에스컬레이션 절차 escalation-procedures
소개 introduction
이 문서에서는 주요 인시던트(심각도 1 level) Adobe Pass 인증, Adobe Pass 동시 모니터링 및 해당 파트너에 영향을 미칩니다.
심각도 1 수준 인시던트의 정의 definition-of-a-severity-1-level-incident
A 심각도 1 수준 인시던트가 라이브 상황, 프로덕션 환경에서 발생 는 하나의 채널 및 하나의 MVPD에 대한 인증 및/또는 권한 부여 흐름의 완료를 허용하지 않으므로 흐름을 수행하는 MVPD의 많은 가입자에게 영향을 줍니다.
심각도 1 인시던트의 예 examples-of-severity-1-incidentcs
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다음 위치에 호스팅된 프로덕션 Access Enabler
https://entitlement.auth.adobe.com/entitlement/v4/AccessEnabler.js
(또는https://entitlement.auth.adobe.com/entitlement/js/AccessEnabler.js
)을 사용할 수 없습니다. -
특정 MVPD의 경우, Adobe은 사용자가 (지원되는 브라우저에서) MVPD를 선택한 후 더 이상 로그인 페이지를 리디렉션/표시하지 않습니다.
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파트너는 사용자가 특정 MVPD로 인증/승인할 수 없다는 보고를 많이 받습니다.
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인증 프로세스 중에 인증/권한 부여 플로우를 다시 시작하지 못한 채 사용자가 Adobe 오류 페이지에서 멈춥니다.
이러한 유형의 문제에 대해 Adobe은 조사에 대한 지원을 제공하지만 심각도 1 인시던트는 아닙니다.
- Flash 버전 문제(Flash 누락, Flash 차단기, 잘못된 Flash 버전)로 인해 하나 또는 일부 구독자가 흐름을 수행할 수 없습니다.
- 한 명 또는 몇 명의 구독자가 인증할 수 없으며 MVPD 로그인 페이지에 남아 있습니다.
- 한 명 또는 몇 명의 구독자가 인증되었지만 비디오를 재생할 수 없습니다.
- 한 명/일부/모든 구독자에게 프로그래머 사이트에서 JavaScript 오류가 발생합니다
심각도 1 에스컬레이션 흐름 severity-1-escalation-flows
심각도 1 인시던트는 Adobe 또는 Adobe Pass 인증 파트너에 의해 시작될 수 있습니다. 각 단계에 대한 단계는 아래에 나와 있습니다.
파트너가 시작한 플로우 partner-initiated-flow
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파트너는 위에서 설명한 대로 Adobe의 즉각적인 주의가 필요한 심각도 1 인시던트를 식별합니다.
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파트너가 (으)로 이메일을 보냄 tve-support@adobe.com 포함 긴급 - 문제 제목 줄에 을 추가하고 다음 정보를 추가합니다.
- 제목
- 설명 및 재현 단계
- OS / 브라우저
- SDK 및 버전
- 영향을 받는 장치
- 영향을 받는 사용자 %
- 문제를 보여주는 HTTP 추적 또는 장치 로그
- (선택 사항) 문제를 보여 주는 사용 가능한 스크린샷 또는 비디오 캡처입니다
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Adobe이 30분 내에 티켓에 응답하지 않으면 파트너는 다음 번호를 호출합니다.
1-205-693-9813note important IMPORTANT 티켓 제목에 "URGENT-INCIDENT"를 포함하지 않으면 알림 시스템에서 선택하지 않습니다**.
Adobe 시작 플로우 adobe-initiated-flow
…Adobe Pass 인증 문제 adobe-initiated-flow-authn-issue
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Adobe은 내부 문제를 식별하고 추적 시스템으로 티켓을 엽니다.
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Adobe은 티켓 번호와 예상 문제 영향을 지정하여 파트너의 프로그램 관리자 및 기술 담당자에게 알립니다.
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Adobe은 사고 해결을 위해 노력하며 영향을 받는 모든 파트너에게 계속 정보를 제공합니다.
…파트너 문제(프로그래머/MVPD) adobe-initiated-flow-partner-issue
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Adobe은 MVPD 또는 프로그래머 사이트 중 하나와의 통합과 관련된 문제를 식별합니다.
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Adobe이 영향을 받는 파트너에게 알림 해당 파트너와 적절한 지원 절차 준수 파트너의 지원 조직에 티켓을 엽니다.
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영향 분석 중에 Adobe이 문제가 사고 시나리오에 대해 미리 합의된 결정 중 하나에 속한다는 것을 식별하는 경우 를 참조하십시오. 사고 시나리오에 대한 사전 동의 결정 는 파트너의 입력을 기다리지 않고 그에 따라 작동합니다.
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Adobe은 서비스가 복원되면 파트너의 업데이트와 파트너의 알림을 기다립니다.
사고 시나리오에 대한 사전 동의 결정 pre-agreed-descn
해당 시나리오가 발생하는 경우 기본 작업이 수행되는 몇 가지 상황이 있습니다.
- Adobe은 영향을 받는 모든 프로그래머에 대해 이 MVPD를 비활성화합니다.
- Adobe은 해당 MVPD와의 합의된 지원 절차에 따라 MVPD와의 티켓을 엽니다.
- 필요한 경우 프로그래머가 선택기에서 제거하기 위해 조치를 취합니다.
- 모든 테스트가 수행되면 프로그래머가 MVPD의 허가를 보장할 책임이 있습니다.
심각도 1 인시던트에 대한 응답 예상 response-expectations-for-severity-one-incidents
- 초기 응답: 30분(24/7)
- 작업 계획: 1시간(24/7)
- 해결 방법: ASAP (24/7)