AEM : processus de prise en charge sur appel du basculement de site critique lors de l’arrêt de l’entreprise Adobe
Cet article décrit le processus de demande d’assistance d’appel pour les changements de site Adobe Experience Manager critiques pendant les périodes où les ingénieurs d’assistance affectés ne sont pas disponibles en raison d’un arrêt de la société.
Description description
Environnement
Adobe Experience Manager (toutes versions)
Problème/Symptômes
Lors d’une transition de site planifiée, l’ingénieur du succès client (CSE) affecté n’était pas disponible en raison d’un arrêt à l’échelle de l’entreprise. Le client avait besoin d’une assistance sur appel pour se tenir prêt lors du basculement d’un site majeur. Les conditions suivantes étaient présentes :
- Le basculement a été prévu pendant une période où les ressources ordinaires d’appui étaient absentes du bureau.
- Des modifications de la configuration de Dispatcher étaient requises dans le cadre de la transition.
- Le client a demandé confirmation des modifications apportées au Dispatcher et des conseils sur la manière de traiter les autres demandes de redirection après le basculement.
- Aucune erreur ou panne ne s’est produite pendant la transition, mais le client a demandé une assurance et un processus d’assistance clair pour des événements futurs similaires.
Cause
Une assistance sur appel est requise pour les activités critiques planifiées pendant les périodes d’arrêt de l’entreprise lorsque les ingénieurs d’assistance affectés ne sont pas disponibles. Le suivi du processus documenté garantit la continuité de l’assistance et réduit les risques au cours des modifications majeures.
Résolution resolution
Suivez les étapes ci-dessous pour résoudre le problème :
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Identifier les activités critiques pendant l’arrêt :
- Déterminez si l’activité planifiée (par exemple : le changement de site) correspond à une période pendant laquelle les ingénieurs d’assistance affectés ne sont pas disponibles (comme un arrêt de l’entreprise).
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Demander Une Assistance À L’Appel :
- Soumettez un dossier d’assistance spécifiant la nécessité d’une veille d’appel pendant l’activité critique.
- Indiquez clairement la durée et la nature de l’activité (par exemple : modifications du Dispatcher, fenêtre de basculement).
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Confirmer les modifications requises :
- Contactez l’ingénieur d’appel pour confirmer que toutes les modifications de configuration requises (telles que les mises à jour du Dispatcher) sont appliquées aux environnements appropriés (évaluation, production).
- Vérifiez que toutes les modifications ont été apportées et que les services sont restaurés dans la répartition de charge, si nécessaire.
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Prise en charge après le basculement :
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Pour toute demande supplémentaire (par exemple, des modifications de redirection) après le basculement, effectuez l’une des opérations suivantes :
- Ouvrez un nouveau dossier d’assistance pour vous assurer qu’il est acheminé vers la file d’attente d’appel, ou
- Laissez le dossier existant ouvert pendant une courte période si vous êtes d’accord avec l’assistance.
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Clôture du dossier :
- Confirmez auprès de l’assistance que toutes les modifications requises sont terminées et validées.
- Clore le dossier une fois que le client a confirmé la réussite du basculement et qu’aucune autre assistance immédiate n’est nécessaire.