Real-Time CDP rappresenta un punto di svolta nella distribuzione di esperienze cliente personalizzate, grazie alla trasformazione di dati non elaborati in profili ricchi e unificati che potenziano le attività di marketing più intelligenti. Tuttavia, per sbloccarne tutto il potenziale, è necessario riunire i componenti chiave dei dati, come origini, identità e tipi di pubblico, facendoli funzionare in perfetta sintonia e favorendo così un coinvolgimento significativo.

Introduzione

In un mondo iper-connesso come quello attuale, offrire esperienze cliente personalizzate è la chiave per fidelizzare e incrementare i profitti. Real-Time Customer Data Platform (Real-Time CDP) permette alle aziende di raggiungere questo obiettivo trasformando i dati non elaborati in profili cliente unificati e arricchiti che potenziano campagne di marketing di grande impatto.

Tuttavia, il percorso per sfruttare appieno il potenziale di Real-Time CDP non è una semplice riga di codice, ma richiede la gestione di origini dati complesse e diverse e la rispettiva unione in informazioni fruibili.

Attiva le potenti funzioni di Real-Time CDP, origini dati, profili, identità, schemi, set di dati e tipi di pubblico, che collaborano per superare le difficoltà poste dai dati e sbloccare un coinvolgimento della clientela senza precedenti.

Origini dati: inizia la caccia al tesoro

Le origini di dati sono alla base della Real-Time CDP di Air India. Il team dati ha iniziato a estrarre i dati relativi a registrazione dei membri, prenotazioni, eventi di interazione con la clientela e shopping, collaborando con i team interni che gestiscono fidelizzazioni, ricavi e prodotti accessori. Ha valutato e identificato le vere origini di dati principali, tra cui siti web, app mobili, call center, chatbot e partner affiliati.

La trasformazione di volumi di dati complessi, non strutturati e di grandi dimensioni in un formato utilizzabile da Real-Time CDP richiede un team dati qualificato. Il ruolo di questo team è quello di identificare attributi preziosi in linea con gli obiettivi di business.

Dettare l’andamento per il proprio team dati. Air India consiglia di contattare il team che gestisce i dati provenienti da diverse origini, avviare discussioni e indirizzarlo per comprendere il valore aziendale dell’attivazione dei dati per le esigenze di personalizzazione e marketing.

Gli scopi possono essere quello di attivare i dati su Adobe Target per fornire esperienze personalizzate o sulla piattaforma di Meta o di Google per raggiungere i tipi di pubblico giusti per pubblicizzare determinati prodotti o offerte.

Questo aiuta il team dati a trasformare i dati nel formato o nel tipo preferito. In questo modo, il team si sente sicuro e applica competenze che aiutano a fornire i dati nel formato o nei tipi consigliati, che sia una stringa o un formato data/ora, numeri doppi o numerici, ecc.

Questi approcci aiutano a creare un team dati ad alto impatto che distribuisce nuovi casi d’uso, risolve problematiche di dati complesse e supporta strutture flessibili per diverse comunicazioni di marketing.

Profili: creazione del blueprint della clientela

I profili sono il cuore di Real-Time CDP. L’arricchimento del profilo si verifica unendo ogni evento o interazione da parte di utenti fidelizzati, utenti anonimi, prenotazioni di voli o biglietti, gestione del consenso e comportamenti di acquisto.

Esempio: gli utenti anonimi possono prenotare un biglietto o acquistare prodotti dando il consenso al marketing; gli utenti fidelizzati possono effettuare prenotazioni da piattaforme OTA di terze parti.

Air India dispone di attributi di profilo specifici per soddisfare gli obiettivi definiti dal marketing digitale, dal marketing orientato alla crescita, dalle vendite, dal team responsabile dell’esperienza in volo, dal personale di terra.

L’onboarding di attributi dettagliati estensivi potenzia e apporta una maggiore flessibilità nella creazione di segmenti, permettendo di comunicare i messaggi giusti in tempo e migliorando l’intera esperienza di viaggio.

Identità: la chiave per l’unificazione

I profili sono potenti, ma senza identificatori univoci rimangono frammentati. Le identità (come ID membro univoci, numeri di cellulare, indirizzi e-mail o dati biometrici) consentono a Real-Time CDP di unire le interazioni della clientela nei diversi punti di contatto.

Indicazione di esempi di identità da questo elenco di schemi:

1. Fedeltà o attributi membro
2. Schema di viaggio o prenotazione
3. Schema di consenso al marketing
4. Schema prodotto

Air India ha contrassegnato ECID, ID membro, e-mail e numero di cellulare come identità provenienti da membro fedeltà, utente anonimo, prodotto e schema di consenso al marketing. Queste identità consentono una combinazione di profili al fine di unificarli un unico profilo cliente.

Mappatura delle identità/Identificatore comune nello schema dati

L’assenza di un identificatore comune complica l’unificazione dei profili, rendendo più difficile tenere traccia del coinvolgimento in modo coerente

Di seguito sono riportate alcune best practice per definire una strategia dell’identità:

1. Collaborare con gli stakeholder: coinvolgere tutti gli stakeholder rilevanti che possono fornire informazioni e prospettive utili. Ospitare un workshop dedicato può essere più efficace di riunioni informali, in quanto una discussione mirata e a porte chiuse spesso favorisce un maggiore allineamento e impegno.

2. Valutare diversi approcci con pro e contro: presentare varie opzioni di strategia dell’identità, insieme ai relativi vantaggi e svantaggi, in particolare in aree come programmi fedeltà, raccolta e rimborso punti e le funzioni “Gestisci la mia prenotazione”. Questa analisi comparativa consente di selezionare la strategia che meglio si allinea agli obiettivi aziendali.

3. Test con casi d’uso reali: applicare alcuni casi d’uso rappresentativi a ciascun approccio per determinare quale di essi risponde più efficacemente agli obiettivi chiave. Questa convalida a livello pratico garantisce che la strategia scelta sia fondata su esigenze reali.

Schemi: strutturazione dell’universo di dati

Gli schemi definiscono la struttura dei dati della clientela organizzando gli attributi del profilo in campi standardizzati. In Real-Time CDP, gli schemi sono creati dai dati sul coinvolgimento degli utenti (acquisti, clic sul sito web o interazioni IFE) e fungono da modello per la creazione di tipi di pubblico e dei set di dati.

Air India ha creato oltre 55 set di dati da 34 schemi che hanno contribuito a realizzare più di 200 tipi di pubblico attivati su più destinazioni, incluse le piattaforme Meta e Google, oltre ad Adobe Campaign e Adobe Target.

In che modo Air India ha affrontato la struttura dello schema con i casi d’uso?

Il team MarTech di Air India ha collaborato con i principali stakeholder nei settori marketing, vendite, fedeltà, partnership, assistenza a terra e gestione degli equipaggi, per ideare casi d’uso di grande impatto. Questi casi d’uso hanno lo scopo di migliorare l’esperienza cliente e di migliorare l’intero ciclo di vita del viaggio. Il team dati di Air India li ha presi in considerazione e ha presentato i risultati dello studio di fattibilità; questo ha permesso di arrivare a una soluzione da affrontare e distribuire.

Esempi di casi d’uso:

• Tracciamento e analisi del coinvolgimento degli utenti con la pagina di selezione dei voli per ottimizzare i percorsi di conversione e personalizzare i consigli di viaggio.

• Identificazione degli utenti che interagiscono con specifici layout di cabina e le funzionalità di bordo di specifici modelli di aeromobili. Analisi del comportamento degli utenti per informare sulla progettazione del prodotto e personalizzare le strategie di marketing.

  • Un tipo di pubblico in streaming attivato su Adobe Campaign per stimolare l’utente a presentare le esperienze Premium Economy di Air India.
  • Un pubblico di tipo batch attivato sulla piattaforma Meta per presentare annunci carosello contenenti funzioni Premium Economy.

• Identificazione e analisi degli utenti che visitano le offerte e le pagine di offerte per perfezionare il targeting promozionale, migliorare il coinvolgimento e incrementare i tassi di conversazione.

  • Tipi di pubblico di tipo batch attivati in Adobe Campaign per inviare notifiche push dell’app e in-app con codici coupon o promozionali per stimolare ulteriormente i visitatori nel flusso di prenotazione.

• La consegna di comunicazioni mirate di upgrade del posto a sedere o della classe agli utenti che prenotano biglietti in Economy, ottimizzando le opportunità di upselling e migliorando la soddisfazione della clientela.

• Promozione del prodotto di prenotazione del gruppo Air India agli utenti che prenotano più di quattro biglietti in una singola transazione, consentendo offerte personalizzate per viaggi di gruppo e incrementando l’adozione del prodotto.

Queste interazioni dell’utente tra i casi d’uso relativi al sito web sono gestite in Real-Time CDP tramite eventi di streaming attraverso gli approcci di implementazione di webSDK e mobileSDK.

Questo consente ad Adobe Experience Platform di fornire un targeting della clientela preciso e in tempo reale ed esperienze personalizzate attivando i dati da Real-Time CDP in molte destinazioni in cui ottenere i tipi di pubblico segmentati.

Set di dati: il carburante del motore del marketing

I set di dati sono raccolte accurate di attributi e schemi di profilo, acquisiti in Real-Time CDP per potenziare vari servizi della piattaforma. La loro qualità dipende dalla ricchezza degli attributi e dalla precisione degli schemi.

Air India ha ottenuto o è stata in grado di creare numerosi set di dati raggruppando attributi relativi alle prenotazioni, alle preferenze di viaggio e alla cronologia delle prenotazioni, che hanno consentito di stimolare campagne di marketing personalizzate e orientate alla crescita.

I set di dati collegano inoltre le identità tra le diverse origini, consentendo di unire i profili. Alimentando servizi a valle come Adobe Target o Marketing Campaign, supportano l’attivazione del pubblico in tempo reale su Meta, Google o l’app per dispositivi mobili di Air India, ottimizzando la spesa pubblicitaria.

Air India ha ottimizzato i costi attivando i tipi di pubblico ad alto potenziale su Meta per eseguire campagne su Facebook e Instagram, permettendoci di abbandonare le campagne di marketing di massa in cui i CPA (costo per acquisizione) sono generalmente elevati.

Ora non dipendiamo più esclusivamente dalla creazione di annunci che utilizzano il pubblico basato sui tipici interessi e dati demografici nelle piattaforme Google Ads e Facebook Ads.

Tipi di pubblico: attivazione del superpotere

I tipi di pubblico, creati segmentando profili arricchiti in base ad attributi, comportamenti e identità, rappresentano il culmine del lavoro di Real-Time CDP.Come accennato in precedenza, Air India ha attivato oltre 200 tipi di pubblico, sia in modalità streaming che batch, verso le seguenti destinazioni:

1. Adobe Target
2. Adobe Campaign
3. Meta
4. Audience Match di Google

Quando vengono identificati segmenti di pubblico, ad esempio utenti che preferiscono prenotare nei giorni feriali, nei fine settimana o in giorni specifici della settimana, è possibile attivarli in Adobe Target per personalizzarne l’esperienza di prenotazione. Puoi anche attivare le notifiche in-app o inviare messaggi di marketing mirati tramite il Centro messaggi. Con Real-Time CDP, hai il potere di fare molto di più.

Ad esempio, segmenti come “Viaggiatori frequenti interessati alla classe business” o “Utenti che abbandonano le prenotazioni” possono essere attivati tra canali digitali per campagne personalizzate. Le funzionalità in tempo reale di Real-Time CDP garantiscono che questi tipi di pubblico rimangano dinamici e si adattino istantaneamente al comportamento degli utenti, ad esempio consigliando contenuti di intrattenimento durante il volo. In ultima analisi, questo consente di semplificare le operazioni, migliorare le esperienze della clientela, comunicare tempestivamente in caso di ritardi o cancellazioni e ridurre gli attriti quando è più importante.

Conclusione: risultati e impatto di Real-Time CDP

1. Air India ha attivato i casi d’uso delle comunicazioni del ciclo di vita della fidelizzazione in gran parte grazie a Real-Time CDP
2. Le comunicazioni personalizzate in tempo reale vengono inviate ai canali di siti web, e-mail, notifiche push dell’app e WhatsApp.
3. Profilo arricchito con vista unificata per conoscere e comprendere meglio la clientela.

Queste potenti funzioni sono pronte a fare cose straordinarie.

L’adozione di Adobe Real-Time CDP rappresenta una svolta per le aziende che desiderano fornire alla clientela esperienze personalizzate. Il punto di forza sta nell’unificare diverse origini di dati in profili arricchiti, attivati tramite tipi di pubblico dinamici per campagne di grande impatto.

Queste potenti funzioni, origini dati, profili, identità, schemi, set di dati e tipi di pubblico in Adobe Experience Platform non solo consentono alle compagnie aeree come Air India di migliorare il coinvolgimento, ottimizzare i costi e incrementare i le entrate, ma rappresentano anche i protagonisti principali in settori come quello bancario e automobilistico, strutture ricettive, grandi catene di punti vendita, eCommerce, intrattenimento o modelli di business basato sulla vendita di biglietti.

Adotta questi componenti, affronta le sfide tecniche con un team qualificato e sfrutta appieno il potenziale dei dati della clientela.