AEM:Adobe社の休止中に重要なサイトをカットオーバーするためのオンコールサポートプロセス
この記事では、会社のシャットダウンにより割り当てられたサポートエンジニアが利用できない場合に、重要なAdobe Experience Manager サイトのカットオーバーに対するオンコールサポートをリクエストするプロセスについて説明します。
説明 description
環境
Adobe Experience Manager（すべてのバージョン）
問題/症状
予定されたサイトのカットオーバー中、割り当てられたカスタマーサクセスエンジニア（CSE）は、全社的なシャットダウンのため利用できませんでした。 お客様は、主要サイトのカットオーバー中に待機するためにオンコールサポートを必要としました。 以下の条件が存在しました。
- カットオーバーは、定期的なサポートリソースが不在の期間に予定されていました。
- カットオーバーの一環として、Dispatcherの設定を変更する必要がありました。
- お客様は、Dispatcherの変更の確認と、カットオーバー後のリダイレクト要求の進め方に関するガイダンスを要求しました。
- カットオーバー中にエラーや障害は発生しませんでしたが、お客様は同様の将来のイベントに対する保証と明確なサポートプロセスを求めました。
原因
割り当てられたサポートエンジニアが利用できない場合、会社の休止期間中にスケジュールされた重要なアクティビティには、オンコールサポートが必要です。 文書化されたプロセスに従うことで、サポートの継続性が確保され、重大な変更時のリスクを最小限に抑えることができます。
解決策 resolution
問題を解決するには、次の手順に従います。
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シャットダウン中に重要なアクティビティを特定：
- 割り当てられたサポートエンジニアが利用できない期間（会社のシャットダウンなど）と計画的なアクティビティ（サイトカットオーバーなど）が一致するかどうかを確認します。
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オンコールサポートのリクエスト：
- クリティカルアクティビティ中にオンコールスタンバイの必要性を指定するサポートケースを送信します。
- アクティビティのタイミングと性質を明確に示します（例：Dispatcherの変更、カットオーバーウィンドウ）。
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必要な変更を確認：
- オンコールエンジニアと調整して、必要な設定変更（Dispatcherの更新など）が関連する環境（ステージ、実稼動）に適用されていることを確認します。
- すべての変更が成功し、必要に応じてサービスがロードバランサーに復元されていることを確認します。
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カットオーバー後のサポート：
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カットオーバー後に追加のリクエスト（例：変更をリダイレクト）を行う場合は、次のいずれかを行います。
- 新しいサポートケースを開いて、オンコールキューにルーティングするか、または
- サポートで相互に合意した場合は、既存のケースを短期間開いたままにします。
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ケースのクローズ：
- 必要なすべての変更が完了し、検証されていることをサポートに確認します。
- お客様がカットオーバーが成功したことを確認し、それ以上の迅速なサポートが必要ない場合は、ケースをクローズします。
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