「フィジタル」とは、カスタマーエクスペリエンスの物理的な要素とデジタルな要素を融合したものです。この記事では、企業がハイブリッドな未来を歩む中で、金融セクターに焦点を当てて、フィジカル分野とデジタル分野の融合の現実、可能性、課題を探ります。

パンデミックは、企業が顧客にサービスを提供するより効果的な方法を適応し、模索する中で、小売、エンターテイメント、教育、銀行などの業界をまたいで急速なデジタル変革を促進する触媒として機能しました。デジタルが最重要となり、デジタルには計り知れない利点がありますが、物理的なものとデジタルを組み合わせることで、顧客とのつながりがさらに深まります。

「フィジタル」という用語は、10 年前にフランスの広告代理店「BETC Digital」によって考案され、企業や顧客に多くの主なメリットを提供しています。

• 人とのつながり：対面のやり取りは、非言語的な合図、感情、個人的な触れ合いを可能にし、関係や信頼、共感の構築に貢献します

• 信用と信頼性：対面でのミーティングと物理的なプレゼンスは、デジタルでのインタラクションよりも信用と信頼性を高め、インタラクションを本物で確かなものにします。

• 機密のディスカッション：トランザクションの中には、複雑な情報や機密性の高い情報が含まれているものがあり、それらを直接処理するほうが適切な場合があります。

• パーソナライズされたサービス：物理的なインタラクションは、パーソナライズされたサービスとカスタマイズされたエクスペリエンスの機会を提供します。エキスパートやプロの専門家との対面ミーティングを通じて、個々のニーズや好みに応じて高度にパーソナライズされたアドバイスや提案を提供できます。

FSI 業界の「フィジタル」

デジタルの受け入れは不可欠ですが、パンデミック後の時代には、「フィジタル」エクスペリエンスが生まれつつあります。企業はフィジタルの素晴らしいバランスと巨大な可能性を発見しつつあります。

2021 年、マッキンゼーは、パンデミック後のサービスのスティッキネスを業界を超えて強調しました。オンライン食料雑貨店は継続して成長しているか、おそらく既に成長を経験した一方で、e ラーニングはいくつかのハードルに直面しているように見受けられます。また、レジャー旅行および観光業界も顕著な回復を見せています。

不確実性の中で、「フィジタル」は重要なトレンドとして際立っています。フィジタルによって、企業は物理チャネルとデジタルチャネルの両方の強みを活用できます。

• 物理要素は人間のインタラクションと目に見えるエクスペリエンスを提供するのに対して、デジタル要素は利便性、データ駆動型のインサイト、大規模なパーソナライゼーションを提供します。
• フィジタルエクスペリエンスは、シームレスで没入感のあるカスタマージャーニーを提供し、エンゲージメントと満足度を高めることを目的としています。
• 企業は、様々なタッチポイントをまたいで一貫したエクスペリエンスを提供するために、オムニチャネル戦略を採用しています。

銀行業界におけるフィジタルは、人工知能、生体認証、拡張現実、QR コードで起動するオンサイト仮想キオスク、オンラインアカウント開設時のデジタルと人によるサポートの融合、位置情報トリガーのプッシュメッセージ、QR と SMS 通知を使用した仮想キューライン、その他にも多くのイノベーションのテクノロジーを活用しています。

インドでは、銀行、小売、消費財部門を中心に、産業全体でフィジタルの導入が加速しています。農村地域ではインフラなどの課題が残りますが、フィジタルモデルは金融包摂にとって極めて重要であり、デジタル商取引の次の成長フェーズを推進するものです。また、インドは急速な技術導入により、産業分野をまたぐグローバルなデジタルイノベーションハブとしても台頭しつつあります。

グローバルインサイト：世界中の主要銀行が得た主な教訓

HDFC Bank

インド全土の 6,000 以上の支店から、今後の 3～5 年でネットワークを 2 倍にする計画です。支店は、顧客のオンボーディングおよびサービスの観点からデジタル化され、顧客に金融ソリューションを提供するために必要な感情的なつながりと関係管理を提供します。これらの支店は規模を小さく、フィジタルな関係の中心になります。

支店バンキングは、小売預金、小売業および外国為替事業、無担保および担保付き資産事業、サードパーティの流通事業の主要なイネーブラーです。セールス、サービス、運用など、お客様のデジタルジャーニーを引き続き組み込み、強化していきます。重要なのは、物理的な分野におけるデジタル配信を通じたフィジタルの強化です。

- 出典：HDFC Bank Limited 統合年次報告書 2022～23 年

JP Morgan Chase

JP Morgan Chase は、支店に仮想キオスクを実装し、顧客の待ち時間を 50％削減しました。（Forrester）

CITIBANK

Citibank の別のケーススタディでは、デジタル技術と物理的な支店の統合により、顧客満足度が 40％上昇し、新規顧客が 30％増加した方法が示されています。（McKinsey）

Forrester がシンガポールの銀行顧客を対象に実施した最近の調査によると、回答者の 55％が、物理的な支店を持たない銀行との取り引きを検討しないと述べています。さらに、回答者の 64％は、人が提供する顧客サービスにアクセスできることが非常に重要であることに同意しました。

デジタルからフィジタルへの移行に伴う潜在的な課題

• チャネルのバランス：デジタルチャネルへの移行が加速する中、銀行はデジタルチャネルと物理チャネルのバランスを取り、データ、分析、テクノロジーのサポートにより配信戦略を最適化する必要があります。

• 次の動きを予測：金融機関は、デジタルチャネルが主要な販売チャネルとして支店を置き換えることができるかどうか、また顧客の行動が将来的にどのように進化するかなど、重要な質問に対処する必要があります。

• フィジタルコミュニケーション：地域金融機関（CFI）は、デジタル取引に対する顧客の需要の変化に対応するために、フィジタルコミュニケーション戦略を採用する必要があります。ただし、従業員や顧客の抵抗、データプライバシーやセキュリティに関する懸念、テクノロジーやインフラストラクチャへの投資の必要性などといった課題が生じる可能性があります。

アドビのソリューションを活用して、オンラインとオフラインのシームレスな統合を実現

• インタラクティブな支店内エクスペリエンス：アドビのお客様は、Adobe Sign と Adobe Acrobat を支店内の業務に統合し、ペーパーワーク中心のプロセスからデジタルなやり取りへの移行を促進しています。物理的な支店を訪問するお客様は、タブレットまたはキオスクで必要なフォームや契約書に記入できます。オンラインでの事前インタラクションから支店内サービスへのシームレスな移行により、利便性が向上し、事務処理が削減されます。

• データ駆動型パーソナライゼーション：Adobe Target および Adobe Analytics によって提供される、顧客の好みや行動に関するインサイトをオフラインのインタラクションに適用できます。ファイナンシャルアドバイザーは、顧客との面談時に、ダッシュボードやレポートにアクセスして効果的な提案を行うことで、お客様に評価され、理解されていると感じてもらうことができます。

• 現場スタッフ用モバイルアプリ：Adobe RTCDP データを活用した AEM モバイルアプリによって、顧客の口座情報、取引履歴、投資ポートフォリオ、保険契約に関連するリアルタイムデータのシームレスな共有が即座に可能になりました。現場エージェント、ブローカー、アドバイザーは、対面ミーティングの際に最新の情報をすぐに入手できます。

「フィジタル」は、FS 業界が顧客体験を革新し、運用効率を高めるエキサイティングな機会を提供します。オムニチャネルアプローチ、クラウドコンピューティング、高度な分析、データドリブン型イネーブラーを戦略的に採用することで、シームレスなカスタマージャーニーへの道が開かれます。

デジタルと物理チャネルのバランスを取り、俊敏性を維持し、新しいテクノロジーを採用することで、競争力と顧客満足度を確保できます。FSI の未来は、物理的な分野でのデジタル配信を通じてフィジタルエクスペリエンスを向上させることにあります。金融業界がこの変革の転換を進めるにつれ、結論はまだ出ていませんが、進歩の可能性は否定できません。