Beleidsupdate voor Adobe Commerce Support-beleid voor de levenscyclus van tickets
In deze documentatie worden verbeteringen in de levenscyclus van de DX Support-Adobe beschreven, met als doel de communicatie te verbeteren en zo snel mogelijk oplossingen voor klanten te bieden om het succes van de klant te helpen garanderen. Dit kan ook in Overzicht van de Abonnementen van het Succes van de Adobe worden gevonden: De Levenscyclus van het Geval van de steun.
Hieronder ziet u de tijdlijnen en meldingen voor verschillende scenario's die tijdens het ondersteuningsproces worden aangetroffen:
Herinneringen voor follow-up van kwestie
Scenario's in detail
Wanneer een klant aanvullende informatie nodig heeft
In dit scenario, wanneer de extra informatie van een klant wordt vereist, worden de volgende stappen genomen:
- De technicus verzendt een update die om informatie verzoekt en de casestatus wordt geplaatst aan "In afwachting van Reactie".
- Op de eerste, derde en vijfde dag nadat de status is ingesteld op "Reactie in behandeling", worden vervolgmeldingen verzonden naar de klant die om de aanvullende informatie verzoekt.
- Als de klant zes dagen nadat de status is ingesteld op "Reactie in behandeling" geen antwoord heeft gegeven, wordt de zaak gesloten en wordt een melding van afsluiting verzonden.
Klanten kunnen een gesloten kwestie binnen 14 dagen opnieuw openen om verder te gaan met de communicatie. Na 14 dagen kan een nieuwe steunzaak worden geopend om de communicatie over een eerder gesloten zaak voort te zetten.
Wanneer een technicus een oplossing biedt
In dit scenario, wanneer een ingenieur een oplossing aanbiedt, worden de volgende stappen genomen:
- De technicus stuurt een update met een voorgestelde oplossing en de casestatus is ingesteld op "Opgegeven resolutie".
- Op de eerste, derde en vijfde dag nadat de status is ingesteld op "Opgeloste oplossing", worden vervolgmeldingen verzonden naar de klant die om bevestiging van de opgegeven oplossing verzoekt.
- Als de klant zes dagen nadat de status op "Opgeloste resolutie" was ingesteld, geen antwoord heeft gegeven, wordt de zaak gesloten en wordt een sluitingsmelding verzonden.
Klanten kunnen een gesloten kwestie binnen 14 dagen opnieuw openen om verder te gaan met de communicatie. Na 14 dagen kan een nieuwe steunzaak worden geopend om de communicatie over een eerder gesloten zaak voort te zetten.
Gerelateerde lezing
- voorlegt een steunkaartje
- De koppeling Een ticket verzenden wordt niet weergegeven op de startpagina van Adobe Commerce Help Center
- de voorleggingsvorm van het Ticket: de handelaar wordt niet getoond in drop-down Organisatie
- Overzicht van de Abonnementen van het Succes van de Adobe: De Levenscyclus van het Geval van de steun