Procedure di riassegnazione escalation-procedures
Introduzione introduction
Questo documento descrive le procedure di supporto per gli incidenti gravi (GRAVITÀ 1 livello) che interessano l'autenticazione di Adobe Pass, il monitoraggio della concorrenza di Adobe Pass e i relativi partner.
Definizione di incidente di livello SEVERITY 1 definition-of-a-severity-1-level-incident
Un evento imprevisto di livello SEVERITY 1 è una situazione LIVE, che si verifica nell'ambiente di produzione, che non consente il completamento dei flussi di autenticazione e/o autorizzazione per un canale e un MVPD, e interessa un numero elevato di sottoscrittori dell'MVPD che eseguono il flusso.
Esempi di incidenti con GRAVITÀ 1 examples-of-severity-1-incidentcs
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L'attivatore dell'accesso alla produzione ospitato in
https://entitlement.auth.adobe.com/entitlement/v4/AccessEnabler.js(ohttps://entitlement.auth.adobe.com/entitlement/js/AccessEnabler.js) non è disponibile. -
Per un MVPD specifico, Adobe non reindirizza più / visualizza la pagina di accesso, dopo che l’utente seleziona l’MVPD (in nessuno dei browser supportati).
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Il partner riceve un numero elevato di rapporti che gli utenti non possono autenticare/autorizzare con un MVPD specifico.
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Durante il processo di autenticazione, l’utente si blocca su una pagina di errore di Adobe senza la possibilità di riavviare il flusso di autenticazione/autorizzazione.
Per problemi di questo tipo, Adobe fornirà supporto per le indagini, ma non si tratta di incidenti di gravità 1:
- Uno o più abbonati non sono in grado di eseguire il flusso a causa di un problema di versione del Flash (Flash mancante, blocchi del Flash, versione del Flash errata).
- Uno o più abbonati non sono in grado di eseguire l'autenticazione e rimangono nella pagina di accesso MVPD.
- Uno o più abbonati sono autenticati ma non sono in grado di riprodurre video.
- Uno/pochi/tutti gli abbonati incontrano un errore JavaScript sul sito Programmatore
Flussi di escalation gravità 1 severity-1-escalation-flows
Gli incidenti di gravità 1 possono essere avviati da Adobe o da un partner di autenticazione Adobe Pass. Di seguito sono riportati i passaggi per ciascuno di essi.
Flusso avviato dal partner partner-initiated-flow
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Il partner identifica un incidente di Gravità 1 (come descritto sopra) che richiede l’attenzione immediata di Adobe.
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Il partner invia un'e-mail a tve-support@adobe.com includendo URGENT - INCIDENT nella riga dell'oggetto e aggiungendo le seguenti informazioni:
- Titolo
- Descrizione e passaggi da riprodurre
- Sistema operativo/browser
- SDK e versione
- Dispositivi interessati
- % utenti interessati
- Registri HTTP Trace o Device che illustrano il problema
- (facoltativo) Eventuali schermate o acquisizioni video che dimostrino il problema
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Se l’Adobe non risponde al ticket entro 30 minuti, il partner chiama il seguente numero:
1-205-693-9813note important IMPORTANT Se non includi "URGENT-INCIDENT" nel titolo del ticket, non verrà ritirato dal nostro sistema di notifica**.
Flusso avviato da Adobe adobe-initiated-flow
…per un problema di autenticazione Adobe Pass adobe-initiated-flow-authn-issue
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L’Adobe identifica un problema interno e apre un ticket con il nostro sistema di tracciamento.
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L'Adobe avvisa il responsabile del programma e il contatto tecnico del partner, specificando il numero del ticket e l'impatto stimato del problema.
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Adobe si impegna a risolvere l'incidente e tiene informati tutti i partner interessati.
…per un problema del partner (Programmatore/MVPD) adobe-initiated-flow-partner-issue
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L'Adobe identifica un problema relativo all'integrazione con un MVPD o su uno dei siti del programmatore.
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Adobe invia una notifica al partner interessato seguendo le procedure di supporto in vigore con tale partner e apre un ticket con l'organizzazione di supporto del partner.
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Se, durante l'analisi dell'impatto, l'Adobe identifica che il problema appartiene a una delle decisioni concordate in precedenza sugli scenari di incidente, vedere Decisioni concordate in precedenza sugli scenari di incidente, l'azione verrà eseguita di conseguenza senza attendere l'input del partner.
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Adobe attende gli aggiornamenti dal partner e una notifica dal partner quando il servizio è stato ripristinato.
Decisioni concordate in anticipo sugli scenari di incidente pre-agreed-descn
Esistono alcune situazioni in cui verrà eseguita un’azione predefinita nel caso dell’occorrenza di quello scenario:
- L'Adobe disattiverà questo MVPD per tutti i programmatori interessati.
- L'Adobe aprirà un ticket con MVPD seguendo la procedura di supporto concordata con tale MVPD
- Il programmatore eseguirà un'azione per rimuoverlo dal selettore, se necessario.
- Il programmatore sarà responsabile di garantire l'autorizzazione dell'MVPD una volta eseguiti tutti i test.
Aspettative Di Risposta Per Gli Incidenti Di Gravità 1 response-expectations-for-severity-one-incidents
- Risposta iniziale: 30 minuti (24/7)
- Piano d'azione: 1 ora (24/7)
- Risoluzione: ASAP (24/7)