Completa la qualifica di un ticket di supporto per un'elaborazione più rapida
In caso di problemi con l’AEM, è necessario fornire le seguenti informazioni:
- Collegamento alla documentazione che descrive la funzionalità del prodotto corrispondente al problema
- Informazioni sulla versione del browser, se sono correlate a un problema specifico del browser
- Parametri JVM attualmente applicati
- Dati raccolti con lo strumento raccolta informazioni di sistema o manualmente (come descritto di seguito)
Ulteriori dettagli sono disponibili in questo articolo.
Descrizione description
Ambiente
Adobe Experience Manager (AEM)
Problema
Che tipo di informazioni sono necessarie per qualificare completamente un ticket in modo che il supporto possa elaborare e comprendere rapidamente un problema relativo all’AEM?
Risoluzione resolution
Informazioni da fornire nel ticket
Controllare e installare il pacchetto di strumenti per informazioni sulla raccolta. Puoi trovarlo qui.
Raccogli informazioni di sistema (metodo manuale per le istanze locali):
- Versione di AEM e service pack applicata, il seguente output aiuta:
curl -u admin:admin http://localhost:4502/crx/packmgr/service.jsp?cmd=ls > package_list.xml(adattarlo per il tuo login/password e host/porta) - Stato configurazione Apache Felix, in
http://localhost:4502/system/console/config/configuration-status.zip(installazione predefinita) - Elenco di file e file di registro nel file system (come descritto nell'articolo Analisi dei problemi di persistenza)
Altre informazioni possibili da raccogliere:
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Informazioni generali
- Quando vengono fornite istruzioni per riprodurre il problema, verifica che funzioni su un'istanza rigenerata in base alle stesse istruzioni. Se non è possibile riprodurlo altrove, potrebbe essere difficile per il team di supporto riprodurlo. Potrebbe essere un suggerimento che il problema necessita di più contenuto o descrizione.
- Un pacchetto o alcuni passaggi chiari con screenshot o registrazione schermata possono essere utili.
- È inoltre consigliabile aggiungere timestamp esatto del momento in cui è stato osservato il problema o cancellare l'intervallo di tempo nella descrizione del problema.
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Problemi relativi alle prestazioni
- Se il problema riguarda le prestazioni, fornire le immagini thread come descritto nell'articolo Analizzare i processi lenti e bloccati. Fornisci almeno dieci immagini thread con un intervallo di 10 secondi.
- Se è possibile utilizzare
prof.jsp, utilizzare almeno una profondità di stack di 64 con intervalli di 200 ms. Raccogli questi dati per circa cinque minuti.
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Problemi relativi alla memoria Se si verifica un problema relativo alla memoria (ad esempio, il messaggio di memoria insufficiente viene visualizzato nei registri), fornire le informazioni come descritto nell'articolo Analisi dei problemi di memoria. Eseguire questa operazione per tutte le istanze del cluster, se applicabile.
Inviare/allegare i dati raccolti
Invia tutto in un singolo archivio. Se è troppo grande per il ticket, chiedi al tuo rappresentante dell’assistenza di fornirti una soluzione alternativa. Fornisci le informazioni nel ticket al momento della creazione, o il prima possibile dopo la creazione, con le informazioni e la descrizione aggiuntive che possono aiutare ad analizzare il problema.
Cambia il loglevel in DEBUG (come da problema correlato)
Per ottenere una qualità migliore nella qualificazione del ticket, utilizza il pannello Apache Felix Webconsole › Configurazione. Aggiungi una configurazione del logger per i messaggi DEBUG per la diversa parte del codice relativa ai tuoi problemi.
Ad esempio:
com.day.cq.replication.implper problemi di replicaorg.apache.sling.event.implper problemi correlati all'evento
Un'altra utile informazione che può aiutare a risolvere il problema più velocemente è trovare il nome del pacchetto o della categoria per il logger aprendo le informazioni del bundle in Apache Felix Webconsole › Bundle pannello.