Adobe Experience Manager:Adobe カスタマーサポートに連絡する前に製品とカスタマイズの問題を区別する

Adobe Experience Manager（AEM）の問題のトラブルシューティングを行う際には、問題の原因がコア製品にあるのか、カスタムコードなのかサードパーティの統合なのかを見極めることが不可欠です。 この記事では、Adobe カスタマーサポートに連絡する前に根本原因を特定するのに役立つ構造化されたアプローチの概要を説明し、迅速かつ正確な解決を確保します。

説明 description

環境

Adobe Experience Manager（AEM）

問題/症状

Adobe Experience Manager（AEM）で問題が発生した場合は、まず、問題が標準のAEM製品（OOTB）によるものか、独自のカスタムコードによるものか、サードパーティのツールによるものかを判断することが重要です。 Adobe カスタマーサポートでは、コア AEM製品に関する問題のみを調査します。 カスタム開発またはサードパーティ製ツールに起因する問題については、サポートがお客様固有のカスタマイズをレビューしないため、組織または実装パートナーが分析する必要があります。 事前にイシューを絞り込むことで、実際の原因に労力を集中させ、解決までの時間を短縮し、より迅速かつ正確なサポート対応を確保できます。

解決策 resolution

次の手順は、問題が標準AEM製品から発生したものか、カスタマイズから発生したものかを特定する際に役立ちます。

手順 1.OOTB 環境での問題の再現

まず、標準（OOTB）のAEM インスタンスを使用して、例えば、最新の WKND サンプルサイトをデプロイしてコアコンポーネントのみを使用するなどして、問題の再現を試みます。
例えば、問題が特定のコンポーネントに関係する場合は、標準（OOTB）ページでその動作をテストします。

OOTB 環境で問題を再現できる場合、これは製品レベルの問題の可能性を示し、サポートが調査できます。 この場合は、サポートに連絡する際に、詳細な再生手順と問題を示すスクリーンキャプチャまたはビデオを含めてください。

手順 2.シンプルなテストケースの作成

複雑なプロジェクトでは、特定の条件下でのみイシューが発生する場合があり、環境内のこれらの特定の状況はサポートに表示されない場合があります。

したがって、問題を再現するために必要な最小限の手順とコンポーネントを提供することが重要です。

手順 3.カスタマイズ要因の確認

上記の方法で問題を再現できない場合は、ビデオ、スクリーンキャプチャ、明確な再現手順と共に、問題の再現に必要な最小限のカスタムコードベースを提供します。

エラーメッセージが表示された場合は、メッセージがカスタムコードに実装されているかどうかを確認し、例外スタックトレースを確認して、例外のソースがカスタムコードであるかどうかを判断します。

注意 : お客様固有のカスタムコードのデバッグ、またはAdobeで正式にサポートされていないカスタムコードやサードパーティツールのトラブルシューティング手順の提案は、Adobe カスタマーサポートの範囲外です。

Adobe カスタマーサポートに連絡する際は、上記の調査結果を、関連する複製資料および詳細なドキュメントと共に提供してください。 商品とカスタマイズの境界線に関するご質問や、さらに詳しい説明が必要な場合は、Adobe サポート ​ までお問い合わせください。