変革リーダーが変化を推進する際には、ビジョンの伝達や賛同の獲得、新しいテクノロジーの導入、働き方の定着など、多くの課題があることを私たちは理解しています。本記事にはアドバイスとヒントが詰まっており、変更管理の基本を学ぶための必携リソースです。変更チームが作成する成果物の種類を知ることで、変更管理の取り組みの規模を把握でき、AEM Assets と Adobe Workfront を利用するアドビのお客様による実際のエンゲージメント計画もご覧いただけます。組織の規模やデジタル成熟度、アドビソリューションの導入状況に関わらず、変更管理の原則を実践したいとお考えの場合は、経験豊富な変更専門家を招いて、プログラムや組織のために適切な範囲を定義し、変更活動のベストプラクティスを定着させることをおすすめします。

変更管理は、最初から不可欠です。

“新しいテクノロジーを導入するとき、多くの場合、会話の中心となるのは技術的な導入や技術的な議論です。しかし、その背景には人、ビジネスプロセス、そして目標が存在します。 真の変革は、効果的な変更管理によって実現します。人々を移行に導き、全員が変更に賛同するようにすることで、テクノロジーの真価を最大限に発揮できます。

変更管理は、技術的側面と人や組織の要素をつなぐ架け橋となり、変革を単なる表面的なアップグレードではなく、持続的な改善へと導きます。”

– Raja Walia、GNW Consulting CEO

変更管理とは何ですか？

変更管理は、個人、チーム、組織が現状から望ましい将来の状態へ移行できるよう支援し、  導入を最大化 しつつ、通常業務への影響を最小限に抑えることができます。

変更管理は、ステークホルダーが 認知し、方向性を揃え、能力を備え、さらに 新しいビジネスの進め方に備える ことで、プログラムの投資対効果（ROI）を最適化します。

変更管理はプログラム管理と密接に連携します。

プログラム管理は、プログラムチームを一連のタスクを通じて導き、定められたビジネス目標の達成へと進めるプロセスです。変更管理は、ビジネスが推進するソリューションに人材が備えられるよう準備することで、プログラム管理を支援します。

プログラム全体を通して、プログラムマネージャーと変更管理マネージャーは連携します。専任の変更管理担当者がいない場合は、プログラムマネージャーが変更管理の活動を担うことが多いです。

なぜ変更管理が必要なのでしょうか？

マッキンゼーの調査によると、デジタル トランスフォーメーションの70%が失敗しており、その失敗による経済的損失は一部で9,000億米ドルと推定されています。[source]

リーダーとして失敗を防ぐために最も効果的な対策のひとつが、変更管理の導入です。

変革のプロセスを人々と共に進めることで、導入に伴うリスクの軽減や ビジネスへの潜在的な悪影響の回避 が可能になります。規律あるアプローチを取ることで、備えの強化やプログラム目標の達成・超過の可能性向上など、さまざまなメリットを得ることができます。

ここでは、よくあるプログラムリスクと、変更管理によってそれらを軽減し、成功を促進するためのメリットについてご紹介します。

変更の影響

変更管理のリサーチとトレーニングを行う業界大手のProsci社による調査では、優れた変更管理を実施する組織は成功率が高く、

Prosciは 変更管理 の有無が、全体のプログラムROIに直接影響を与えることができると証明しています。

さらに、ProsciはROIに正または負の影響を与える 変更に関する3つの人的要因 を特定し、これら3つの人的要因こそがプログラムに変更管理を適用する理由であると示唆しています...

「変更管理は、専門分野として、プロジェクトやイニシアチブによって求められる日々の業務の変更に従業員が積極的に関与し、受け入れ、活用できるよう支援・促進することに重点を置いています。これにより、より迅速な定着、高い活用率、そして高い習熟度を通じて、ROIの向上に直接貢献します。つまり、3つの人的要素を通じて、変更管理はプロジェクトのROIに直接寄与します。」

出典：「Prosci, Best Practices in Change Management 12th Edition」および Prosci: What is Change Management、Prosci「3 Factors of Change Which Define or Constrain Project ROI」

アドビの変更管理

アドビがテクノロジー変革の取り組みを開始する際、アドビの変更管理チームとその手法が、社内チームの変革推進をサポートします。アドビの変更管理担当者は、関係者を「理解と基本的認識」から「自立と成功」へと導く3段階の手法を活用しています。

概要

最初の「理解する」フェーズでは、変更管理者が組織やその中の個人のニーズを把握し、変更の必要性への認知を高め、変更を経験する人々にとっての成功の姿を明確にします。このフェーズでよく尋ねたり答えたりする質問の例を以下に示します。

• 将来の姿やビジョンは何ですか？

• そこに到達するための戦略は何ですか？

• この変更がチーム、組織、部門、またはアドビに与える影響は何ですか？

• エグゼクティブスポンサーは誰で、どのように連携を図りますか？

• 関係者は誰で、そのニーズは何ですか？

• 現在、関係者はこの変更についてどう感じていますか？

共通の成果物

このフェーズでは、変更マネージャーは関係者を理解し、将来の明確なビジョンを構築するために、いくつかの基本的なツールに頼ります。主なツールは次のとおりです。

• 変更の根拠：なぜ変更を行うのか、そのビジョンや目的、戦略的な変更の理由（どの課題を克服し、どの目標を達成するのか）、変更しない場合の結果、何が変更され誰に影響するのか、活動の所有者、予想される課題・リスク・複雑さを明確にします。

• 変更影響評価：どのグループに対し何が変更されるかを特定し、内部・外部の関係者を含めて把握します。

• 関係者評価：成功する変更に不可欠な主要な関係者グループ、そのニーズや期待、変更への潜在的な抵抗を把握します。

• 変更計画：変更管理の主な目的や理由、変更による影響を受ける人、予想される課題・リスク・複雑さ、変更を達成するための活動とその所有者を明確にします。

• コミュニケーション計画：協働者や関係者間で必要な情報の流れを定め、何を・いつ・どのように共有するか、共有のタイミングやメッセージ作成・配信の所有者を明示します。

変更マネージャーは、これらの作成も可能です。 

• スポンサーアラインメント & ロードマップ：成功に必要な積極的な関与を行う主要スポンサーを明確にし、プロジェクト全体を通じてスポンサーやリーダーの主な活動と責任を定義します。

• ペルソナ & ジャーニーマップ：変更によって影響を受ける役割とそのニーズを包括的に把握し、トレーニングやコミュニケーション、その他の戦略のインプットとして活用できます。

概要

準備フェーズでは、変更管理者がエンゲージメント、コミュニケーション、そして有効化に注力し、これらの計画の実行を開始します。準備フェーズは、調査フェーズの結果をもとに、実施計画を立てる段階です。主な検討事項として、次のような質問が挙げられます。

• 将来の目標に合わせてトレーニング計画をどのように作成できますか。

• 異なる人々に対して、コミュニケーションや周知活動はどのように変化するでしょうか。

• 今、準備段階で関係者にどのような情報を伝えるべきでしょうか。

主な成果物

このフェーズでは、変更管理者がさらに詳細に検討を進め、概念やアイデアをより実践的な計画や実行準備へと具体化します。

• 関係者エンゲージメント戦略& 計画－関与すべきすべての関係者、エンゲージメントのための資料とその作成担当者、エンゲージメントの種類、提供日程を定義し、抵抗管理計画を含む場合もあります。
• トレーニング計画  －トレーニングの基本方針、目的や目標を定義し、対象ごとのトレーニング方法や提供手段を特定するために必要な活動やリソースを整理します。また、トレーニング成果物の作成や実施を達成するための計画も含まれます。さらに、トレーニングニーズ評価や実際のトレーニング成果物（トレーニングコース、ウェビナー、業務支援ツールなど）など、他の成果物が含まれる場合もあります。
• ビジネス準備度評価－組織の準備状況を、データ、技術・インフラ、ソリューション・プロセス、組織・人材、第三者、カットオーバー、維持管理などのカテゴリーごとに色分けされたスコアカードで記録し、ゴーライブ前後の重要なタイミングで更新します。
• チェンジエージェントネットワーク－変更に関する認知を高め、他者に影響を与えて動機づけ、抵抗を管理し、受容とコミットメントを促進する、各階層の信頼される現場リーダーによるチェンジエージェントネットワーク構築の手順を定義します。
• 主要メッセージ& コミュニケーション－すべての主要メッセージ、発信者、形式、対象者を詳細に整理し、タイムリーに提供できるよう計画します。

概要

Empower Me フェーズでは、デリバリーと維持に重点を置いています。この時点で、ステークホルダーとともに変更への意欲を高め、変更を実現するために必要な知識を構築・実行する計画を立て始めています。Empower Me フェーズで、チェンジマネージャーは通常次のような活動を行います。

• エンドユーザーとの継続的なコミュニケーション

• トレーニングの実施とフォローアップ評価

• ナレッジリポジトリの構築

• 本番稼働時のユーザー支援（リソースやSMEとの連携）

• 振り返りのための学びのまとめ

• 変更の定着を確実にするため、維持・RTB（業務継続）プランの提示

• 人中心の指標を用いた変更の成功度測定

主な成果物

このフェーズでは、コミュニケーション計画、トレーニングの実施、ナレッジ移管など、進行中の活動が完了します。  変更管理のスイムレーンの導入状況や成果について、チェンジリーダーが報告を開始し、振り返りを行う場合もあります。

• 導入 & 成功指標 – 導入の成功と変更管理の成功をどのように測定するかを明確にし、定性的および定量的な基準を含むベースライン指標を取得して比較します。
• トレーニングの提供 – トレーニング計画の実行とトレーニングの実施を達成します。
• 知識移転 – 業務遂行に不可欠なタスクや、それに必要なKSAOC（知識、スキル、能力、その他の特性）、重要度、専門知識の有無、影響、リソース、後継者候補、そして後継者の育成方法を明確にします。
• 振り返り – 各ステークホルダーからの情報を収集し、うまくいった点や課題を整理して、プロセスやガバナンス、その他プログラムの改善につながる変更や新しい働き方を検討します。
• 本番稼働後のサポート – この計画では、サポートのルートを明示し、1対1のサポートチャネルやメール・チャットサポート、1対多のドロップインサポート時間、フィードバックループなど、本番稼働直後のユーザー支援策を含めることができます。

変更管理プロセス

組織の規模やデジタル成熟度、プログラムの範囲にかかわらず、変更管理プログラムは次のシンプルな3ステップで進めることができます。

1. 変更を評価する
2. 変更計画を作成する
3. 計画を実行する

主なポイント

ここまで多くの内容を扱いましたので、変更管理の基本的な側面と得られるメリットを振り返りましょう。

リソース

組織内で変更管理の導入や推進を検討している場合は、これらのリソースをご活用いただき、変更管理の基本について学びを深めてください。組織に適した変更計画を構築するには多くの労力が必要ですが、経験豊富な変更管理の専門家の支援を受けることで、より効果的に進めることができます。これらの追加リソースでは、リーダー向けのヒントやアドバイス、変更管理に伴う一般的な成果物の例など、大規模・小規模を問わず参考となる情報を提供しています。

• リーダーのための変革ナビゲーション（ウェビナー）―変更管理の基本、変化への抵抗の管理、主要な変更管理指標などのヒントを含みます。

• 次に Adobe 変更管理ツールキット

• サンプル Adobe 顧客 PMI のエンゲージメントプラン―AEM Assets と Workfront の導入に向けた、優れたハイブリッド型コミュニケーションおよびトレーニングプラン（エンゲージメントプラン）です。Chris Muscutt様にご提供いただき、心より感謝いたします。

Adobe コンサルティングサービスでは、大企業の変革を成功に導くための堅牢な変更管理プログラムやサービスをご用意しています。多くの Adobe パートナーも変更管理に関するアドバイザリーサービスを提供しています。詳細は、お客様の Adobe 営業担当者までお問い合わせください。

Holly Brown 様、Ashley Echols 様、Berenice Blanc 様、Shaaz Nasir 様のご協力と貴重なご貢献に心より感謝申し上げます。