カスタマージャーニーは、多くの場合、複数のデータソース、チャネル、フェーズにまたがり、非常に複雑になります。このベストプラクティスは、ジャーニーのデザインと実行を簡素化する明確なフレームワークを提供し、マーケティングチームが負担に圧倒されることなく効率的に業務を遂行できるようにします。
概要
すべてのカスタマージャーニーは個人的なものであり、すべてのユーザーのニーズや行動に合わせて進化します。適切に実施すれば、マーケティングは顧客の現状を把握し、より深いエンゲージメントにつながるマイルストーンへと導きます。顧客のシグナルに耳を傾けることで、各ユーザーが自分のペースでジャーニーを進み、すべてのタッチポイントがパーソナライズされ、それぞれの状況に適切に関連付けられているように感じられます。
こうした複雑さにより、複数の手順を持つジャーニーは、従来のマーケティングキャンペーンでは経験したことのない課題をマーケティングチームやマーケティング業務チームにもたらす可能性があります。
このフレームワークは、こうした複雑さへの管理に役立ちます。次の点を含む効果的なジャーニー戦略の主要コンポーネントについて説明します。
- データ管理のベストプラクティス
- ジャーニーを簡潔なサブジャーニーに分類
- タグ付けと命名規則を効率化するヒント
可動部分を削減してデータ管理を簡素化
クリーンなデータは、円滑なカスタマーエクスペリエンスの原動力です。データ管理プラクティスを簡素化すればするほど、カスタマーエクスペリエンス全体を構成するジャーニーの最適化に焦点を当てることができます。ジャーニーを機械に例えると、機械と同様に、可動部分の数が増えるほどメンテナンスの複雑さも増します。簡素化するには、可動部分の数を可能な限り減らすことが重要です。
複雑さを軽減する 2 つの重要な部分について考えてみましょう。1 つ目は、Experience Cloud データレイクにデータを取り込んで保存するのに使用するデータセットです。2 つ目は、有効にする必要があるデータセットです。有効にすることで、リアルタイム顧客プロファイルに貢献できます。これらの機能を活用することには多くのメリットがありますが、成功の鍵となるのは、次の考慮事項に関して慎重に計画を立てることです。
- 外部データベースからソース化するデータは、適切なアラートを設定して同期させ、取り込みエラーが発生した際に特定できるようにする必要があります。
- Experience Platform に取り込まれるすべてのデータに適用されるデータ取り込みガードレールに加えて、プロファイルガードレールも考慮する必要があります。
- 健全な ID グラフを実現するには、ソースシステムでの ID データとその整合性を慎重に計画する必要があります。
- データレイクの稼働率（全体的なストレージ消費量、テーブル関係、アドレス指定可能なプロファイルなど）は、取り込み前の評価に含める必要があります。
大まかに言えば、データ管理内の可動部分を削減する最善の方法は、活用する各データソースのユースケースを慎重に考慮することです。そこから、ユースケースに必要なすべての機能を有効にしながら、Experience Platform でそのデータを取り込みおよび管理する最もシンプルな方法を決定できます。
カスタマージャーニー内でのデータの取り込みと活用のオプションを比較してみましょう。
オプション 1 - Journey Optimizer のカスタムアクション経由で外部データソースにアクセス
この方法では、Experience Platform データレイクにデータを保持することなく、外部データソースに直接接続できます。
このアプローチを活用するには、ユースケースに関する次の質問を考慮します。
- アクセスする必要があるデータは、カスタマージャーニー以外でも役立ちますか？役に立たない場合、データレイクにデータセットを作成する必要がないことがあります。
- データソースは、外部システムからアクセスできる API エンドポイント経由でアクセスできますか？アクセスできる場合、応答には、ジャーニーをパーソナライズして有効にするのに必要な属性が含まれていますか？
オプション 2 - データレイクでプロファイルに対して有効になっていないデータセットにデータを取り込む
この方法では、データソースがリアルタイム顧客プロファイルに直接貢献することなく、コンテキストイベントデータに基づいてジャーニーをトリガーおよびパーソナライズできます。
このアプローチを活用するには、ユースケースに関する次の質問を考慮します。
- レコードには、Experience Platform のプロファイルストアに保存されているプロファイルへのアクセスに使用できる ID フィールドが含まれていますか？これは、ジャーニーがプロファイルにアクセスし、Journey Optimizer を通じてマーケティングを配信するのに必要です。
- データは、Journey Optimizer 以外のチャネルで活用できるオーディエンスを作成するのに役立ちますか？役に立たない場合、データセットをプロファイル用に有効にする必要がないことがあります。
- データには、他の異なるプロファイルフラグメントをステッチしてより豊富なデータセットを作成するのに役立つ可能性のある複数の ID が含まれていますか？含まれていない場合、より優れた顧客 ID グラフには貢献しないことがあります。
オプション 3 - データレイクでプロファイルに対して有効になっているデータセットにデータを取り込む
この方法では、オーディエンス、ID グラフ、プロファイルを作成し、これらのコンポーネントを Journey Optimizer の複数のジャーニーやその他の RT-CDP 宛先と共に活用できます。
- データは、Journey Optimizer 以外のチャネルで活用できるオーディエンスを作成するのに役立ちますか？役立つ場合は、プロファイルに対して有効になっているデータセットを使用することで、オーディエンス定義内でこのデータを使用できます。
- データには、他の異なるプロファイルフラグメントをステッチしてより豊富なデータセットを作成するのに役立つ可能性のある複数の ID が含まれていますか？役立つ場合は、プロファイルに対して有効になっているデータセットを使用することで、他のデータソースからの異なるプロファイルフラグメントをステッチすることで、より豊富で強力なデータセットを作成できます。
カスタマージャーニーを簡潔に
ジャーニー内では、マーケティングチャネルは顧客を全体的なカスタマーエクスペリエンスにとって重要なマイルストーンへと導きます。顧客はこれらのマイルストーンを自身のペースで進む場合があり、受け取るマーケティングタッチポイントは、特定のマイルストーンを既に達成しているかどうかによって異なります。Journey Optimizer では、マーケティングタッチポイント間の時間を待機アクティビティで制御し、パーソナライゼーションの全体的なオーケストレーションを分割アクティビティで管理できます。
シンプルなカスタマージャーニーであっても、その作成と管理を担うマーケティングチームとマーケティング業務チームにとっては、すぐに負担が大きくなる場合があります。
この例では、2 つのマーケティングチャネルを使用して、顧客を 3 つのマイルストーンへと導きます。ジャーニー戦略はシンプルです。最初のコミュニケーションを送信し、数日後に顧客がその期間内に意図したマイルストーンを達成していない場合はリマインダーを送信します。
このジャーニーでは、顧客はロイヤルティプログラムに登録することでエントリします。こから、モバイルアプリのダウンロードを促され、1 回目と 2 回目のロイヤルティトランザクションへと導くマーケティング活動が展開されます。
説明したジャーニーの図は、次のようになります。
このジャーニーは一見シンプルに見えますが、この例では、顧客が進むことができる 20 を超える一意のパスが含まれています（20 は、数えることが困難になる数値です）。ある顧客はモバイルアプリからの最初の 2 つのコミュニケーションのみを受信することもあれば、別の顧客はジャーニー内のすべてのコミュニケーションを受信することもあります。3 人目の顧客はジャーニーを進めながらも、ロイヤルティトランザクションに関連するコミュニケーションのみを受信する場合があります。
単一のジャーニー内でこのように多様なエクスペリエンスが発生するので、ジャーニーの作成と管理を担当するチームの作業速度を低下させる複雑な状況が生まれます。この複雑さは、追加のマーケティングチャネルやタッチポイントが導入されるにつれて飛躍的に増大します。
この複雑さを管理するには、次の手法を使用して、ジャーニーをより小さく、管理しやすいサブジャーニーに分割できます。
手順 1 - エンドツーエンドのジャーニーを視覚化
エンドツーエンドのカスタマージャーニー全体を視覚的に表すことで、ジャーニー内の大まかなフェーズとマイルストーンを明確に把握できます。
フェーズ 1：モバイルアプリをダウンロード
フェーズ 2：1 番目のトランザクションを実行
フェーズ 3：2 番目のトランザクションを実行
手順 2 - フェーズを使用してジャーニーマップに注釈
フェーズを明確にマークしたら、各フェーズを個別の「サブジャーニー」に分類します。また、各サブジャーニーで推進するビジネス目標を明確にマークすることも役立つ場合があります。これは、チームがこれらのサブジャーニーの実現に必要な作業を開始する最終手順での連携をさらに強化するのに役立ちます。
手順 3 - 個別の「サブジャーニー」を通じて、より大規模なエンドツーエンドのジャーニーを作成
大規模なカスタマージャーニーをより小さなサブジャーニーに分類し、これらの高レベルな図を、Journey Optimizer 内で作成できる、より技術的な要件とデザインへと変換することに焦点を当てます。
このアプローチでは、比較的シンプルな 3 つのカスタマージャーニーが開発されます。これらの小さなジャーニーを組み合わせることで、想定より大規模で複雑なジャーニーが作成されます。
このアプローチにより、不要な複雑さを招くリスクを抑えながら、高度なカスタマージャーニーを作成できます。
タグ付けでジャーニーメンテナンスを簡素化
ジャーニーがライブになった後も、作業完了ではありません。配信とパフォーマンスを監視し、継続的な最適化の一環として、改良された新しいバージョンを作成する必要があります。これは、多くの場合、同時に実行されている複数のジャーニーと、異なるビジネスユニットやマーケティングチームをまたいで行われます。
この状況では、組織の Journey Optimizer インスタンス内のライブジャーニー全体の中から、必要なジャーニーを迅速に確認して見つけられるようにすることが重要です。
これを実現する一般的なアプローチは、命名規則の使用です。多くの場合、これらの命名規則は慎重に考慮され、適切な意図に基づいて作成されますが、カスタマージャーニー管理の複雑さを軽減するどころか、逆に複雑化させてしまうことがあります。
次の例では、これがどのように発生するかを示します。
一般的な命名規則では、ジャーニーにラベルを付ける際に定義済みの構造が使用されます。この構造内の多くの要素には、作成されているカスタマーエクスペリエンスを超えたメタデータが含まれています。選択したメタデータに基づいてジャーニーを簡単に特定できるようにデザインされたサンプルの命名規則の構造は、次のようになります。
<マーケティング関係者チーム> - <マーケティング目標> - <キャンペーン／ジャーニー名> - <フェーズ／マイルストーン名> - <マーケット参入日>
この命名規則を正しく適用した場合、この規則を活用するジャーニーの名前は次のようになります。
ライフサイクルマーケティング - 教育 - カスタマーオンボーディング V2 - アプリ教育 - 2025年第3四半期
1 人のチームメンバーがすべてのジャーニーを管理およびラベル付けしている場合は、この命名規則を問題なく適用できます。ただし、複数のチームメンバーまたは複数のチームによって作業が行われている場合は、この命名規則がエラーなく適用される可能性は大幅に低下します。
この命名規則を活用し、多くのジャーニーを同時に実行している Journey Optimizer のインスタンスは次のようになります。
これは一般的なアプローチですが、より優れた方法があります。
Journey Optimizer のタグとタグカテゴリを使用すると、上記の例のような複雑さを伴わずに、命名規則に関連する前述の目標の多くを達成できます。チームは、これらのタグとカテゴリでフィルタリングでき、ジャーニー名は推進される顧客のマイルストーンにより明確に焦点を当てることができます。
次の手順に従って、これらの機能を活用し、命名規則のアプローチをよりシンプルなものにします。
手順 1
プラットフォーム管理者に、ジャーニーの整理に使用する属性のタグカテゴリを作成してもらいます。タグカテゴリの候補としては、チームがより複雑な命名規則で実装する可能性のある追加のメタデータが適しています。
手順 2 - 各カテゴリ内に、ジャーニーの作成時に適用できるタグを作成します。これらのタグ値は、そのカテゴリ内のジャーニーを説明するメタデータを表す必要があります。
手順 3 - 新しいジャーニーを開始する際は、確立されたタグとタグカテゴリが正しく適用されていることを確認します。各ジャーニーには、複数の分類タグが含まれる可能性があります。
手順 4 - ジャーニー名を使用して、そのジャーニーによって推進されるマイルストーンを示します。これにより、ライブジャーニー全体の確認が大幅に簡単になります。さらに、命名規則でジャーニー名に以前に保存したメタデータに基づいてジャーニーを見つけることができなくなることはありません。これらのタグとタグカテゴリでフィルタリングすることで、この操作を実行できます。
まとめ
カスタマージャーニーは、マーケティングチームにとって、テクノロジーを活用し、豊かでパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを作成する絶好の機会となりますが、その過程で複雑さに圧倒されてしまうリスクもあります。こうした事態を避けるには、次の点に留意して簡素化を図ります。
- データ管理プラクティスでは、各データソースのユースケースを確認し、できる限り「可動部分」を排除しましょう。
- 大規模なカスタマージャーニーを、より小さく「簡潔」なサブジャーニーに分類し、これらを組み合わせてジャーニー全体を作成しましょう。
- 日々のメンテナンスと最適化に役立つように、複雑な命名規則に代わる、タグとタグカテゴリの活用を考慮します。