エンタープライズソフトウェアは常に、複雑さとパワーの代償を両立させてきました。ただし、エージェント型 AI は、このトレードオフを打ち破ろうとしています。Journey Optimizer は、人間が戦略に焦点を当てている間にエージェントが実行を処理するという、オペレーターが実行するシステムからオペレーターが指示するシステムへと進化しています。
今後を描く
エンタープライズソフトウェアの中核には、あるパラドックスが存在します。プラットフォームの性能が高ければ高いほど、使用する人物の負担は大きくなります。Journey Optimizer も例外ではありません。複雑でリアルタイムなカスタマーエクスペリエンスをオペレーターが完全で戦術的に制御できるように作成された Journey Optimizer は、まさにその精度を実現しますが、それには代償が伴います。オペレーターに完全な権限を付与するということは、ボタンとスイッチが並んだコックピットを提供することを意味します。その操作領域は非常に広く、効率的に操作するだけでも高い認知負荷がかかります。最近の Harvard Business Review の調査によると、CEO の 86％が、断片化されたシステムと圧倒的な運用負荷により、複雑さの増大が成長の障壁になっていると回答しています。これは、Journey Optimizer の問題ではありません。これは、エンタープライズソフトウェアの問題です。そして、今まで、業界はこれを避けられないトレードオフとして受け入れてきました。
この製品のエージェント型への再構想に費やす時間が長くなるほど、トレードオフは解消されつつあると確信しています。Gartner の予測では、2026年末までにエンタープライズアプリケーションの 40％がタスク固有の AI エージェントと統合される見通しです。これは、現在の 5％未満から増加しています。まさにこの軌道こそが、Journey Optimizer の再構想を形作っているものです。
現在、Journey Optimizer は強力な戦術的運用スイートです。オーディエンスセグメントの定義、リアルタイムトリガーの設定、意思決定ロジックの設定、メッセージの A/B テスト、コンテンツとテンプレートの作成、パフォーマンスの監視などを実行します。これは、高度な作業であり、適切に実行するには真の専門知識が必要です。ただし、これはすべてのエンタープライズマーケティングプラットフォームに当てはまります。どれほど適切に設計されていても、これらのシステムを大規模に実行するのに必要な運用実行は、チームの時間の大部分がジャーニーの背後にある戦略ではなく、ジャーニーの仕組みに費やされることを意味します。ユーザーは、必ずしも待機ノードや抑制ロジックについて考えているわけではありません（また、考えるべきではありません）。ユーザーは、ビジネス目標、顧客、成長について考えているのです。戦術的実行は、単に目的を達成する手段です。
AI（より具体的にはエージェント）が、そのオーバーヘッドを完全に吸収する態勢を整えています。エージェントがジャーニーをリアルタイムで監視し、パフォーマンス低下を検出し、原因を仮説し、エクスペリエンスを自律的に再構築する今後を考えてみましょう。A/B テストを設定しない場合は、目標を設定し、エージェントがそこに到達するのに継続的な実験を実行します。新しいキャンペーンのオンボーディングでは、専門家チームによるワークフローの設定を必要とせず、対話が必要になります。これは遠い今後のシナリオではありません。私たちが積極的に築き上げている方向性です。
製品と、これを使用するオペレーターへの影響は重大です。エージェントが戦術的な実行を処理する場合、製品のジョブは根本的に変わります。Journey Optimizer は、操作するシステムではなく、指示するシステムになります。また、ここには、多くの見落とされがちな深い側面もあります。エンタープライズソフトウェアはこれまで、大規模な組織内の人材とプロセスの構造を反映するように設計されており、組織が実際に達成しようとしている成果ではなく、組織図、承認階層、チームの境界を反映していました。エージェント型 AI は、この型を打ち破ります。エージェントが機能をまたいで調整し、コンテキストに適応し、自律的に実行できる場合、製品は組織構造を反映する必要はなくなり、組織の意図を反映できます。インターフェイスは、設定から対話に移行します。重要なスキルは、「ジャーニーを作成できますか？」ではなくなります。そして、「どのようなジャーニーを作成すべきか、その理由を知っていますか？」という質問が始まります。これは、真の戦略的向上であり、組織のあらゆるレベルで真の価値を生み出します。ビジネスユーザーにとっては、煩雑な作業から抜け出すことを意味します。パワーユーザーにとっては、実際に人間の判断を必要とする問題に時間を費やすことを意味します。組織にとっては、これまで経済的に実現不可能だった方法でパーソナライゼーションを拡大することを意味します。
実際の運用イメージについて疑問を持っている方に、短期的な取り組みで次の 3 つの点に焦点を当てます。ジャーニーをゼロから作成するのに必要な専門知識の削減、何が問題なのかを診断するのにかかる時間の短縮、チームが運用開始前に大規模なカスタマーエクスペリエンスをシミュレートする機能を提供することです。これらは月面着陸のような壮大な目標ではなく、オペレーターが現在最も苦痛を感じている課題を、エージェントが重労働を担う形で再構築したものです
Journey Optimizer のようなエンタープライズ製品でのエージェント型 AI への移行は、単なる技術的な課題ではなく、信頼の課題でもあるという点についてはあまり語られていません。マーケターやオペレーターは、自分たちに代わって行動するエージェントが正しく行動していると確信する必要があります。 Bain's Technology Report 2025 では、この点を次のように明確に述べています。「企業は、エージェントが必要なコンテキストをリアルタイムで提供できること、行動を監視して説明する能力があること、安全に実行するガードレールを備えていることを確保する必要があります。ただし、現在のアーキテクチャのほとんどは、まだそのような状況を想定して作成されていません。」この点において、私たちは、Journey Optimizer のエージェント型レイヤーのデザインに真剣に取り組んでいます。自律システムへの信頼は、単一の機能ではなく、フレームワークです。これは、各組織がマーケティングを管理する方法を反映した境界内でエージェントが動作できるようにするきめ細かい役割と権限を意味します。これは、最も重要な瞬間に人間が常に関与し続けられるよう、共同作業とハンドオフのワークフローを意味します。これは、エージェントが実行するすべてのアクションを事後に追跡および説明できるようにする完全な監査ログを意味します。これは、エージェントが実行する前にエージェントが何をしようとしているのかを正確に把握し、必要に応じて軌道修正できるようにする透明性のある検査可能な計画を意味します。このフレームワークを正しく理解することに、私は多くの思考を費やしています。なぜなら、このビジョンは、人物がシステムを十分に信頼して自律型で機能させる状態になった時点で実現するからです。
最終状態はまだ焦点が定まっていないものの、方向性は明確です。Journey Optimizer は、つい最近までありえないと思われていたものへと進化しています。それは、エンタープライズソフトウェアの持つ完全なパワーと精度を、エージェントだけが実現できるシンプルさと融合させることです。エンタープライズの複雑さとエージェント主導のシンプルさは、トレードオフではなく、組み合わせです。私たちはそれを目指しています。そして、これが現在、エンタープライズソフトウェアで最も興味深い問題だと考えています。
今日、これがあなたにとって何を意味するのか
上記の変化は、突然訪れるものではありません。既に進行しており、組織がこの変化をうまく乗り越えるには、対応機能が入手可能な状況まで待機するのではなく、今から考え始めることが必要です。
今日実行できる最も有益なことは、チームの時間が実際にどこに使われているかを確認することです。通常の 1 週間のうち、ジャーニーの仕組み（設定、トラブルシューティング、品質保証（QA）、コンテンツの組み立て）にどれだけの時間が費やされ、これらの仕組みが役立つはずの戦略的意思決定にはどれだけの時間が費やされているでしょうか？エージェントは、まず最初に述べた取り組みに対応します。現在のベースラインを理解することで、これらの機能の実装時の影響を明確に測定でき、最も大きな削減が期待できる領域が明確になります。
同時に、真の人間の判断を必要とする意思決定と、純粋に実行のみの作業との間に、より明確な線引きを始める価値があります。オーディエンス戦略、ブランドガードレール、キャンペーンの目的、ガバナンスの境界など、これらはオペレーターが時間を費やす必要があるものです。これらをワークフローの構造に暗黙的に残すのではなく、明示的に表現することで、タイミングが整えば、エージェントを設定および管理するのが大幅に簡単になります。
信頼の問題についても、回答が必要になる前に考える価値があります。エージェント機能を最も早く採用する組織は、ガバナンス（誰が何を承認できるか、どのアクションに人間の承認が必要か、エージェントが代理で実行する際に説明責任がどのように維持されるか）について既に社内で明確にしている組織です。これらは技術的な質問ではありません。組織的な質問であり、解決には時間がかかります。今からこのような対話を始めることで、たとえ非公式であっても、一歩先を進むことができます。
最後に、製品がこの方向に進んでいる理由として、現在フリクションが最も発生している箇所についてオペレーターからのフィードバックが一部要因となっています。Journey Optimizer ワークフローに、組み立て、トラブルシューティング、テストなど、必要以上に負担が大きいと感じられる部分がある場合、このようなインプットは非常に役立ちます。Experience League コミュニティ、アドビのアカウントチーム、ユーザーアドバイザリーボード、直接の製品に関する対話はすべて、フィードバックによって優先度が決定するチャネルです。