Comment envoyer un ticket d’assistance sur Experience League
Le processus de soumission des tickets de support Adobe Learning Manager est désormais directement intégré à la plateforme de support Experience League. Il s’agit d’un portail en libre-service qui a été récemment repensé pour offrir plus de personnalisation et de facilité d’utilisation aux clients autorisés. Consultez ce guide ci-dessous pour en savoir plus sur l’accès au portail de support Experience League et l’enregistrement d’un ticket.
Veuillez noter que l’envoi d’un ticket d’assistance est uniquement disponible pour les contacts d’assistance autorisés. Pour toute question concernant l’assistance, veuillez envoyer vos tickets d’assistance à Adobe Learning Manager par e-mail jusqu’au 11 mai 2025. Après cette date, vous pouvez envoyer vos tickets d’assistance via le portail d’assistance Experience League, comme décrit ci-dessous, en plus du canal e-mail.
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Pour accéder au portail d'assistance, rendez-vous sur le site Web Experience League et sélectionnez l'onglet Assistance situé en haut de la page. Vous pouvez également accéder au lien direct.
Page d’accueil du support -
Depuis la page d'accueil de l'assistance, vous pouvez facilement accéder à vos dossiers ouverts, en enregistrer un nouveau, consulter les principaux articles de l'assistance ou explorer d'autres ressources de formation.
Ouvrir le ticket -
Pour soumettre un dossier, sélectionnez l'option Ouvrir un dossier de support. Vous pouvez également sélectionner l'option Ouvrir les tickets dans le menu de la barre latérale. Vous serez dirigé vers la page de création du dossier, où vous pourrez saisir le nom de votre produit (Adobe Learning Manager, Audience Manager, campagne, cible, etc.), le Titre du dossier et la Description du dossier. Pour accélérer le processus de dépannage, soyez aussi descriptif que possible lorsque vous décrivez le problème rencontré.
Vers la fin du formulaire, veuillez remplir les champs suivants pour nous fournir des informations plus spécifiques qui nous aideront à résoudre les problèmes :
- Raison du problème (sélectionnez la liste déroulante appropriée pour un type de problème)
- Identifiant de compte
- Rôle (administrateur, auteur, élève, administrateur d’intégration, etc.)
- Priorité de cas (faible, moyenne, élevée, critique)
- Impact pour l’entreprise
- Fuseau horaire
- Option permettant de copier les utilisateurs prévus.
Enfin, assurez-vous de charger tous les fichiers pertinents avant de cliquer sur Envoyer. (La taille de la pièce jointe ne doit pas dépasser 24 Mo)
Formulaire de ticket -
Une fois que vous avez cliqué sur Soumettre le dossier, vous êtes redirigé vers la page Mes dossiers, où vous pouvez afficher tous les dossiers que votre organisation a soumis. Vous pouvez également accéder à cette page en cliquant sur le bouton Mes dossiers dans le menu de la barre latérale. Sur cette page, vous pourrez afficher tous vos dossiers de support ouverts et fermés. Les options disponibles en haut de la page permettent de filtrer les dossiers par statut (public ou privé) ou par solution Experience Cloud. Vous pouvez également utiliser la barre de recherche pour rechercher tous les mots-clés relatifs à vos problèmes de support.
Dossiers ouverts -
Pour afficher plus de détails sur un dossier, cliquez sur le dossier pour accéder à sa vue. Dans la vue Dossier, vous pouvez afficher les derniers commentaires avec le propriétaire du dossier attribué et ajouter toute pièce jointe ou réponse supplémentaire que vous souhaitez.
Vous pouvez faire remonter un dossier en sélectionnant l’option « Réaffecter à la direction » sur le côté droit de la page sous Détails du dossier. Vous pouvez également fermer le dossier en sélectionnant le bouton adjacent « Fermer le dossier ».
Remarques supplémentaires
Pour que notre équipe de direction du support réponde à vos escalades de la manière la plus efficace possible, soumettez une escalade de cas uniquement si elle a un impact grave sur votre organisation, vos partenaires ou vos clients.
Si vous avez d'autres questions sur l'utilisation du portail Assistance aux Experience League, veuillez nous le faire savoir dans la section des commentaires ci-dessous ou contactez directement notre équipe d'assistance à l'adresse électronique suivante : almdynsupp@adobe.com.
Pour ajouter un contact autorisé qui peut ouvrir des tickets d'assistance via un Experience League (EXL), consultez la page http://licensing.adobe.com.
