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サポート手順に関するFAQ support-procedures-faqs

最終更新日： 2026年10月8日
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このドキュメントでは、Adobe Pass Authenticationとそのパートナーに影響を与える重大なインシデント（深刻度1 レベル）のサポート手順に関するよくある質問（FAQ）の概要を説明します。

FAQ faqs

重大度1 レベルのインシデントとは何ですか？ support-procedures-faqs-1

重要度1 レベルのインシデントは、1つのチャネルと1つのMVPDの認証フローまたは認証フローの完了を妨げ、多数のサブスクライバーに影響を与える実稼動環境のライブ状況です。

重要度1のインシデントの例

  • 認証プロセス中は、サポートされているブラウザーでMVPDを選択した後、ログインページにリダイレクトされません。

  • 認証プロセス中に、認証フローを再開始できずに、ユーザーがAdobe エラーページで停止する。

  • パートナーは、特定のMVPDで認証または認証できない多数のレポートを受け取ります。

  • https://entitlement.auth.adobe.com/entitlement/v4/AccessEnabler.jsでホストされている実稼動用Access Enablerは使用できません。

非深刻度1 レベルのインシデントとは何ですか？

Adobeはこれらの問題の調査をサポートしますが、重大度1 レベルのインシデントとは見なされません。

  • 1人または数人の購読者は認証できず、MVPD ログインページに残ります。

  • 1人または数人の加入者が認証されましたが、動画を再生できません。

  • 一部またはすべてのサブスクライバーが、プログラマーサイトでJavaScript エラーに遭遇します。

重大度1 レベルのインシデントはどのように処理されますか？

重要度1 レベルのインシデントは、AdobeまたはAdobe Pass Authentication Partnerのいずれかによって開始できます。 それぞれの手順は次のとおりです。

パートナーが開始したフロー

  1. パートナーは、Adobeが直ちに対処する必要がある重大度1 レベルのインシデントを特定します。

  2. パートナーは、件名に​ URGENT - INCIDENT ​を含む​ tve-support@adobe.com ​に電子メールを送信し、次の情報を追加します。

    • タイトル
    • 説明と手順
    • OS / ブラウザー
    • SDKとバージョン
    • 影響を受ける端末
    • 影響を受けるユーザーの割合
    • 問題を示すHTTP トレースまたはデバイスログ
    • （オプション）問題を示すスクリーンショットまたはビデオキャプチャ

  3. Adobeが期間内にチケットに応答しない場合、パートナーは次の番号に電話できます：1-657-312-4623。

IMPORTANT
チケットのタイトルに「緊急インシデント」が含まれていない場合、当社の通知システムで受け取ることはありません。

Adobeが開始したフロー

Adobe Pass認証の問題の場合：

  1. 「Adobeが社内の問題を特定し、トラッキングシステムでチケットを開きます。

  2. Adobeは、パートナーのプログラムマネージャーとテクニカルコンタクトに通知し、チケット番号と問題の推定される影響を指定します。

  3. Adobeは、インシデントの解決に取り組み、影響を受けるすべてのパートナーに情報を提供します。

パートナーの問題（プログラマー/MVPD）:

  1. Adobeは、MVPDとの統合またはプログラマーのサイトの1つに関連する問題を特定します。

  2. Adobeは、影響を受けるパートナーに対して、そのパートナーのサポート手順に従って通知し、パートナーのサポート組織とのチケットを開きます。

  3. Adobeは、影響分析の際に、問題がインシデントシナリオに関する事前に合意された決定のいずれかに該当すると判断した場合、パートナーの入力を待たずに、それに応じて行動します。

  4. Adobeは、サービスが復元されたときに、パートナーからの更新と通知を待ちます。

インシデントシナリオに関する事前に合意された決定は何ですか？

シナリオが発生した場合に実行されるデフォルトのアクションを含む特定の状況：

シナリオ
説明
アクション
S1
Adobeは、通常の実稼動時にMVPDの統合に関する問題を特定します。
通常の実稼動時に、AdobeはMVPDの1つに関する問題を特定します。これにより、認証/認証フローの実行が不可能になります（例：期限切れの証明書、期限切れのSAML応答、ポートのクローズ、変更されたパラメーターなど）。
Adobeは、影響を受けるMVPDおよびプログラマーに通知します。

Adobeは、影響を受けるすべてのプログラマーに対して、このMVPDを無効にします。

Adobeは、そのMVPDとの合意されたサポート手順に従って、MVPDでチケットを開きます
S2
Adobeは、プログラマーに対して新しいMVPDをアクティベートし、プログラマーはローンチ日より前にMVPDを許可します。
Adobeはプログラマーサイト用に新しいMVPDをアクティブ化しており、サイトでは新しいMVPDがピッカーに表示されています（予定されていなくても）。
Adobeは、スケジュールされた日付より前に、ピッカーに表示される新しいMVPDについてプログラマーに通知します。

プログラマは、必要に応じてピッカーから削除するアクションを実行します。
S3
Adobeでは、MVPDが本番環境に移行する準備ができていない場合でも、プログラマーに対して新しいMVPDがアクティブ化されます
Adobeは、プログラマー向けに新しいMVPDをアクティブ化していますが、MVPDはまだ統合のサポートをデプロイしていないため、認証/承認フローを実行できません
Adobeは、プログラマー

から求められた場合にのみデプロイメントを行います。すべてのテストが実行された後は、プログラマーがMVPDの許可を確認する責任があります。
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