Completa la qualifica di un ticket di supporto per un'elaborazione più rapida

In caso di problemi con l’AEM, è necessario fornire le seguenti informazioni:

  • Collegamento alla documentazione che descrive la funzionalità del prodotto corrispondente al problema
  • Informazioni sulla versione del browser, se sono correlate a un problema specifico del browser
  • Parametri JVM attualmente applicati
  • Dati raccolti utilizzando strumento raccolta informazioni di sistema o manualmente (come descritto di seguito)

Ulteriori dettagli sono disponibili in questo articolo.

Descrizione description

Ambiente

Adobe Experience Manager

Problema/Sintomi

Che tipo di informazioni sono necessarie per qualificare completamente un ticket in modo che il supporto possa elaborare e comprendere rapidamente il problema?

Risoluzione resolution

Informazioni da fornire nel ticket

Controllare e installare il pacchetto di strumenti per informazioni sulla raccolta. Puoi trovarlo qui.

Raccolta delle informazioni di sistema (metodo manuale per le istanze locali)

  1. Versione di AEM e service pack applicata; il seguente output aiuta: curl -u admin:admin http://localhost:4502/crx/packmgr/service.jsp?cmd=ls > package_list.xml (adattarlo in base a login/password e host/porta)
  2. Stato configurazione Apache Felix, in http://localhost:4502/system/console/config/configuration-status.zip (installazione predefinita)
  3. Elenco dei file e dei file di registro nel file system (come descritto nell'articolo Analizzare i problemi di persistenza)

Altre informazioni possibili da raccogliere

  1. Informazioni generali

    • Quando vengono fornite istruzioni per riprodurre il problema, verifica che funzioni su un’istanza rigenerata in base alle stesse istruzioni. Se non è possibile riprodurlo altrove, potrebbe essere difficile per il team di supporto riprodurlo. E questo potrebbe suggerire che il problema necessiti di più contenuto o descrizione.
    • A pacchetto o alcuni passaggi chiari con schermata o registrazione schermata può essere utile.
    • Esatto timestamp del momento in cui il problema è stato osservato o di una risoluzione intervallo di tempo è inoltre buona prassi aggiungere nella descrizione del problema.
  2. Problemi relativi alle prestazioni

    • Se il problema è relativo alle prestazioni, fornisci le immagini thread come descritto nell’articolo Analisi dei processi lenti e bloccati. Fornisci almeno dieci immagini thread con un intervallo di 10 secondi.
    • Se è possibile utilizzare prof.jsp, utilizzare una profondità di stack di 64 con intervalli di 200 ms. Raccogli questi dati per circa cinque minuti.
  3. Problemi relativi alla memoria
    In caso di problemi relativi alla memoria (ad esempio, se il messaggio di memoria insufficiente viene visualizzato nei registri), fornisci le informazioni come descritto nell’articolo Analizzare i problemi di memoria. Eseguire questa operazione per tutte le istanze del cluster, se applicabile.

Inviare/allegare i dati raccolti

Invia tutto in un archivio singolo. Se è troppo grande per il ticket, chiedi al tuo rappresentante dell’assistenza di fornirti una soluzione alternativa. Fornisci le informazioni nel ticket al momento della creazione o il prima possibile dopo la creazione con le informazioni e la descrizione aggiuntive che possono aiutare ad analizzare il problema.

Cambia il loglevel in DEBUG (come per il problema correlato)

Per ottenere una migliore qualità nella qualificazione del biglietto, utilizza Apache Felix WebconsoleConfigurazione pannello. Aggiungi una configurazione del logger per i messaggi DEBUG per la diversa parte del codice relativa ai tuoi problemi.

Ad esempio:

  • com.day.cq.replication.impl per problemi di replica
  • org.apache.sling.event.impl per problemi relativi agli eventi

Un’altra utile informazione che può aiutare a risolvere più rapidamente il problema è trovare il nome del pacchetto o della categoria per il logger aprendo le informazioni del bundle in Apache Felix WebconsoleBundle pannello.

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