우리는 변혁적 리더가 변화를 주도하는 것이 얼마나 어려운지 잘 알고 있습니다. 비전을 전달하는 것부터, 지지를 얻는 것, 사람들에게 새로운 기술을 가르치는 것, 일하는 방식을 주입하는 것까지 말입니다. 조언과 팁이 가득한 이 문서는 변경 관리의 기본 사항을 둘러보기 위한 유용한 리소스입니다. 변경 팀이 작성할 수 있는 결과물 유형에 대한 인사이트를 확보하여 변경 관리 작업의 규모를 이해하고 Adobe AEM Assets 및 Workfront 고객의 실제 참여 계획을 확인하는 데 도움이 됩니다. 조직의 규모나 디지털 성숙도 또는 Adobe 솔루션 구현의 위치에 관계없이 변경 관리 원칙을 실천할 생각인 경우 경험이 풍부한 변경 전문가를 초빙하여 올바른 범위를 정의하고 프로그램 및 조직에 대한 변경 노력의 모범 사례를 주입하는 것이 좋습니다.

변경 관리는 처음부터 필수적입니다.

“ 새로운 기술을 구현할 때 처음부터 끝까지 이러한 대화의 대부분을 주도하는 것은 종종 기술 배포와 기술 대화입니다. 우리는 그 모든 것 뒤에 사람, 비즈니스 프로세스, 목표가 있다는 사실을 잊습니다. 그러나 진정한 변환은 효과적인 변경 관리에 달려 있습니다. 사람들이 전환 과정을 안내하고 모든 사람이 변화에 동참하도록 보장하지 않으면 기술의 잠재력을 최대한 실현할 수 없습니다.

변경 관리란 기술적 측면과 인적, 조직적 요소를 연결하는 다리 역할을 하며, 변환이 단순한 피상적인 업그레이드가 아니라 지속적인 개선이 되도록 보장합니다.”

- Raja Walia, GNW Consulting CEO

변경 관리란?

변경 관리는 개인, 팀, 조직이 현재 상태에서 원하는 미래 상태로 전환하는 데 도움을 주어 평소 비즈니스에 방해가 되는 요소를 최소화 하면서 채택을 극대화 할 수 있도록 지원합니다.

변경 관리를 통해 이해 당사자가 새로운 비즈니스 수행 방식을 인식하고, 일치시키며, 역량을 갖추고, 준비되도록 보장함으로써 프로그램의 투자 수익률(ROI)을 최적화합니다.

변경 관리는 프로그램 관리와 밀접하게 연결되어 있습니다.

프로그램 관리는 정의된 비즈니스 목표를 결국 완료하는 일련의 작업을 통해 프로그램 팀을 안내하는 프로세스입니다. 변경 관리를 통해 사람들이 기업이 추구하는 솔루션에 대비할 수 있도록 준비시켜 프로그램 관리가 가능해집니다.

프로그램 관리자 및 변경 관리자는 프로그램 전반에 걸쳐 협력합니다. 전담 변경 관리 소유자가 없는 프로그램의 경우 프로그램 관리자가 변경 관리 활동을 실행하는 책임을 맡는 경우가 많습니다.

왜 변경 관리가 필요한가?

McKinsey 조사에 따르면 디지털 변환의 70%가 실패하고, 이러한 실패로 인한 재정적 비용은 약 9,000억 달러로 추산됩니다. [소스]

리더로서 실패한 수고와 노력을 피하기 위해 취할 수 있는 가장 좋은 조치 중 하나는 변경 관리를 도입하는 것입니다.

사람들에게 변경 여정을 안내하면 채택에 대한 위험을 완화하고 비즈니스에 미칠 수 있는 부정적인 영향을 줄일 수 있습니다. 규율적인 접근 방식을 사용하면 준비성 향상부터 프로그램 목표를 충족하거나 초과할 가능성 증가까지 다양한 이점을 얻을 수도 있습니다.

여기서 일반적인 프로그램 위험과 변경 관리가 어떻게 프로그램 성공을 ​​촉진하는 이점을 제공하면서 그러한 위험을 줄일 수 있는지에 대해 강조했습니다.

변경의 영향

변경 관리 연구 및 교육 기관 중 선두주자인 Prosci의 연구에 따르면, 변경 관리가 뛰어난 조직은 더 큰 성공을 거두는 것으로 나타났습니다.

Prosci는 또한 변경 관리 또는 변경 관리 부족이 전체 프로그램 ROI에 직접적으로 영향을 미치거나 제한할 수 있다는 사실을 입증했습니다.

Prosci는 ROI에 긍정적 또는 부정적 영향을 미칠 수 있는 세 가지 구체적인 인적 변경 요인을 식별했으며, 이 세 가지 인적 요인이 우리가 프로그램에 변경 관리를 적용하는 이유라고 제안합니다.

“변경 관리 는 프로젝트나 이니셔티브의 요구에 따라 직원들이 일상 업무에 변경을 도입하고 활용하도록 돕고 장려하는 분야입니다. 이를 통해 더 빠른 도입, 더 높은 활용도, 더 높은 능률성을 통해 ROI를 높이는 데 직접적으로 기여합니다. 즉, 세 가지 인적 요인을 통해 변경 관리는 프로젝트 ROI에 직접적으로 기여합니다.”

출처: “Prosci, Best Practices in Change Management 12th Edition” 및 Prosci: What is Change Management and Prosci's 3 Factors of Change Which Define or Constrain Project ROI

Adobe에서 변경 관리

Adobe가 기술 혁신 이니셔티브를 시작함에 따라 Adobe의 변경 관리 팀과 그들의 방법론으로 내부 Adobe 팀이 변경을 관리하도록 안내할 수 있습니다. Adobe 변경 실무자들은 이해 당사자의 기본 인식과 이해를 바탕으로 권한 부여와 성공으로 나아가는 데 중점을 둔 3단계 방법론을 사용합니다.

개요

처음 ‘이해하기’ 단계에서는 변경 관리자가 조직과 조직 내 개인의 요구를 이해하고, 변경의 필요성에 대한 인식을 제고하며, 변경을 경험하는 사람들에게 성공이 어떤 모습일지 확립합니다. 다음은 이 단계에서 묻고 답할 수 있는 질문의 예입니다.

• 미래 상태 또는 비전은 무엇입니까?

• 거기에 도달하기 위한 우리의 전략은 무엇입니까?

• 이와 같은 변경이 팀, 조직, 부서 또는 Adobe에 미치는 영향은 무엇입니까?

• 누가 경영진 스폰서가 될 것이며 우리는 어떻게 일치시킬 것입니까?

• 이해 당사자는 누구이며 이들의 요구는 무엇입니까?

• 모든 이해 당사자들이 변경에 대해 현재 어떻게 생각합니까?

일반적인 결과물

이 단계에서 변경 관리자는 이해 당사자를 이해하고 미래에 대한 명확한 비전을 수립하기 위해 몇 가지 기본 도구를 사용합니다. 이러한 툴에는 다음이 포함됩니다.

• 변경 사례 - 변화를 위한 비전과 목적, 변화에 대한 전략적 사례(어떤 과제를 해결하고 어떤 목표를 달성할 것인가), 변화를 만들지 않을 경우 어떤 결과가 초래될지, 무엇이 변화하고 누가 영향을 받는지, 누가 활동을 소유할지, 예상되는 과제, 위험, 복잡성을 설명합니다.

• 변경 영향 평가 - 내부 및 외부 이해 당사자를 포함하여 어떤 그룹에서 어떤 변화가 일어나고 있는지 파악합니다.

• 이해 당사자 평가 - 성공적인 변화에 필수적인 주요 이해 당사자 그룹, 해당 그룹의 요구와 기대, 변화에 대한 잠재적인 저항을 확인합니다.

• 변경 계획 - 변경 이유, 변경의 영향을 받는 사람, 예상되는 과제, 위험, 복잡성을 포함하여 변경 관리 노력의 주요 목표를 강조하고 변경을 달성하기 위한 활동과 해당 활동의 소유자를 파악합니다.

• 커뮤니케이션 계획 - 협력자와 이해 당사자 간에 관련 정보의 흐름을 지시하고, 어떤 정보를 언제, 어떻게 공유할지, 어떤 간격으로 공유할지, 누가 메시지를 만들고 전달할 것인지 등을 설명합니다.

변경 관리자가 다음 사항을 만들 수도 있습니다. 

• 스폰서 정렬 및 로드맵 - 성공을 위해 적극적 참여가 필요한 주요 스폰서를 정렬하고 프로젝트 전체에서 스폰서와 리더의 주요 활동과 책임을 정의합니다.

• 페르소나 및 여정 맵 - 변경의 영향을 받는 역할과 그들의 요구에 대한 전체적인 그림으로, 교육, 커뮤니케이션 및 기타 전략에 대한 입력으로 사용될 수 있습니다.

개요

‘준비하기’ 단계에서는 변경 관리자가 참여, 커뮤니케이션, 지원에 집중하고 이러한 계획을 실행하기 시작합니다. ‘준비하기’는 ‘이해하기’에서 조사한 내용을 바탕으로 활성화 계획을 수립합니다. 다음과 같은 몇 가지 질문을 할 수 있습니다.

• 향후 상태의 목표를 중심으로 교육 계획을 어떻게 세울 수 있습니까?

• 사람마다 커뮤니케이션과 전달 방식이 어떻게 다를까요?

• 준비 중에 이해 당사자에게 지금 당장 전달해야 할 사항은 무엇입니까?

일반적인 결과물

이 단계에서 변경 관리자는 더 깊이 파고들어 개념과 아이디어를 더욱 실질적인 계획과 실행 준비로 전환합니다.

• 이해 당사자 참여 전략 및 계획 - 참여할 모든 이해 당사자, 참여 자료 및 해당 자료를 만드는 소유자, 참여 유형, 전달 날짜를 정의하며 저항 관리 계획을 포함할 수도 있습니다.
• 교육 계획   - 교육의 지침 원칙, 목적, 목표를 정의하고 다양한 대상을 위한 교육 접근 방식과 전달 방법을 식별하는 데 필요한 활동과 리소스를 계획하며, 교육 결과물을 만들고 교육 실행을 달성합니다. 여기에는 교육 요구 평가와 실제 교육 결과물(교육 과정, 웨비나, 업무 지원 도구 등)과 같은 다른 결과물이 포함될 수 있습니다.
• 비즈니스 준비 상태 평가 - 색상으로 구분된 스코어카드를 사용하여 데이터, 기술 및 인프라, 솔루션 및 프로세스, 조직 및 인력, 타사, 전환 및 유지 관리를 포함한 범주별로 조직의 준비 상태를 차트로 표시했으며, 서비스 출시 전후의 주요 간격으로 업데이트했습니다.
• 변경 에이전트 네트워크 - 변화에 대한 인식을 높이고, 다른 사람들에게 영향을 미치고 동기를 부여하며, 저항을 관리하고 수용과 헌신을 촉진하는 다양한 레벨의 존경받는 최전선 리더인 변경 에이전트 네트워크를 개발하기 위한 단계를 정의합니다.
• 주요 메시지 및 커뮤니케이션 - 모든 주요 메시지, 발신자, 형식, 대상자를 자세히 제시하여 시기적절하게 전달할 수 있도록 합니다.

개요

‘권한 부여하기’ 단계는 모두 전달 및 유지 에 관한 것입니다. 이 시점에 이르면 이해 당사자들과 변화에 대한 열망을 키우고, 해당 변화를 실현하기 위한 관련 지식을 구축하기 위한 계획을 수립하고 실행을 시작하게 될 것입니다. ‘권한 부여하기’ 단계 변경 관리자는 일반적으로 다음 작업을 수행합니다.

• 최종 사용자와 계속 의사소통

• 교육 및 후속 평가 제공

• 지식 저장소 작성

• 라이브 서비스를 통해 사용자 지원, 리소스 및 SME과 연결

• 회고를 위해 학습한 내용 정리

• 변화가 지속되도록 유지 관리 또는 RTB 계획 제시

• 인간 중심 지표를 사용하여 변경 성공 측정

일반적인 결과물

이 단계에서는 커뮤니케이션 계획, 교육 제공, 지식 전수 등 진행 중인 모든 활동이 완료됩니다.  변경 리더는 또한 변경 관리 방법의 채택과 성공에 대한 보고를 시작하고 회고를 실시할 수도 있습니다.

• 채택 및 성공 지표 - 채택 성공과 변경 관리 성공을 측정하는 방법을 식별하고, 질적, 양적 측정을 포함한 비교를 위한 기준 지표를 수집합니다.
• 교육 제공 - 교육 계획의 실행과 교육 제공을 완료합니다.
• 지식 전수 - 비즈니스 운영에 필요한 중요한 업무, 이를 수행하는 데 필요한 KSAOC(지식, 기술, 능력 및 기타 특성), 중요성, 전문 지식의 가용성, 영향, 리소스, 잠재적 후임자 및 후임자 교육 방법을 식별합니다.
• 회고적 - 다양한 이해 당사자로부터 무엇이 잘 진행되었는지, 어떤 어려움이 있었는지에 대한 정보를 수집하기 위해 과거를 되돌아보고, 프로세스, 거버넌스 또는 프로그램의 다른 측면을 개선하기 위한 변경 사항이나 새로운 작업 방식을 식별하는 것을 목표로 합니다.
• 서비스 출시 후 지원 - 이 계획에는 도움을 받을 수 있는 경로가 명시되어야 하며, 1:1 지원 채널, 이메일 또는 채팅 지원, 1:다중 방문 지원 시간, 피드백 루프 또는 서비스 출시 직후 사용자를 돕기 위한 기타 옵션이 포함될 수 있습니다.

변경 관리 프로세스

조직의 크기, 디지털 성숙도 또는 프로그램 범위에 관계없이 변경 관리 프로그램을 롤아웃하면 다음과 같은 간단한 3단계 접근 방식을 따를 수 있습니다.

1. 변경 평가
2. 변경 계획 만들기
3. 플랜 실행

핵심 사항

여기에서 많은 사항을 다루었으므로 변경 관리의 기본 측면과 이를 통해 얻을 수 있는 이점을 검토해 보겠습니다.

리소스

조직에서 변경 관리 작업을 도입하거나 가속화하려는 경우 이러한 리소스를 참고하여 변경 관리 기본 사항에 대한 학습을 확장하세요. 조직에 적합한 크기의 변경 계획을 작성하는 것은 상당한 노력이 필요하며 숙련된 변경 관리 전문가의 도움을 받아 수행하는 것이 가장 좋습니다. 이러한 보너스 리소스는 사고 리더를 위한 추가 팁과 조언을 제공할 뿐만 아니라 크고 작은 변경 노력에 수반될 수 있는 몇 가지 일반적인 결과물의 예를 제공합니다.

• 리더를 위한 변경 탐색(웨비나) - 변경 관리 기본 사항, 변화에 대한 저항 관리, 주요 변경 관리 지표에 대한 팁이 포함되어 있습니다.

• Adobe 변경 관리 도구 키트

• Adobe 고객 PMI의 샘플 참여 계획 - AEM Assets 및 Workfront 롤아웃에 대한 놀라운 하이브리드 커뮤니케이션 및 교육 계획 또는 참여 계획입니다. 이 컨텐츠를 공유해 주신 Chris Muscutt 님께 특별한 감사를 드립니다!

Adobe Consulting Services는 대기업의 변경 사항을 성공적으로 관리할 수 있도록 설계된 강력한 자체 변경 관리 프로그램 및 서비스를 제공합니다. 또한 많은 Adobe 파트너가 변경 관리에 대한 자문 서비스를 제공합니다. 자세한 내용은 Adobe 영업 담당자에게 문의하세요.

이 컨텐츠에 대한 아낌없는 기여와 사려 깊은 공동 작업을 해주신 Holly Brown, Ashley Echols, Berenice Blanc, Shaaz Nasir 님께 특별한 감사를 드립니다.