Procedure di inoltro per il monitoraggio della concorrenza esc-procedures
tve-support@adobe.com specificando "URGENT - INCIDENT" nell'oggetto.Introduzione cm-escalation-intro
In questo documento vengono descritte le procedure di supporto per gli incidenti gravi (GRAVITÀ 1 livello) che interessano l'autenticazione di Adobe Pass, il monitoraggio della concorrenza di Adobe Pass e i relativi partner.
Definizione del livello di gravità della riassegnazione 1 defn-escl-sevrityone-level
Un evento imprevisto di livello SEVERITY 1 è una situazione LIVE, che si verifica nell'ambiente di produzione, che non consente il completamento dei flussi di autenticazione e/o autorizzazione per un canale e un MVPD, e interessa un numero elevato di sottoscrittori dell'MVPD che eseguono il flusso.
Esempi di incidenti con gravità 1 exampl-sevone-incident
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L'attivatore dell'accesso alla produzione ospitato in http://entitlement.auth.adobe.com/entitlement/AccessEnabler.js non è disponibile.
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Per un MVPD specifico, Adobe non reindirizza più / visualizza la pagina di accesso, dopo che l’utente seleziona l’MVPD (in nessuno dei browser supportati).
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Il partner riceve un numero elevato di rapporti che gli utenti non possono autenticare/autorizzare con un MVPD specifico.
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Durante il processo di autenticazione, l’utente si blocca su una pagina di errore di Adobe senza la possibilità di riavviare il flusso di autenticazione/autorizzazione.
Esempi di cosa è NOT un problema di gravità 1 exampl-not-sev1
Per problemi di questo tipo, Adobe fornirà supporto per le indagini, ma non si tratta di incidenti di gravità 1:
- Uno o più abbonati non sono in grado di eseguire il flusso a causa di un problema di versione del Flash (Flash mancante, blocchi del Flash, versione del Flash errata).
- Uno o più abbonati non sono in grado di eseguire l'autenticazione e rimangono nella pagina di accesso MVPD.
- Uno o più abbonati sono autenticati ma non sono in grado di riprodurre video.
- Uno/pochi/tutti gli abbonati incontrano un errore JavaScript sul sito Programmatore.
Flussi di escalation gravità 1 sevone-escalation-flows
Gli incidenti di gravità 1 possono essere avviati da Adobe o da un partner di autenticazione Adobe Pass. Di seguito sono riportati i passaggi per ciascuno di essi.
Flusso avviato dal partner partner-initiated-flow
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Il partner identifica un incidente di Gravità 1 (come descritto sopra) che richiede l’attenzione immediata di Adobe.
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Il partner invia un'e-mail a tve-support@adobe.com includendo "URGENT - INCIDENT" (URGENTE - INCIDENTE) nella riga dell'oggetto e aggiungendo le seguenti informazioni:
- Titolo
- Descrizione e passaggi da riprodurre
- SO
- Browser
- Versione Flash
- (facoltativo) Eventuali schermate o acquisizioni video che dimostrino il problema
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Se l’Adobe non risponde al ticket entro 30 minuti, il partner chiama il numero seguente:
- 1-205-693-9813
Se non includi "URGENT-INCIDENT" nel titolo del ticket, non verrà ritirato dal nostro sistema di notifica.
Flusso avviato da Adobe adobe-initiated-flow
…per un problema di autenticazione Adobe Pass
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L’Adobe identifica un problema interno e apre un ticket con il nostro sistema di tracciamento.
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L'Adobe avvisa il responsabile del programma e il contatto tecnico del partner, specificando il numero del ticket e l'impatto stimato del problema.
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Adobe si impegna a risolvere l'incidente e tiene informati tutti i partner interessati.
…per un problema del partner (Programmatore/MVPD)
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L'Adobe identifica un problema relativo all'integrazione con un MVPD o su uno dei siti del programmatore.
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Adobe invia una notifica al partner interessato seguendo le procedure di supporto in vigore con tale partner e apre un ticket con l'organizzazione di supporto del partner.
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Se, durante l’analisi dell’impatto, l’Adobe rileva che la questione appartiene a una delle decisioni concordate in precedenza sugli scenari di incidente (vedi la sezione "Decisioni concordate in precedenza sugli scenari di incidente" di seguito), agirà di conseguenza senza attendere il partner1. dell'input.
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Adobe attende gli aggiornamenti dal partner e una notifica dal partner quando il servizio è stato ripristinato.
Decisioni concordate in anticipo sugli scenari di incidente pre-agreed-decisions
Esistono alcune situazioni in cui verrà eseguita un’azione predefinita nel caso dell’occorrenza di quello scenario:
Aspettative Di Risposta Per Gli Incidenti Di Gravità 1 response-expectations
- Risposta iniziale: 30 minuti (24/7)
- Piano d'azione: 1 ora (24/7)
- Risoluzione: ASAP (24/7)