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Real-Time CDP는 원시 데이터를 보다 스마트한 마케팅을 지원하는 풍부한 프로필로 통합하여 개인화된 고객 경험을 제공하는 획기적인 제품입니다. 그러나 실제로 기능을 발휘하려면 소스, ID, 대상자 등 주요 데이터 구성 요소를 한데 모아 동기화하여 의미 있는 참여를 유도해야 합니다.

소개

초연결 시대를 살아가는 오늘날, 개인화된 고객 경험을 제공하는 것은 충성도를 높이고 매출을 증대시키기 위한 핵심 전략입니다. Real-Time Customer Data Platform(Real-Time CDP)은 원시 데이터를 효과적인 마케팅 캠페인에 기여하는 풍부한 고객 프로필로 통합함으로써 비즈니스에서 이 목적을 달성할 수 있도록 합니다.

그러나 Real-Time CDP의 잠재력을 최대한 활용하기 위한 여정은 한순간에 끝나지 않습니다. 복잡하고 다양한 데이터 소스를 조정하고 결합해 실행 가능한 인사이트를 확보해야 합니다.

데이터 소스, 프로필, ID, 스키마, 데이터 세트, 대상자 등 Real-Time CDP의 유용한 도구를 활성화하면 데이터 문제를 해결하고 독보적인 고객 참여를 이끌어낼 수 있습니다.

데이터 소스: 보물 찾기 시작

데이터 소스는 Air India가 가진 Real-Time CDP의 기반입니다. 데이터 팀에서는 충성도, 매출, 보조 제품을 관리하는 내부 팀과 협력하여 멤버 등록, 예약, 고객 상호 작용 이벤트, 쇼핑 데이터를 마이닝하기 시작했습니다. 웹 사이트, 모바일 앱, 콜센터, 챗봇, 제휴 파트너 등 실질적인 주요 데이터 소스를 평가하고 식별했습니다.

대량의 복잡한 비정형 데이터를 Real-Time CDP에서 사용할 수 있는 형식으로 변환하려면 숙련된 데이터 팀이 비즈니스 목표에 부합하는 가치 있는 속성을 식별해야 합니다.

데이터 팀의 방향을 설정하세요. Air India에서는 다양한 소스에서 가져온 데이터를 관리하는 팀과 먼저 접촉하고, 대화를 시작하며, 개인화 및 마케팅 목적의 데이터 활성화가 갖는 비즈니스 가치를 이해할 수 있도록 안내할 것을 권장합니다.

목적은 개인화된 경험을 전달하기 위해 Adobe Target으로 가는 데이터를 활성화하는 것일 수도 있고, 특정 제품 또는 오퍼를 광고하기 적합한 대상자에게 도달하기 위해 Meta 또는 Google 플랫폼으로 가는 데이터를 활성화하는 것일 수도 있습니다.

이렇게 하면 데이터 팀이 데이터를 필요한 형식 또는 유형으로 변환하는 데 도움이 됩니다. 이 방법을 통해 팀이 확신을 가지고 권장 형식 또는 유형(문자열 또는 날짜-시간이나 실수 또는 숫자 등)으로 데이터를 제공하는 데 도움이 되는 기술을 적용하도록 할 수 있습니다.

이 접근 방식은 새로운 사용 사례를 제공하고 복잡한 데이터 문제를 해결하며 다양한 마케팅 커뮤니케이션을 위한 유연한 구조를 지원하는 효과적인 데이터 팀을 구축하는 데 도움이 됩니다.

프로필: 고객 블루프린트 만들기

프로필은 Real-Time CDP의 핵심입니다. 프로필 보강은 충성 사용자, 익명 사용자의 항공편 또는 티켓 예약, 동의 관리, 쇼핑 행동에서 발생한 모든 이벤트 또는 상호 작용을 결합하는 방식으로 이루어집니다.

예를 들면 익명의 사용자가 마케팅 동의를 제공해 티켓을 예약하거나 제품을 구매할 수도 있고, 충성 사용자가 서드파티 OTA 플랫폼에서 예약할 수도 있습니다.

Air India는 디지털 마케팅, 성장 마케팅, 영업, 기내 경험 팀, 지상직 직원등 다양한 부서의 목표 달성을 위해 고유한 고객 프로필 속성을 갖추고 있습니다.

광범위하고 자세한 속성을 온보딩하면 세그먼트를 더욱 유연하게 하고 적절한 메시지를 적시에 전달함으로써 전체 여행 경험을 향상시킬 수 있습니다.

ID: 통합의 핵심

프로필은 강력하지만 고유 식별자 없이는 뿔뿔이 흩어진 데이터일 뿐입니다. 고유 멤버 ID, 휴대폰 번호, 이메일 주소 또는 생체 지표와 같은 ID 정보를 통해 Real-Time CDP가 여러 접점의 고객 상호 작용을 모아 결합할 수 있습니다.

다음 스키마 목록에서 ID 표시 예시를 확인할 수 있습니다.

  1. 충성도 또는 멤버 속성
  2. 여행 또는 예약 스키마
  3. 마케팅 동의 스키마
  4. 제품 스키마

Air India는 ECID, 멤버 ID, 이메일, 휴대폰 번호를 충성 멤버, 익명 사용자, 제품, 마케팅 동의 스키마에서 가져온 ID로 표시했습니다. 이 ID로 프로필을 결합함으로써 고객 프로필을 통합할 수 있습니다.

데이터 스키마의 ID 매핑/공통 식별자

공통 식별자가 없으면 프로필 통합이 복잡해져 참여를 일관되게 추적하기가 더 어려워집니다.

다음은 ID 전략을 정의하는 몇 가지 모범 사례입니다.

  1. 이해 당사자와 공동 작업: 중요한 인사이트와 관점을 제공할 수 있는 모든 관련 이해 당사자의 참여를 유도합니다. 약식 회의보다는 이 주제를 다루는 워크샵을 개최하는 것이 더 효과적일 수 있습니다. 회의실에서 진행하는 집중적 토론으로 더 많은 조정과 노력을 이끌어낼 수 있는 경우가 많기 때문입니다.

  2. 다양한 접근 방식의 장단점 평가: 다양한 ID 전략 옵션과 그 강점, 약점을 제시합니다. 특히 충성도 프로그램, 포인트 적립 및 상환 프로세스, ‘내 예약 관리’ 기능과 같은 영역을 중심으로 검토하세요. 이 비교 분석은 비즈니스 목표에 가장 적합한 전략을 선택하는 데 도움이 됩니다.

  3. 실제 사용 사례를 통한 테스트: 각 접근 방식마다 몇 가지 대표적인 사용 사례를 적용해 보고 핵심 목표를 가장 효과적으로 해결할 수 있는 방법을 결정합니다. 이런 실무적 검증을 거치면 실질적 필요를 근거로 전략을 선택할 수 있습니다.

스키마: 데이터 유니버스 구조화

스키마는 프로필 속성을 표준화된 필드로 구성하여 고객 데이터의 구조를 정의합니다. Real-Time CDP에서 스키마는 구매, 웹 사이트 클릭, IFE 상호 작용과 같은 사용자 참여 데이터로 구축되며, 대상자 및 데이터 세트를 만드는 블루프린트 역할을 합니다.

Air India는 34개의 스키마에서 55개 이상의 데이터 세트를 만들었는데, 이는 Adobe Campaign 및 Adobe Target 외에 Meta 및 Google 플랫폼 등 여러 대상에 대해 활성화된 200개 이상의 대상자를 만드는 데 도움이 되었습니다.

Air India는 스키마 구조를 어떤 방식으로 접근했고, 이를 어떻게 실제 활용 사례에 적용했나요?

Air India 마테크 팀은 마케팅, 영업, 충성도, 파트너십, 지상 업무 처리, 승무원 관리 팀의 주요 이해 관계자와 협력하여 효과적인 사용 사례를 브레인스토밍했습니다. 이 사용 사례는 고객 경험을 향상시키고 전체 여행 라이프사이클을 개선하는 것을 목표로 합니다. Air India 데이터 팀은 제시된 사용 사례를 고려하여 타당성 조사 결과를 제시했고, 이를 통해 처리하고 제공할 솔루션을 찾을 수 있었습니다.

사용 사례 예시

Real-Time CDP는 웹 사이트 관련 사용 사례 전반에서 이런 사용자 상호 작용이 일어날 때 webSDK 및 mobileSDK 구현 접근 방식을 통해 이벤트를 스트리밍하는 방식으로 처리합니다.

이를 통해 Adobe Experience Platform이 Real-Time CDP의 데이터를 세분화된 대상자를 얻고자 하는 여러 대상에 대해 활성화하여 정확한 실시간 고객 타기팅과 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다.

데이터 세트: 마케팅 엔진에 에너지 공급

데이터 세트는 다양한 플랫폼 서비스를 지원하기 위해 Real-Time CDP에 수집된 프로필 속성 및 스키마의 선별된 컬렉션입니다. 데이터 세트의 품질은 속성의 풍부도와 스키마의 정확도에 따라 다릅니다.

Air India는 개인화 성장 마케팅 캠페인의 추동력이 될 수 있는 예약 정보, 여행 선호도, 예약 이력 등의 속성을 결합한 여러 데이터 세트를 이미 구축하였거나 구축할 수 있게 되었습니다.

또한 데이터 세트는 여러 소스의 ID를 연결하여 통합 프로필을 활성화합니다. 통합 프로필은 Adobe Target 또는 Marketing Campaign과 같은 다운스트림 서비스에 데이터를 제공해 Meta, Google, Air India의 모바일 앱에 걸친 실시간 대상자 활성화를 지원함으로써 미디어 지출을 최적화합니다.

Air India는 명확한 의도를 가지고 만든 대상자를 Meta에서 활성화하여 Facebook 및 Instagram에서 캠페인을 실행함으로써 비용을 최적화했으며, 이는 대체로 CPA(획득당 비용)가 높은 대량 마케팅 캠페인에서 벗어나는 데 도움이 되었습니다.

이제 Air India는 Google Ads 및 Facebook 광고 플랫폼의 일반적인 관심 및 인구 통계 기반 대상자를 사용한 광고 제작에만 의존하지 않고, 이런 방식에서 완전히 벗어났다고도 할 수 있습니다.

대상자: 강력한 역량 활성화

대상자는 Real-Time CDP 활동의 결정체로 속성, 동작, ID에 따라 보강된 고객 프로필을 세분화하여 생성됩니다.  앞서 언급했듯이 Air India는 기본적으로 스트리밍되고 배치 방식으로도 처리되는 200명 이상의 대상자를 아래 대상에 대해 활성화했습니다.

  1. Adobe Target
  2. Adobe Campaign
  3. Meta
  4. Google 고객 매치 타겟팅

평일, 주말 또는 특정 요일에 예약하는 것을 선호하는 사용자와 같은 대상자 세그먼트를 식별하면 이를 Adobe Target에서 활성화하여 예약 경험을 개인화할 수 있습니다. 인앱 알림을 트리거하거나 메시지 센터를 통해 타기팅된 마케팅 메시지를 보낼 수도 있습니다. Real-Time CDP와 함께라면 훨씬 더 많은 일을 할 수 있습니다!

예를 들어 “비즈니스 클래스에 관심이 많은 단골 승객” 또는 “예약을 포기한 사용자”와 같은 세그먼트를 디지털 채널 전반에서 활성화하여 맞춤 캠페인을 수행할 수 있습니다. 이 대상자는 Real-Time CDP의 실시간 기능을 통해 사용자 행동에 즉시 적응하는 방식으로 동적 반응을 유지할 수 있습니다. 예를 들어 비행 중에는 기내 엔터테인먼트 콘텐츠를 추천하도록 조정할 수 있습니다. 이렇게 하면 결과적으로 운영을 효율화하고 고객 경험을 향상시키며 지연 또는 취소 시 신속한 커뮤니케이션을 취하고 중요한 상황에서 마찰을 줄일 수 있습니다.

결론: Real-Time CDP의 결과와 영향

  1. Air India가 충성도 라이프사이클 커뮤니케이션 사용 사례를 활성화하는 데 주된 역할을 한 것은 Real-Time CDP입니다.
  2. 개인화된 실시간 커뮤니케이션이 웹 사이트, 이메일, 앱 푸시, WhatsApp 채널로 전달되고
  3. 통합된 보기에서 풍부한 프로필을 확인해 고객을 더 잘 파악할 수 있기 때문입니다.

이 슈퍼히어로들이 이제 책임을 맡아 엄청난 일을 해내고 있습니다.

Adobe Real-Time CDP를 채택하는 것은 개인화된 고객 경험을 제공하려는 비즈니스에 획기적인 변화를 가져다 줍니다. 이 솔루션의 강점은 다양한 데이터 소스를 강화된 프로필로 통합하고 동적 대상자를 통해 활성화하여 캠페인의 효과를 높이는 데 있습니다.

이 슈퍼 히어로, 즉 Adobe Experience Platform의 데이터 소스, 프로필, ID, 스키마, 데이터 세트, 대상자는 Air India와 같은 항공사의 참여도 향상, 비용 최적화, 매출 증대를 도울 뿐만 아니라 은행업, 자동차, 숙박업, 대형 아울렛 체인, 전자 상거래 또는 엔터테인먼트나 티켓 판매 비즈니스 모델 등 업계 전반에서 중요한 역할을 합니다.

이런 요소를 도입하고 숙련된 팀과 기술 문제를 해결해 고객 데이터의 잠재력을 완전히 깨워 보세요.

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