Sappiamo quanto possa essere difficile guidare la trasformazione: occorre comunicare la propria visione, acquisire il consenso delle varie parti interessate, favorire l’adozione di nuove tecnologie da parte degli utenti, e promuovere nuovi modi di lavorare. Ricco di consigli da esperti e suggerimenti utili, questo articolo è la risorsa ideale per esplorare le basi della gestione del cambiamento. Ottieni insight sui tipi di materiali che un team responsabile del cambiamento può produrre, per comprendere l’entità delle attività di gestione del cambiamento; ed esamina un piano di coinvolgimento reale prodotto da un cliente di Adobe AEM Assets e Workfront. A prescindere dalle dimensioni della tua organizzazione o dal tuo stato attuale in termini di maturità digitale o implementazione di soluzioni Adobe, se intendi mettere in pratica i principi di gestione del cambiamento, ti consigliamo di coinvolgere esperti del cambiamento che potranno aiutarti a definire l’ambito giusto e a promuovere le best practice da seguire nelle iniziative di cambiamento per il tuo programma e la tua organizzazione.

La gestione del cambiamento è fondamentale, fin dall’inizio

“ Quando si implementano nuove tecnologie, la maggior parte delle conversazioni dall’inizio alla fine ruota attorno all’implementazione tecnica e ad aspetti tecnici. Spesso ci dimentichiamo che dietro a tutto questo ci sono le persone, i processi aziendali e gli obiettivi. Eppure, la trasformazione vera e propria dipende dalla gestione efficace del cambiamento. Se non si guidano le persone attraverso la transizione e non ci si assicura che tutti siano coinvolti nel cambiamento, non sarà possibile realizzare appieno il potenziale delle nuove tecnologie.

La gestione del cambiamento è il ponte che collega gli aspetti tecnici a quelli umani e organizzativi, affinché la trasformazione non sia solo un aggiornamento superficiale, ma un miglioramento duraturo.”

– Raja Walia, CEO, GNW Consulting

Cos’è la gestione del cambiamento?

La gestione del cambiamento agevola la transizione di singole persone, team e organizzazioni dallo stato corrente allo stato futuro auspicato, in modo da massimizzare l’adozione e ridurre al minimo l’impatto sulle attività aziendali quotidiane.

La gestione del cambiamento ottimizza il ritorno sull’investimento (ROI) di un programma facendo sì che le parti interessate siano consapevoli, allineate, competenti e pronte ad adottare un nuovo modo di lavorare.

La gestione del cambiamento va di pari passo con la gestione dei programmi.

La gestione del programma è il processo di guidare un team di programma attraverso una serie di attività che portano al completamento di un determinato obiettivo di business. La gestione del cambiamento permette di applicare la gestione del programma preparando le persone all’adozione della soluzione scelta dall’azienda.

I responsabili del programma e del cambiamento collaborano durante l’intero programma. Per i programmi privi di un responsabile dedicato per la gestione del cambiamento, il Responsabile del programma è spesso anche responsabile dell’esecuzione delle attività di gestione del cambiamento.

Perché occorre gestire il cambiamento?

Secondo uno studio di McKinsey, il 70% delle trasformazioni digitali fallisce, e il costo finanziario di tali fallimenti è stimato a circa 900 miliardi di dollari. [fonte]

Una delle misure migliori che un leader può adottare per evitare il fallimento di tali iniziative consiste nell’introdurre la gestione del cambiamento.

Guidando le persone lungo il percorso di cambiamento si possono mitigare i rischi di una mancata adozione e i potenziali effetti negativi per l’azienda. Un approccio disciplinato comporta anche vantaggi che possono andare da una maggiore preparazione a una più alta probabilità di raggiungere o superare gli obiettivi di un programma.

Di seguito evidenziamo i rischi più comuni e come la gestione del cambiamento non solo consente di ridurli, ma allo stesso tempo consente di trarre vantaggi e favorire il successo del programma.

L’impatto del cambiamento

Le ricerche condotte da Prosci, una delle organizzazioni leader nella ricerca e formazione per la gestione del cambiamento, dimostrano che le organizzazioni con un’eccellente gestione del cambiamento ottengono maggiore successo e hanno

Inoltre, Prosci ha dimostrato che la gestione del cambiamento, o la sua mancanza, può contribuire direttamente al ROI complessivo del programma, o limitarlo.

Prosci ha individuato tre specifici fattori umani nel cambiamento che possono avere un impatto positivo o negativo sul ROI e suggerisce che questi tre fattori umani sono il motivo per cui si applica la gestione del cambiamento ai programmi...

“La gestione del cambiamento si concentra sul consentire e incoraggiare il personale a impegnarsi, adottare e utilizzare i cambiamenti nel loro lavoro quotidiano, in base alle esigenze di un progetto o di un’iniziativa, e questo contribuisce direttamente a un ROI più elevato grazie ad adozione più rapida, maggiore utilizzo e maggiore competenza. In altre parole, attraverso questi tre fattori umani, la gestione del cambiamento contribuisce direttamente al ROI del progetto.”

Fonti: Prosci, “Best Practices in Change Management 12th Edition” Prosci, “What is Change Management”; e Prosci, “3 Factors of Change Which Define or Constrain Project ROI”

Gestione del cambiamento in Adobe

Quando Adobe avvia iniziative di trasformazione tecnologica, il team di gestione del cambiamento di Adobe, con le sue competenze e la sua metodologia, è a disposizione di altri team interni di Adobe per assisterli nella gestione del cambiamento. Gli esperti del cambiamento di Adobe utilizzano una metodologia in tre parti incentrata sul consentire alle parti interessate di passare da un livello di comprensione e consapevolezza di base a uno di competenza, coinvolgimento e successo.

PANORAMICA

Nella fase iniziale di Comprensione, i manager del cambiamento devono comprendere le esigenze dell’organizzazione e delle singole persone al suo interno; trasmettono consapevolezza della necessità di cambiamento; e stabiliscono l’impatto che avrà il successo dell’iniziativa sulle persone coinvolte nel cambiamento. Ecco alcuni esempi di domande da porsi e a cui rispondere in questa fase:

• Qual è la vision o lo stato futuro?

• Qual è la nostra strategia per arrivare a tale stato?

• Quale sarà l’impatto di questo cambiamento sul team, sull’organizzazione, sulla divisione o su Adobe?

• Chi saranno gli sponsor esecutivi e come possiamo allinearli?

• Chi sono le parti interessate e quali sono le loro esigenze?

• Come si sentono in questo momento tutte le parti interessate riguardo al cambiamento?

MATERIALI DA PRODURRE

In questa fase, i manager del cambiamento adotteranno alcuni strumenti fondamentali per comprendere le esigenze delle parti interessate e creare una vision chiara per il futuro. Questi comprendono:

• Motivo del cambiamento - Delinea il motivo alla base della vision, il caso strategico per il cambiamento (quali sfide saranno superate e quali obiettivi saranno raggiunti), quali conseguenze comporterebbe la mancata realizzazione del cambiamento, cosa viene cambiato e chi ne è interessato, chi sarà responsabile delle attività e quali sono le sfide, le complessità e i rischi previsti.

• Valutazione dell’impatto del cambiamento - Individua i cambiamenti e i gruppi interessati, incluse le parti interessate interne ed esterne.

• Valutazione delle parti interessate - Individua i principali gruppi di parti interessate chiave per il successo del cambiamento, le loro esigenze e aspettative ed eventuali potenziali resistenze al cambiamento

• Piano del cambiamento - Evidenzia gli obiettivi principali dell’iniziativa di gestione del cambiamento, inclusi: il motivo per cui è necessario; chi è interessato dal cambiamento; quali sono le sfide, le complessità e i rischi previsti; quali attività sono necessarie per realizzare il cambiamento; e chi sarà responsabile di tali attività.

• Piano di comunicazione - Determina il flusso di informazioni pertinenti tra collaboratori e parti interessate, definendo il “cosa, quando e come” in merito alle informazioni da condividere, a quali intervalli e chi sarà responsabile della creazione e consegna dei messaggi.

I manager del cambiamento possono anche creare quanto segue: 

• Allineamento degli sponsor e roadmap - Allinea gli sponsor chiave dal cui coinvolgimento attivo dipende il successo dell’iniziativa, e definisce le attività e le responsabilità chiave di sponsor e leader durante l’intero progetto.

• Ruoli e mappa del percorso - Quadro olistico dei ruoli interessati dal cambiamento e delle loro esigenze, da utilizzare come riferimento per definire le strategie di formazione, comunicazione e altre.

PANORAMICA

Nella fase Preparazione, i responsabili del cambiamento si concentrano sul coinvolgimento, sulle comunicazioni e sull’abilitazione e inizieranno a eseguire questi piani. Nella fase Preparazione, si usano le informazioni raccolte nella fase Comprensione per definire un piano di attivazione. Ecco alcuni esempio di domande da porsi:

• Come possiamo creare un piano di formazione in vista degli obiettivi relativi allo stato da conseguire?

• In che modo le comunicazioni e le iniziative di sensibilizzazione devono essere adattate per i vari ruoli?

• Cosa dobbiamo comunicare adesso alle parti interessate, in preparazione alle attività future?

MATERIALI DA PRODURRE

In questa fase i responsabili del cambiamento approfondiscono ulteriormente ogni aspetto, trasformando concetti e idee in piani più pratici e si preparano per l’esecuzione:

• Strategia e piano di coinvolgimento delle parti interessate - Definisce tutte le parti interessate da coinvolgere, i materiali di coinvolgimento e chi è responsabile di crearli, i tipi di coinvolgimento e le date di consegna. Inoltre, può includere un piano di gestione delle resistenze.
• Piano di formazione   - Definisce i principi guida, le finalità e gli obiettivi della formazione e delinea le attività e le risorse necessarie per individuare l’approccio alla formazione e i metodi di erogazione per i diversi tipi di pubblico, nonché per creare i materiali di formazione e condurre la formazione; potrebbe includere anche altri materiali come la valutazione delle esigenze di formazione e i materiali di formazione effettivi (corsi, webinar, risorse formative, ecc.).
• Valutazione della stato di preparazione dell’azienda - Utilizzata per tracciare lo stato di preparazione di un’organizzazione in categorie che includono dati, risorse tecniche e infrastrutture, soluzioni e processi, organizzazioni e persone, terze parti, cutover e supporto, utilizzando una scorecard organizzata per colori e aggiornata a intervalli chiave prima e dopo il lancio.
• Rete di agenti del cambiamento - Definisce i passaggi per sviluppare una rete di agenti del cambiamento: si tratta di leader di prima linea rispettati a vari livelli in grado di aumentare la consapevolezza del cambiamento, influenzare e motivare gli altri, gestire eventuali resistenze e promuovere l’accettazione e l’impegno.
• Messaggi chiave e comunicazioni - Presenta nel dettaglio tutti i messaggi chiave, da chi provengono, il loro formato e i tipi di pubblico a cui si rivolgono, in modo che possano essere recapitati in modo tempestivo.

PANORAMICA

La fase Empowerment riguarda le attività di consegna e mantenimento. A questo punto, avrai incoraggiato il desiderio di cambiamento delle parti interessate, e avrai definito e iniziato a eseguire i piani per diffondere le conoscenze necessarie alla realizzazione del cambiamento. Ecco alcune delle attività tipiche dei manager del cambiamento durante la fase Empowerment:

• Continuare a comunicare con gli utenti finali

• Erogare la formazione e condurre valutazioni di follow-up

• Creare un archivio di tipo knowledge base

• Sostenere gli utenti durante il lancio, consentendo loro di accedere alle risorse necessarie e agli esperti in materia

• Raccogliere gli insegnamenti appresi per una retrospettiva

• Presentare un piano di sostenibilità o RTB (Run the Business) per assicurarsi aderenza al cambiamento

• Misurare il successo del cambiamento mediante metriche incentrate sulle persone

MATERIALI DA PRODURRE

In questa fase vengono completate tutte le attività ancora in corso, compresi i piani di comunicazione, l’erogazione di formazione, il trasferimento delle conoscenze, ecc.  I responsabili del cambiamento inizieranno anche a riferire in merito all’adozione e al successo dell’iniziativa e potrebbero condurre una retrospettiva.

• Metriche di adozione e successo - Identifica come misurare il successo in termini sia di adozione sia di gestione del cambiamento. Acquisisce le metriche linea di base, da usare come punto di riferimento, incluse le misurazioni qualitative e quantitative.
• Erogazione della formazione - Attuazione del piano di formazione ed erogazione della formazione.
• Trasferimento delle conoscenze - Identifica le attività aziendali critiche, KSAOC (Knowledge, Skills, Abilities and Other Characteristics, ossia conoscenze, abilità, capacità e altre caratteristiche) per eseguirle, importanza, disponibilità di competenze, impatto, risorse, potenziali successori e come formare i successori.
• Retrospettiva - Raccoglie informazioni dalle varie parti interessate su ciò che ha funzionato bene e sulle difficoltà, per individuare eventuali modifiche da apportare o nuovi modi di lavorare per migliorare i processi, la governance o altri aspetti del programma.
• Supporto post-lancio - Questo piano deve definire come ottenere assistenza e potrebbe includere canali di supporto 1:1, tramite e-mail o chat, sessioni di supporto 1:molti, cicli di feedback o altre opzioni per aiutare gli utenti nella fase immediatamente successiva al lancio.

Il processo di gestione del cambiamento

A prescindere dalle dimensioni dell’organizzazione, dal suo attuale livello di maturità digitale o dall’ambito del programma, l’implementazione di un programma di gestione del cambiamento può seguire questo semplice approccio in tre fasi:

1. Valutare il cambiamento
2. Creare il piano di cambiamento
3. Eseguire il piano

Punti chiave

Abbiamo trattato molti aspetti di questo argomento, quindi vediamo quali sono gli aspetti chiave della gestione del cambiamento e quali vantaggi si possono ottenere.

Risorse

Se desideri introdurre o accelerare le attività di gestione del cambiamento nella tua organizzazione, queste risorse ti aiuteranno ad approfondire i concetti fondamentali della gestione del cambiamento. La creazione di un piano del cambiamento adatto alla tua organizzazione è un’attività impegnativa ed è consigliabile richiedere l’assistenza di professionisti esperti nella gestione del cambiamento. Queste risorse aggiuntive forniscono ulteriori suggerimenti e consigli ai leader di pensiero, nonché esempi di alcuni dei materiali più comuni da produrre nell’ambito di un’iniziativa di cambiamento, grande o piccola che sia.

• Affrontare il cambiamento (per leader) (webinar), con suggerimenti sui concetti di base della gestione del cambiamento, gestione della resistenza al cambiamento, metriche chiave per la gestione del cambiamento, e altro ancora.

• Toolkit Adobe per la gestione del cambiamento

• Esempio di Piano di coinvolgimento di PMI, cliente Adobe - Un incredibile piano di formazione e comunicazione ibrida, o piano di coinvolgimento, per il rollout di AEM Assets e Workfront. Un ringraziamento particolare a Chris Muscutt per aver condiviso questo contenuto.

Adobe Consulting Services offre solidi programmi e servizi di gestione del cambiamento, progettati per aiutare le grandi aziende a gestire con successo il cambiamento. Anche molti partner di Adobe forniscono servizi di consulenza sulla gestione del cambiamento. Per ulteriori informazioni, contatta il tuo rappresentante commerciale Adobe.

Un ringraziamento particolare a Holly Brown, Ashley Echols, Berenice Blanc e Shaaz Nasir per l’attenzione e la generosità con cui hanno contribuito e collaborato a questi contenuti.