고객 여정 세그먼트 구축

이 단계별 안내서를 따라 Adobe Analytics에서 행동 기반 고객 여정 세그먼트를 만들고, Adobe Experience Cloud에 대한 고객의 경험을 개선하는 방법을 알아보십시오.

더 나은 고객 여정 세그먼트를 만들어 보겠습니다! 이 시리즈에서는 Adobe Analytics을 사용하여 행동 기반 세그먼트를 정의하고, 대상 크기를 예측하며, 사용자 이동을 추적합니다. 결국 미디어를 개인화하고 Adobe Experience Cloud을 통해 고객의 경험을 개선할 수 있습니다. 이러한 세그먼트는 활성화되어 있으므로 고객에 대해 자세히 알아볼 때 업데이트해야 합니다. 보고에 몇 가지 문제가 있을 수 있지만 걱정하지 마십시오. 내가 안내해드리겠습니다! 먼저 "하나의 히트 원더" 세그먼트로 시작하는 첫 번째 고객 여정 세그먼트 세트를 만들어 보겠습니다.

오늘은 첫 번째 고객 여정 세그먼트 세트에 대한 자리 표시자를 만들고, 세그먼트를 정의하는 데 도움이 되는 Adobe Analytics Workspace을 빌드하고, 첫 번째 세그먼트인 "하나의 히트 원더스"를 정의합니다.

이 시리즈가 끝나면 동작 신호를 기반으로 Adobe Analytics에서 고객 여정 세그먼트를 만들 수 있습니다. 여정의 각 단계에서 각 대상의 크기를 예측하고 사용자가 해당 단계 간에 얼마나 이동하는지 파악할 수 있습니다. 이러한 고객 여정 대상을 Adobe Experience Cloud으로 내보내 개인화 및 미디어 타깃팅을 활성화할 수 있습니다.

각 비즈니스는 다르며, 이는 고객 여정 세그먼트가 내 세그먼트 와 다르다는 것을 의미합니다. 따라서 세그먼트에 대한 특정 공식을 규정하기 보다는 볼 것과 세그먼트를 작성하는 전체 프로세스를 제안합니다.

고객 여정 세그먼트가 라이브 세그먼트가 된다는 점도 중요합니다. 이것은 한 번에 하는 연습이 아니다. 고객에 대해 자세히 알아보면 이러한 세그먼트가 업데이트됩니다. 이 경우 보고에 몇 가지 문제가 있습니다. 사람들은 보고서에서 일관성을 원하고 세그먼트 정의가 변경되면 보고서의 숫자도 변경됩니다.

방문 의도 세그먼트 시작하기

고객 여정 세그먼트를 만드는 첫 번째 단계는 동작 신호와 사용 가능한 경우 고객의 소리 데이터를 사용하여 게스트가 웹 사이트에 있는 이유를 추론하는 것입니다. 웹 사이트의 모든 방문을 분류하는 방문 의도 세그먼트 세트를 만듭니다. 이 시점에서 방문 의도 세그먼트는 상호 배타적이고 완전히 완전해야 합니다. 모든 방문은 하나의 방문 의도 세그먼트에 속해야 하며 하나만 속해야 합니다.

방문 의도 세그먼트는 방문을 설명하므로 세그먼트 정의에서 방문 컨테이너를 사용합니다.

내 초기 방문 의도 세그먼트 세트가 포함되었습니다.

방문 의도 세그먼트를 사용하기 쉽게 만들기 위해 세그먼트 이름에 "Intent:"를 접두사로 사용하고, 정렬을 사용할 수 있도록 숫자를 지정한 다음, "intent"로 태그를 지정했습니다. 내 세그먼트는 아래 그림과 같았습니다.

계속 진행하여 페이지 보기 수 >= 1의 자리 표시자 정의가 있는 방문 컨테이너를 사용하여 방문 의도 세그먼트를 만드십시오.

여기서 알 수 있듯이 이러한 세그먼트를 구축하는 것은 반복적이고 상호 연결된 프로세스입니다. 향후 게시물에 이러한 세그먼트를 작성하는 과정을 설명하겠습니다.

방문 의도 세그먼트 데이터 품질 Workspace

간단한 작업 영역을 사용하여 방문 의도 세그먼트를 잘 정의했는지 확인했습니다. 각 방문은 하나의 방문 의도 세그먼트에 속해야 하며 하나만 속해야 합니다. 내가 설정한 작업 영역에서는 모든 방문이 처리되고 세그먼트 간에 겹치는 부분이 없도록 합니다.

이 작업 공간의 이름을 "데이터 품질", "방문 의도" 및 "고객 여정" 태그와 함께 "DATA QUALITY: 방문 의도 세그먼트"로 지정했습니다. 나중에 "방문 의도 대시보드"를 작성하므로 접두사 "DATA QUALITY"가 이 작업 영역이 세그먼트 설정 및 유지 관리용임을 나타냅니다. 비즈니스 통찰력은 거의 없지만 세그먼트가 유지되도록 하는 것이 중요한 관리 대시보드입니다. 세그먼트가 올바르게 정의되었는지 확인하려면 이 대시보드로 정기적으로 돌아가거나 경고를 설정하는 것이 좋습니다.

이 작업 영역에서 가장 중요한 시각화는 왼쪽 중간에 있는 세그먼트 겹치기 자유 형식 시각화입니다. 방문 지표를 사용하여 각 방문 의도 세그먼트와 맨 오른쪽 열에 있는 모든 방문 세그먼트에 대한 열 필터를 만듭니다. 왼쪽의 각 방문 의도 세그먼트에 대해 행을 만듭니다. 이제 탭 간 시각화가 제공됩니다. 세그먼트가 올바르게 구성되면 각 방문 의도 세그먼트와 세그먼트 자체의 교차 지점에 한 열과 한 행에만 데이터가 있습니다.

다음으로 가장 중요한 시각화는 왼쪽 상단의 요약 지표입니다. 세그먼트화된 방문 요약은 바로 아래의 세그먼트 겹치기 시각화에 있는 모든 방문 열에서 값을 가져옵니다. 모든 방문 요약에는 고유의 숨겨진 테이블이 있습니다.

오른쪽 상단에서 각 세그먼트에 추가 지표를 추가하여 세그먼트가 형성되는 방식에 "맛"을 제공합니다. 특히 이러한 세그먼트는 상호 배타적이므로 예약 의도 세그먼트에 대한 예약만 볼 것으로 예상합니다(걱정하지 마십시오. 이러한 방문 의도 세그먼트를 방문자 기반으로 만들면 전환율이 적용됩니다.).

자리 표시자 세그먼트를 방금 만들었습니다. 따라서 처음에는 작업 영역이 이상하게 보일 것입니다. 모든 방문 의도 세그먼트는 동일한 정의를 가지므로 100% 겹칩니다. 이것은 옳으며, 정확하게 당신이 그 과정의 이 시점에서 보고 싶은 것입니다. 세그먼트 정의를 빌드하면 이러한 세그먼트가 형태를 갖추기 시작하는 것을 볼 수 있습니다.

첫 번째 방문 의도 세그먼트 작성

방문 의도 세그먼트를 정의하는 것은 일종의 제거 과정이며, 세그먼트 사이에는 많은 상호 종속성이 있습니다. 그래서 저는 이 세그먼트들을 여정 순서대로 구축하지 않고, 가장 쉽게 정의된 순서대로 구축했습니다. 그것은 나에게 이 명령을 주었다:

꽤 무작위적이죠? 이러한 방문 의도 세그먼트를 정의하는 것은 반복적이고, 앞뒤적이며, 프로세스이며, 한 세그먼트에 대한 조정으로 다른 세그먼트에 대한 업데이트가 필요한 경우가 많습니다. 이러한 각 세그먼트를 정의한 방법을 설명할 때 이 내용이 더 명확해질 것입니다.

오늘은 첫 번째이자 가장 쉬운 세그먼트 '원히트 원더스'를 정의하겠습니다

하나의 히트 원더스 세그먼트를 구축하기

제 첫 번째 세그먼트인 "One Hit Wonders"는 쉽게 정의할 수 있었습니다. 단순히 페이지 보기가 하나만 있는 모든 방문입니다. 우리는 정말로 그 사용자가 왜 그 웹사이트에 있었는지 알지 못하는데, 왜냐하면 그들은 튀었기 때문입니다. 나는 우리가 그들의 시작 페이지에 기초하여 의도를 추측할 수 있다고 추측하지만, 단 하나의 페이지 보기에서는, 의도에 대해 정보에 입각한 추측을 하기에는 정보가 충분하지 않다.

이 세그먼트를 정의하면 방문 의도 Workspace이 형성되는 것을 볼 수 있습니다.

Adobe Analytics을 사용하여 고객 여정 세그먼트를 구축하는 것은 어렵지만 도움이 되는 프로세스입니다. 행동 기반 세그먼트를 만들고, 대상 크기를 추정하고, 사용자 움직임을 추적함으로써 기업은 미디어를 개인화하고 고객 경험을 개선할 수 있습니다. 각 비즈니스는 고유하며 세그먼트 생성을 위한 특정 공식은 없지만 따라야 할 지침과 프로세스가 있습니다. 비즈니스가 보고 문제를 야기하는 고객에 대해 자세히 알아볼 때 세그먼트를 업데이트해야 합니다. 기업은 방문 의도 세그먼트를 작성하는 프로세스를 따라 전반적인 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다.

작성자

이 문서의 작성자:

Aaron Fossum, Director, 디지털 분석

Adobe Analytics 챔피언