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고객 여정은 여러 데이터 소스, 채널, 단계를 아우르는 경우가 많아 매우 복잡합니다. 여기에서 소개하는 모범 사례는 여정 디자인 및 실행을 단순화하는 명확한 프레임워크를 제공하여 마케팅 팀이 과한 부담 없이 효율적으로 여정을 운영할 수 있도록 도와 줍니다.

소개

모든 고객 여정은 개인적이며 모든 사람의 요구와 행동에 따라 발전합니다. 올바른 마케팅은 고객이 있는 곳에서 고객을 만나며 참여도를 높이기 위한 마일스톤을 따라 고객을 안내합니다. 고객의 신호에 귀를 귀울이면서 각 고객이 자신에게 맞는 속도에 따라 여정을 진행하며 모든 접점이 개인에게 맞춤화되고 자신의 고유한 컨텍스트와 관련이 있다고 느끼게 할 수 있습니다.

이러한 복잡성을 고려할 때 여러 단계로 구성된 여정은 기존의 마케팅 캠페인과는 다른 방식으로 마케팅 및 마케팅 운영 팀에 어려움을 줄 수 있습니다.

이 프레임워크는 이러한 복잡성을 관리하는 데 도움이 됩니다. 여기서는 다음과 같은 효과적인 여정 전략의 주요 구성 요소를 다룹니다.

움직이는 부품을 줄여 데이터 관리 간소화

깨끗한 데이터는 고객 경험이 원활하게 나아가기 위한 연료입니다. 데이터 관리 작업을 단순화할수록 전반적인 고객 경험을 구성하는 여정을 최적화하는 데 집중할 수 있습니다. 여정은 기계와 유사합니다. 기계처럼 여정도 움직이는 부품의 수가 많을수록 유지 보수 작업이 복잡해집니다. 단순하게 만들려면 움직이는 부품의 수를 최대한 줄여야 합니다.

복잡도를 줄이기 위한 두 가지 핵심 부품을 생각해 보겠습니다. 첫 번째는 데이터를 Experience Cloud 데이터 레이크로 가져와 저장하는 데 사용되는 데이터 세트입니다. 두 번째는 실시간 고객 프로필에 활용하기 위해 활성화해야 하는 데이터 세트입니다. 이 기능을 활용하면 많은 이점이 있지만, 성공적으로 활용할 수 있느냐는 다음 고려 사항을 면밀하게 계획하는 데 달려 있습니다.

크게 볼 때 데이터 관리 내에서 움직이는 부품을 줄이는 가장 좋은 방법은 활용하는 각 데이터 소스의 사용 사례를 신중하게 고려하는 것입니다. 그런 후에는 사용 사례에 필요한 모든 기능을 계속 활성화하면서 Experience Platform에서 해당 데이터를 수집하고 관리하는 가장 간단한 방법을 결정할 수 있습니다.

고객 여정 내에서 데이터를 수집하고 활용하기 위한 옵션을 비교해 보겠습니다.

옵션 1 - Journey Optimizer 내 사용자 정의 액션을 통해 외부 데이터 소스에 액세스

이 방법을 사용하면 Experience Platform 데이터 레이크에 머무르지 않고 외부 데이터 소스에 직접 연결할 수 있습니다.

이 접근 방식을 활용하려면 사용 사례에 대해 다음 질문을 고려하십시오.

옵션 2 - 데이터 레이크의 프로필에 대해 활성화되지 않은 데이터 세트로 데이터 수집

이 방법을 사용하면 데이터 소스가 실시간 고객 프로필에 직접 영향을 주도록 하지 않고 상황별 이벤트 데이터를 기반으로 여정을 트리거하고 개인화할 수 있습니다.

이 접근 방식을 활용하려면 사용 사례에 대해 다음 질문을 고려하십시오.

옵션 3 - 데이터 레이크의 프로필에 대해 활성화된 데이터 세트로 데이터 수집

이 방법을 사용하면 대상자, ID 그래프, 프로필을 만든 다음, 다른 RT-CDP 대상과 더불어 Journey Optimizer의 여러 여정에 걸쳐 해당 구성 요소를 활용할 수 있습니다.

옵션
지원되는 데이터 형식
데이터가 데이터 레이크에 유지되나요?
데이터 세트가 프로필에 대해 활성화되나요?
1 - 사용자 정의 액션을 통한 외부 데이터 소스
시계열 데이터 및 레코드 시리즈 데이터
아니요
아니요
2 - 실시간 고객 프로필에 대해 활성화되지 않은 데이터 세트
시계열 데이터
예
아니요
3 - 프로필에 대해 활성화된 데이터 세트
시계열 데이터 및 레코드 시리즈 데이터
예
예

고객 여정을 작은 단위로 나누기

여정 내에서 마케팅 채널은 전반적인 고객 경험에 중요한 마일스톤을 따라 고객을 안내합니다. 고객은 이 마일스톤을 따라 자신에게 맞는 속도로 나아갈 수 있으며, 특정 마일스톤을 이미 스스로 완료했는지 여부에 따라 고객이 받는 마케팅 접점이 달라질 수 있습니다. Journey Optimizer에서는 대기 활동을 통해 마케팅 접점 사이의 시간을 제어할 수 있으며, 분할 활동을 통해 개인화의 전반적인 오케스트레이션을 관리할 수 있습니다.

간단한 고객 여정이라고 해도 구축 및 관리를 담당하는 마케팅 및 마케팅 운영팀에는 금방 부담이 될 수 있습니다.

이 예시에서는 두 가지 마케팅 채널을 사용하여 세 개의 마일스톤을 따라 고객을 안내합니다. 여정 전략은 간단합니다. 초기 커뮤니케이션이 전송되고, 고객이 해당 기간 내에 의도된 마일스톤을 완료하지 않은 경우 며칠 후에 다시 알림이 전송됩니다.

이 여정에서 고객 입장은 충성도 프로그램 가입을 통해 이루어집니다. 그러면 고객에게 모바일 앱을 다운로드하라는 안내가 전송되고, 그 뒤에는 고객을 첫 번째와 두 번째 충성도 트랜잭션으로 안내하도록 디자인한 마케팅 활동이 이어집니다.

설명한 여정의 다이어그램은 다음과 같습니다.

이 여정은 간단해 보일 수 있지만, 이 예에는 고객이 선택할 수 있는 20개가 넘는 고유 경로가 포함되어 있습니다(경로 수를 더 세기 어려워 20개에서 멈췄을 뿐 실제로는 더 많습니다). 어떤 고객은 처음 두 개의 모바일 앱 커뮤니케이션만 수신하고 다른 고객은 여정의 모든 커뮤니케이션을 수신할 수도 있습니다. 세 번째 고객은 여정을 계속 진행하지만 충성도 거래와 관련된 커뮤니케이션만 받을 수도 있습니다.

이렇게 단일 여정 내에서 발생할 수 있는 광범위한 경험은 상당한 복잡도로 이어져 여정 작성 및 관리를 담당하는 팀의 작업 속도가 저하될 수 있습니다. 이 복잡도는 추가 마케팅 채널 또는 접점이 더해짐에 따라 기하급수적으로 증가합니다.

이런 복잡도를 관리하기 위해 다음 기술을 사용하여 여정을 더 작고 관리하기 쉬운 하위 여정으로 나눌 수 있습니다.

1단계- 엔드투엔드 여정 시각화

엔드투엔드 고객 여정 전체가 시각적으로 표현되면 여정 내의 상위 수준 단계 및 마일스톤을 명확하게 식별할 수 있습니다.

1단계: 모바일 앱 다운로드

2단계: 첫 번째 트랜잭션 만들기

3단계: 두 번째 트랜잭션 만들기

2단계 - 여정 맵에 단계 주석 달기

단계가 명확하게 표시된 상태에서 각 단계를 별도의 '하위 여정'으로 구분합니다. 이 하위 여정 각각을 통해 추진해야 할 비즈니스 목표를 명확하게 표시하는 것도 유용할 수 있습니다. 이렇게 하면 최종 단계에서 팀이 여정을 실현하는 데 필요한 작업을 시작할 때 이를 조정하는 데 더 큰 도움이 됩니다.

3단계 - 분리된 '하위 여정'을 통해 보다 큰 엔드투엔드 여정 구축

큰 고객 여정을 보다 작은 하위 여정으로 분류한 뒤에는 이 높은 수준의 다이어그램을 더 많은 기술 요구 사항과 디자인으로 변환하여 Journey Optimizer 내에서 구축할 수 있도록 하는 데 집중합니다.

이 접근 방식을 사용하면 비교적 간단한 고객 여정 세 개가 개발됩니다. 그 다음 이 작은 여정들을 결합하여 처음에 구상한 것과 같은 크고 복잡한 여정을 만듭니다.

이 접근 방식을 사용하면 불필요한 복잡성을 초래할 위험을 줄이면서 정교한 고객 여정을 만들 수 있습니다.

태그를 통한 여정 유지 관리 간소화

여정이 라이브 상태가 되었다고 작업이 끝난 것은 아닙니다. 전달과 성과를 모니터링하며 지속적인 최적화의 일환으로 새롭고 정제된 버전을 만들어야 합니다. 이 작업은 동시에 실행되는 여러 여정에 대해, 다양한 비즈니스 단위 또는 마케팅 팀에 걸쳐 진행해야 하는 경우가 많습니다.

이 맥락에서 조직의 Journey Optimizer 인스턴스에 있는 라이브 여정의 전체 세트 내에서 여정을 빠르게 검토하고 찾을 수 있도록 하는 것이 중요합니다.

이를 위한 일반적인 접근 방식은 명명 규칙을 사용하는 것입니다. 이 명명 규칙은 좋은 의도로 주의 깊게 생각해서 만든 것인 경우가 많지만, 때로는 고객 여정 관리의 복잡성을 줄이는 것이 아니라 가중시킬 수 있습니다.

다음 예에서는 이런 상황이 어떻게 발생하는지 볼 수 있습니다.

일반적인 명명 규칙은 여정에 레이블을 지정할 때 정의된 구조를 사용합니다. 해당 구조 내의 많은 요소에는 만들어지는 고객 경험에서 더 나아간 메타데이터가 포함됩니다. 선택한 메타데이터를 기반으로 여정을 쉽게 식별할 수 있도록 설계된 샘플 명명 규칙 구조는 다음과 같은 형태로 나타날 수 있습니다.

<마케팅 이해 당사자 팀> - <마케팅 목표> - <캠페인/여정 이름> - <단계/마일스톤 이름> - <출시일>

올바르게 적용하면 이 규칙을 활용한 여정에 다음과 같은 이름을 붙일 수 있습니다.

라이프사이클 마케팅 - 교육 - 고객 온보딩 V2 - 앱 교육 - 2025년 3분기

한 팀원이 모든 여정을 관리하고 레이블을 지정하는 경우에는 이 규칙이 성공적으로 적용될 가능성이 높습니다. 하지만 작업이 여러 팀원 또는 여러 팀으로 확장됨에 따라 규칙이 오류 없이 적용될 가능성이 크게 줄어듭니다.

다음은 이 명명 규칙을 활용하여 여러 여정을 동시에 실행하는 Journey Optimizer 인스턴스의 모습입니다.

이것이 일반적인 접근법이지만, 더 좋은 방법이 있습니다.

Journey Optimizer의 태그와 태그 범주를 사용하면 위의 예처럼 복잡하게 만들지 않으면서도 앞서 언급한 명명 규칙 관련 여러 목표를 달성할 수 있습니다. 팀에서 태그와 범주를 필터링할 수 있도록 하면서도 여정 이름은 추진하는 고객 마일스톤에 보다 명확하게 집중해서 정할 수 있습니다.

이 기능을 활용하여 명명 규칙 접근 방식을 더 간단하게 변환하려면 아래 단계에 따르면 됩니다.

1단계

플랫폼 관리자가 여정 구성에 사용하는 속성에 대한 태그 범주를 만들도록 합니다. 태그 범주로 활용하기 적합한 대상은 태그가 없는 경우 팀이 더 복잡한 명명 규칙을 사용하여 구현하게 될 수 있는 추가 메타데이터입니다.

2단계 - 각 범주 내에 여정을 만들 때 적용할 수 있는 태그를 만듭니다. 이 태그 값은 해당 범주 내에서 가능한 여정을 설명하는 메타데이터를 나타내야 합니다.

3단계 - 새 여정을 시작할 때 설정된 태그와 태그 범주가 올바르게 적용되었는지 확인합니다. 각 여정마다 분류된 태그를 여러 개씩 가지게 될 가능성이 높습니다.

4단계 - 여정 이름은 여정에서 추진할 마일스톤을 표시하는 데 활용합니다. 이제 여러 라이브 여정을 살펴보는 것이 훨씬 쉬운 작업이 되었습니다. 게다가 이전에는 명명 규칙을 통해 여정 이름에 저장하던 메타데이터를 기반으로 여정을 찾을 수 있는 기능도 놓치지 않았습니다. 태그와 태그 범주를 필터링하면 됩니다.

결론

고객 여정은 마케팅 팀이 기술을 활용하여 풍부하고 개인화된 고객 경험을 만들 수 있는 놀라운 기회이지만, 여정을 작성하는 과정에서 여정의 복잡도로 인해 담당 팀의 업무 부담이 과중해질 수도 있습니다. 이런 결과를 방지하려면 다음 영역에 유의하여 간소화를 추구하십시오.

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