Adobe Customer Journey Analytics で成功するためのエグゼクティブガイド
マーケティングリーダーは、Adobe Experience Platform（AEP）の一部である Customer Journey Analytics（CJA）に信頼を置いています。Customer Journey Analytics は、チャネルや組織構造によって分断されている既存の分析モデルを破壊することができます。様々なチャネルをまたぐカスタマージャーニーの質問に答えるために Platform を使用する際には、このガイドを活用することで、強力なスタートを切ることができます。
CJA の価値を最大化するには、次の領域に焦点を当てます。
- 役割とチームを定義して、インサイトを探索および共有する
- データの取り込みを準備する（時間がかかり、共有キーが必要）
- 分析とその発生場所に対する考え方の転換を促進する
- 質問、インサイト、実行されたアクションのデモを示す
それでは、始めましょう。
目的を持ってリード
CJA は柔軟性に富んでおり、様々な学習方法に対応できますが、最も成功するロールアウトは、明確な意図や一連のユースケースから始まることがわかっています。チームは、データセットが利用可能で結合可能であることを確認し、関連する分析を容易にする CJA のビューを作成するために、目標の状態を理解する必要があります。
効果的な導入のための戦略とユースケースを伝えるために必要な詳細レベルは様々です。これらは、実際のお客様のロールアウトのサンプルで、CJA の実装と最初の使用を形成するために使用された、一般的な目標と具体的な目標の両方を示しています。
- ユーザーが顧客になるまでのカスタマージャーニーと、そのサイト／アプリでの行動をチームが把握できるダッシュボードを作成します。
- CJA のユーザー ID としてロイヤルティ ID に基づく、ユーザー中心のレポートを有効にします。
- アプリ内のみ、web のみおよび両方で予約している顧客を識別します。
- グローバルデータマートと Adobe Analytics の結合データを表示し、CJA で顧客中心のインサイトの可能性を確認できます。
- 複数の層にわたる顧客リテンションに関連する KPI を表示できます。複数のチャネルをまたいだアクティビティを追跡して、リテンションと顧客離れに関連する潜在的なパターンを判断する必要があります。
目標を定義することで、チームの道が明確になり、価値の証明と採用の構築に役立ちます。
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アクション：CJA が対処するビジネス目標を配信チームに明確に伝えます。これにより、チームはこれらの目標に合致し、CJA 環境を効率的に設定し、長期的な成功に不可欠な適切なユーザー識別をロールアウトできます。
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チームの編成
一般的なマーケティング組織では、次のような役割ごとにチームが編成されています。
- BI アーキテクト
- BI アナリスト
- マーケティング業務
- チャネルアナリスト
- ディレクターまたは経営リーダー
CJA は、部門横断的な共同作業を向上させる機会を提供し、インサイトを得るまでの時間を短縮します。上記の従来の役割を担う従業員は、以下に説明する CJA の主要な機能役割にマッピングされます。
プロダクトオーナー：CJA の戦略を担当します
- CJA が解決する必要があるユースケースまたは価値ストーリーを定義します。
- データの取り込みから詳細な分析、価値実現ストーリーテリングに至るまでの取り組みを優先順位付けします。
- 部門横断的なコラボレーションと CJA の導入を促進します。
- この方向性を定めないと、CJA の設定、導入、価値がリスクにさらされます。
- 通常、これはディレクターまたは経営幹部レベルのリーダーシップの役割です。
デジタルアーキテクト：CJA／AEP のデータ取り込みを管理します
- AEP のスキーマとデータの関係を定義して記録します。
- また、AEP に入力するデータに対して戦術的な取り込みプロセスを実行することもできます。
- このリーダーシップがなければ、戦略的なユースケースをサポートする形式でデータを整合するために、事前に慎重に計画する必要があるので、AEP でデータを適切に取り込むのに時間がかかります。
- 通常、この役割は、データベースまたは BI アーキテクチャのスキルセットを持つ従業員が担当します。
デジタル分析および運用リーダー：CJA のレポートを所有します
- CJA 接続およびデータビューの設定を行い、維持します。
- 他のユーザーが CJA を適切に使用し、正確なインサイトを生成できるように、イネーブルメントプロセスを指示します。
- このようなガイダンスがないと、CJA のデータと使用プロセスが、レポートチームの期待と要件に合わない場合があります。
- 通常、マーケティング業務担当リーダーは、CJA の戦術的な方向性を監督します。
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アクション：CJA（および Adobe Experience Platform データセット管理）の主要な役割に合致するリソースを特定します。単一の分断したグループ内のリソースだけでなく、顧客の分析とアクティベーションに取り組む、あらゆるマーケティング部門のリソースを考慮します。
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データを準備する
CJA には、使用の前提条件がいくつかあります。各イベントデータセットにタイムスタンプと、CJA でユーザーを識別するためのフィールドが含まれている状態で、データセットが Adobe Experience Platform（AEP）に読み込まれている必要があります。実際には、このユーザー ID フィールドは、多くの場合、CRM 番号、顧客 ID／ハッシュ、ロイヤルティプログラム番号です。
ユースケースに必要なデータセット全体で利用できる最適な顧客 ID を選択します。CJA で使用するすべてのデータセットにユーザー ID フィールドが存在することを確認します。このフィールドが存在せず、複数のデータセットが一致しない場合、データセットは CJA に分断されたままになります。
データのソーシング、変換、クリーニングおよび AEP への読み込みのプロセスは、必ずしも単純ではありません。ただし、AEP は、Adobe Analytics など一部のソース向けに、データ取り込みを合理化するためのターンキー Data Connectors を提供しています。データ形式と配信方法を確立する必要があるため、カスタムデータソースには追加の時間が必要です。
さらに、クロスチャネル分析を活用して、ユーザー ID 要件を簡素化することを検討します。特に、既知の顧客 ID が利用できない web データセットの場合です。このツールは、ユーザー ID の自動再鍵機能を提供し、認証されたセッションと認証されていないセッションの両方からユーザーデータを参照して、合成された ID を生成します。このビルトイン機能により、カスタムソリューションの構築に要する時間を何十時間も短縮でき、CJA のクロスチャネル分析も向上します。詳しくは、製品ドキュメントを参照してください。
推奨されるアクション：
- データセットの要件を、データセットの AEP への割り当てを管理する AEP データアーキテクトと共有します。ユースケースに関連するデータソース、重要フィールド、フィールドタイプを特定します。
- これらの要件の一部として、AEP データアーキテクトと協力して、CJA に取り込まれるデータセット全体の分析に最適なユーザー ID を決定します。選択した ID が複数のデータセットに存在することを確認します。
- AEP データアーキテクトは、要件を満たすためにスキーマまたはデータセットを調整する必要が生じる場合があります。データセットの準備が完了したことを確認したら、それらのデータセットと ID を使用して CJA 接続の設定を続行します。
オペレーショナルガバナンスとエクセレンス
すべてのデータプラットフォームには、メンテナンス、品質保証、教育、検証のためのプロセスが必要です。CJA には、価値を最大化し、誤解を最小限に抑えるために確立された強力なガバナンスのシステムが必要です。これには、大規模な web 分析プログラムや一部の BI 環境のようなサポートが必要です。CJA は、統合された企業データセットへの容易な分散アクセスを提供するため、データとツールの適切なイネーブルメントと使用のためのシステムが必要です。
Customer Journey Analytics のサポート構造には、次を含んでいる必要があります。
- ユーザーイネーブルメントプログラム
- ユーザーセルフサービスリソース（ドキュメント、ビデオ、サポートおよび Experience League で利用可能なその他のリソース）
- テンプレートとベストプラクティス
- ユースケースとインサイトのリポジトリ
- アクセスおよび設定管理
- AEP データアーキテクチャ管理
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アクション：全体的なオペレーショナルエクセレンスを維持するためのプロセスとプログラムを継続的に更新することにより、ガバナンスに対するアプローチを進化させます。上記のサポート構造のアクティビティを活用し、プロセスのフィードバックを求め、改善すべき領域を特定するために、四半期ごとのステータスチェックを導入します。
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成功への鍵
これらの原則に焦点を当て、導入と価値実現までの時間を短縮します。
成功を支える役割
アドビ製品への投資から最大限の価値を引き出す鍵の 1 つは、技術と組織の共通の基盤を構築することです。組織のすべての部門が共通の戦略と目的を持って活動することは、成功のために不可欠です。
また、変革を主導することは、変革のリーダーにとって困難なことであることも、私たちは理解しています。変革のジャーニーには、ビジョンを伝え、同意を得て、新しいテクノロジーを人々に提供し、新しい働き方を浸透させるなど、いくつかの重要なステップが含まれています。
変更の人的側面の管理に関する詳細なガイダンスについては、成功するための変更管理の基本事項に関するガイドを参照してください。 このリソースは、組織の変革の範囲と複雑さを理解するのに役立つ、貴重なインサイト、実用的な戦略、さらには変更ツールキットを提供します。