, de correcte organisatie en de contactreden te selecteren, het aangewezen product en de versie te kiezen, voorgestelde artikelen voor potentiële oplossingen te herzien, alle informatie te controleren alvorens voor te leggen, de vooruitgang van het kaartje te volgen en een gesprek met het steunteam aan te gaan, het kaartje te merken zoals opgelost wanneer het probleem wordt opgelost, en een vervolgkaartje te openen als verdere hulp nodig is. ​ Herinner me om het kaartje door de aangewezen kanalen voor te leggen, nauwkeurige en gedetailleerde informatie te verstrekken, de correcte organisatie en de contactreden te selecteren, het aangewezen product en de versie te kiezen, voorgestelde artikelen te herzien, alle informatie te controleren alvorens voor te leggen, de vooruitgang van het kaartje te volgen, in gesprek te gaan met het steunteam, het kaartje te merken zoals opgelost wanneer de kwestie wordt opgelost, en een vervolgkaartje te openen indien nodig. ​

Logboeken of schermafbeeldingen opnemen

Er zijn verschillende logboeken die handig zijn, afhankelijk van het probleem dat zich voordoet. Indien mogelijk, vind een sectie van het logboek en neem het als deel van het steunverzoek op. Dit fragment van het logboek helpt de ingenieurs de fouten begrijpen die worden getoond en zal het triageproces versnellen. Onthoud dat elke toepassingsserver afzonderlijke logbestanden heeft en dat deze logbestanden als een aggregaat in New Relic worden ingevoerd. Dit betekent dat u op één locatie kunt zoeken naar alle fouten in plaats van de afzonderlijke logbestanden van elke toepassingsserver te lezen. Als laatste optie, als er een ingang in New Relic wordt gevonden, kan een screenshot ook als extra informatie worden gebruikt en kan helpen het proces versnellen, maar het hebben van een verklaring NRQL wordt verkiest.

Zorg ervoor dat er naar de tijdzone wordt verwezen

Ervoor zorgen dat wanneer mensen bijdragen aan een ondersteuningskwestie, hen eraan herinneren hun tijdzone te verduidelijken wanneer zij naar een incident verwijzen. Verwijzen van een timezone zorgt ervoor dat wanneer het team van de steuntechniek de logboeken en de gebeurtenissen onderzoekt, zij zich op de tijdkaders kunnen concentreren die eigenlijk relevant zijn. Vergeet niet dat iemand vele uren vooruit of achter de logtijden van de server kan zijn.

Beschrijf de eerste proefperiode en de bevindingen

Door alle tot nu toe genomen triagestappen te bespreken en te documenteren, kunnen de supporttechnici vroege veronderstellingen valideren. Als de ondersteunende triagestappen en bevindingen worden verstrekt kan het het algemene proces versnellen. Dit zal ook helpen dubbel werk te verminderen en uiteindelijk een manier verstrekken om de bevindingen met een niveau van bevestiging te documenteren.

Koppelingen naar New Relic-rapporten of NRQL-instructie opgeven

Veel van de problemen voor Adobe Commerce zijn te traceren via New Relic. Als u naar de New Relic-dashboards of aangepaste NRQL-instructies kijkt, kunt u zien waar bepaalde problemen vandaan komen. Dezelfde dashboards en aangepaste New Relic-query's zijn deelbaar. Door die verbindingen in het steunkaartje te verstrekken, kunnen de ingenieurs precies zien wat de verslaggever is.