Procédures de réaffectation escalation-procedures
Introduction introduction
Ce document décrit les procédures d’assistance pour les incidents majeurs (SEVERITY 1 niveau) affectant l’authentification Adobe Pass, la surveillance de la simultanéité Adobe Pass et ses partenaires.
Définition d’un incident de niveau SÉVÉRITÉ 1 definition-of-a-severity-1-level-incident
A SEVERITY 1 un incident de niveau LIVE situation, survenant dans l’environnement de production, qui ne permet pas l’achèvement des flux d’authentification et/ou d’autorisation pour un canal et un MVPD, affectant un grand nombre d’abonnés du MVPD exécutant le flux.
Exemples d'incidents de SÉCURITÉ 1 examples-of-severity-1-incidentcs
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L’activation d’accès en production hébergée à l’adresse
https://entitlement.auth.adobe.com/entitlement/v4/AccessEnabler.js
(ouhttps://entitlement.auth.adobe.com/entitlement/js/AccessEnabler.js
) n’est pas disponible. -
Pour un MVPD spécifique, l’Adobe ne redirige/n’affiche plus la page de connexion, une fois que l’utilisateur a sélectionné le MVPD (dans l’un des navigateurs pris en charge).
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Le partenaire reçoit un grand nombre de rapports que les utilisateurs ne peuvent pas authentifier/autoriser avec un MVPD spécifique.
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Pendant le processus d’authentification, l’utilisateur est bloqué sur une page d’erreur d’Adobe sans possibilité de relancer le flux d’authentification/d’autorisation.
Pour les problèmes de ce type, l’Adobe fournira un soutien pour les enquêtes, mais il ne s’agit pas d’incidents de gravité 1 :
- Un ou plusieurs abonnés ne sont pas en mesure d’effectuer le flux en raison d’un problème de version de Flash (Flash manquant, bloqueurs de Flashs, version de Flash incorrecte).
- Un ou plusieurs abonnés ne peuvent pas s’authentifier et restent sur la page de connexion MVPD.
- Un ou plusieurs abonnés sont authentifiés mais ne peuvent pas lire de vidéos.
- Un/plusieurs/tous les abonnés rencontrent une erreur JavaScript sur le site du programmeur
Flux de réaffectation de gravité 1 severity-1-escalation-flows
Les incidents de gravité 1 peuvent être initiés par un Adobe ou un partenaire d’authentification Adobe Pass. Les étapes de chacune d’elles sont présentées ci-dessous.
Flux initié par le partenaire partner-initiated-flow
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Le partenaire identifie un incident de gravité 1 (comme décrit ci-dessus) nécessitant une attention immédiate de l’Adobe.
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Le partenaire envoie un courrier électronique à tve-support@adobe.com inclusion URGENT - INCIDENT dans la ligne d’objet et en ajoutant les informations suivantes :
- Titre
- Description et étapes à reproduire
- Système d’exploitation/navigateur
- SDK et version
- Périphériques concernés
- % des utilisateurs concernés
- Suivi HTTP ou journaux d’appareil présentant le problème
- (Facultatif) Toutes les captures d’écran ou vidéos disponibles démontrant le problème.
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Si Adobe ne répond pas au ticket dans les 30 minutes, le partenaire appelle le numéro suivant :
1-205-693-9813note important IMPORTANT Si vous n’incluez pas "URGENT-INCIDENT" dans le titre du ticket, il ne sera pas repris par notre système de notification**.
Flux initié par l’Adobe adobe-initiated-flow
…pour un problème d’authentification Adobe Pass adobe-initiated-flow-authn-issue
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Adobe identifie un problème interne et ouvre un ticket avec notre système de suivi.
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Adobe informe le responsable de programme et le contact technique du partenaire, en indiquant le numéro de ticket et l’impact estimé de la publication.
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Adobe travaille à la résolution de l'incident et tient informés tous les partenaires concernés.
…pour un problème de partenaire (Programmeur/MVPD) adobe-initiated-flow-partner-issue
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Adobe identifie un problème lié à l’intégration à un MVPD ou à l’un des sites du programmeur.
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Adobe informe le partenaire concerné suivre les procédures d'assistance en place avec ce partenaire ; et ouvre un ticket auprès de l’organisation d’assistance du partenaire.
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Si, au cours de l’analyse de l’impact, l’Adobe identifie que la question appartient à l’une des décisions prévalant dans les scénarios d’incident, voir Décisions prises d’avance sur les scénarios d’incident, il agira en conséquence sans attendre la contribution du partenaire.
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Adobe attend les mises à jour du partenaire et une notification du partenaire une fois le service restauré.
Décisions prises d’avance sur les scénarios d’incident pre-agreed-descn
Dans certains cas, une action par défaut est exécutée dans le cas de l’occurrence de ce scénario :
- Adobe désactivera ce MVPD pour tous les programmeurs affectés.
- L’Adobe ouvrira un ticket avec le MVPD suivant la procédure de support convenue avec ce MVPD
- Le programmeur prendra des mesures pour le supprimer du sélecteur si nécessaire.
- Le programmeur sera chargé d'assurer l'autorisation du MVPD une fois tous les tests effectués.
Attentes En Matière De Réponse Pour Les Incidents De Gravité 1 response-expectations-for-severity-one-incidents
- Réponse initiale : 30 minutes (24/7)
- Plan d’action : 1 heure (24/7)
- Résolution : ASAP (24/7)