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「フィジタル」とは、カスタマーエクスペリエンスの物理的な要素とデジタルな要素を融合したものです。この記事では、企業がハイブリッドな未来を歩む中で、金融セクターに焦点を当てて、フィジカル分野とデジタル分野の融合の現実、可能性、課題を探ります。

パンデミックは、企業が顧客にサービスを提供するより効果的な方法を適応し、模索する中で、小売、エンターテイメント、教育、銀行などの業界をまたいで急速なデジタル変革を促進する触媒として機能しました。デジタルが最重要となり、デジタルには計り知れない利点がありますが、物理的なものとデジタルを組み合わせることで、顧客とのつながりがさらに深まります。

「フィジタル」という用語は、10 年前にフランスの広告代理店「BETC Digital」によって考案され、企業や顧客に多くの主なメリットを提供しています。

FSI 業界の「フィジタル」

デジタルの受け入れは不可欠ですが、パンデミック後の時代には、「フィジタル」エクスペリエンスが生まれつつあります。企業はフィジタルの素晴らしいバランスと巨大な可能性を発見しつつあります。

2021 年、マッキンゼーは、パンデミック後のサービスのスティッキネスを業界を超えて強調しました。オンライン食料雑貨店は継続して成長しているか、おそらく既に成長を経験した一方で、e ラーニングはいくつかのハードルに直面しているように見受けられます。また、レジャー旅行および観光業界も顕著な回復を見せています。

不確実性の中で、「フィジタル」は重要なトレンドとして際立っています。フィジタルによって、企業は物理チャネルとデジタルチャネルの両方の強みを活用できます。

銀行業界におけるフィジタルは、人工知能、生体認証、拡張現実、QR コードで起動するオンサイト仮想キオスク、オンラインアカウント開設時のデジタルと人によるサポートの融合、位置情報トリガーのプッシュメッセージ、QR と SMS 通知を使用した仮想キューライン、その他にも多くのイノベーションのテクノロジーを活用しています。

インドでは、銀行、小売、消費財部門を中心に、産業全体でフィジタルの導入が加速しています。農村地域ではインフラなどの課題が残りますが、フィジタルモデルは金融包摂にとって極めて重要であり、デジタル商取引の次の成長フェーズを推進するものです。また、インドは急速な技術導入により、産業分野をまたぐグローバルなデジタルイノベーションハブとしても台頭しつつあります。

2021 年のフィンテックの採用率はインドが 87%で、世界で最も高く、金融包摂レートは、2017 年の 43.4 から 2021 年には 53.9 に上昇。
- Economic Times 紙、5月22日

グローバルインサイト:世界中の主要銀行が得た主な教訓

HDFC Bank

インド全土の 6,000 以上の支店から、今後の 3~5 年でネットワークを 2 倍にする計画です。支店は、顧客のオンボーディングおよびサービスの観点からデジタル化され、顧客に金融ソリューションを提供するために必要な感情的なつながりと関係管理を提供します。これらの支店は規模を小さく、フィジタルな関係の中心になります。

「フィジタル支店のコンセプトは、デジタル取引を通じて顧客のニーズに機敏に対応すると同時に、物理的なタッチポイントによって顧客にエンゲージメントと安心感を与えるのに役立ちます」

- HDFC Bank、MD 兼 CEO、Sashidhar Jagdishan

支店バンキングは、小売預金、小売業および外国為替事業、無担保および担保付き資産事業、サードパーティの流通事業の主要なイネーブラーです。セールス、サービス、運用など、お客様のデジタルジャーニーを引き続き組み込み、強化していきます。重要なのは、物理的な分野におけるデジタル配信を通じたフィジタルの強化です。

- 出典:HDFC Bank Limited 統合年次報告書 2022~23 年

JP Morgan Chase

JP Morgan Chase は、支店に仮想キオスクを実装し、顧客の待ち時間を 50%削減しました。(Forrester)

CITIBANK

Citibank の別のケーススタディでは、デジタル技術と物理的な支店の統合により、顧客満足度が 40%上昇し、新規顧客が 30%増加した方法が示されています。(McKinsey)

Forrester がシンガポールの銀行顧客を対象に実施した最近の調査によると、回答者の 55%が、物理的な支店を持たない銀行との取り引きを検討しないと述べています。さらに、回答者の 64%は、人が提供する顧客サービスにアクセスできることが非常に重要であることに同意しました。

デジタルからフィジタルへの移行に伴う潜在的な課題

アドビのソリューションを活用して、オンラインとオフラインのシームレスな統合を実現

「フィジタル」は、FS 業界が顧客体験を革新し、運用効率を高めるエキサイティングな機会を提供します。オムニチャネルアプローチ、クラウドコンピューティング、高度な分析、データドリブン型イネーブラーを戦略的に採用することで、シームレスなカスタマージャーニーへの道が開かれます。

デジタルと物理チャネルのバランスを取り、俊敏性を維持し、新しいテクノロジーを採用することで、競争力と顧客満足度を確保できます。FSI の未来は、物理的な分野でのデジタル配信を通じてフィジタルエクスペリエンスを向上させることにあります。金融業界がこの変革の転換を進めるにつれ、結論はまだ出ていませんが、進歩の可能性は否定できません。

ADOBE ANALYTICS

データはあらゆる場所から集まり、インサイトはアドビから得られます。